A1 Telekom Austria Group
Marko Jovic – Director de Experiencia de Cliente de A1
Con sandsiv+, tenemos una tecnología centrada en el ROI con todas las características necesarias para hacer posible nuestra visión “Customer Feedback 360” en una plataforma VOC que me permite a mí y a mi equipo gestionar un proyecto CX multinacional de la forma más sencilla posible.
Contexto

A1 Group es uno de los mayores proveedores de comunicaciones convergentes de Europa Central y Oriental, con más de 18.000 empleados que prestan servicios de telefonía vocal, internet de banda ancha, pago y entretenimiento a 24 millones de clientes en siete países.
Para ampliar su posición de liderazgo e impulsar aún más la transformación en una organización centrada en el cliente, donde el cliente está en el núcleo y el centro de su negocio, A1 Group necesitaba una solución de Voz del Cliente (VOC) más completa. Tras un riguroso proceso de selección en 2018, eligió a SANDSIV como su proveedor de tecnología de experiencia de cliente y TI relacionada; consultoría CX y servicios de data science.

El objetivo:
Sustituir una herramienta de gestión de feedback de Experiencia de Cliente cambiando a sandsiv+ sin perder la continuidad del negocio.

Desafíos:
Establecer una solución adecuada a las diferentes necesidades locales y de todo el grupo, como diferentes culturas e idiomas, diferentes ecosistemas informáticos, procesos empresariales e infraestructuras, diferentes normas locales de protección de datos, barreras geográficas y husos horarios.

A1 Telekom Austria Group
Juliana Posch – Jefa de Ventas y Atención al Cliente del Grupo A1
SANDSIV ha cumplido plenamente nuestros criterios para seguir impulsando la mejor experiencia de cliente a lo largo de todo el customer journey. Nos impresionó la pasión de SANDSIV por el proyecto y su enfoque integral de la Voz del Cliente.

Enfoque metodológico
  • Recogida de feedback y datos directos, indirectos e inferidos de los consumidores a partir de una amplia gama de fuentes internas y externas, incluidas las experiencias con las tiendas, el contact center, los ingenieros de servicio sobre el terreno y las redes sociales.
  • Análisis rápido y preciso del feedback y datos no estructurados procedentes de flujos de datos dispares, en 7 idiomas.
  • Procesos para tomar medidas basadas en los insights derivados a nivel operativo y de gestión empresarial estratégica y toma de decisiones de inversión.
  • Envío instantáneo de información a más de 1.000 empleados encargados de responder directa o indirectamente a la información proporcionada por los clientes mediante alertas por correo electrónico y funciones completas de flujos de trabajo para acciones close the loop.
  • Medición de la información agregada de los clientes en función de KPIs estándar y/o personalizados, incluidos R-NPS (NPS relacional o de “marca”), P-NPS (“producto”), T-NPS y CES (NPS transaccional y puntuación del esfuerzo del cliente para interacciones individuales), índices de respuesta a encuestas y KPIs de recuperación de clientes, como el porcentaje de detractores encuestados de nuevo, detractores convertidos en pasivos o promotores y el T-NPS después de la nueva encuesta para demostrar el valor de las acciones de close the loop y de las inversiones.
  • Suministro de información resumida procesable al personal de CRM, marketing y ventas en forma de cuadros de mando y visualizaciones de datos.
  • Inclusión de una instancia principal del sistema que proporciona información sobre CX en todo el Grupo A1.
  • Integración con las fuentes de información y los propios sistemas informáticos internos del Grupo A1 donde es apropiado.
  • Cumplimiento estricto de los requisitos del GDPR

Implementación

Usuarios activos

Cuando se encargó el proyecto a SANDSIV, el programa de A1 llevaba en marcha más de 5 años y más de 1.200 empleados participaban en él. Uno de los requisitos clave del proyecto era garantizar una transición fluida de la antigua solución a la nueva plataforma SANDSIV en los 7 países y cientos de encuestas, cuadros de mando, etc. en un plazo de 4 meses, lo que incluía 2 semanas de “parón laboral” durante las vacaciones de Navidad.

Migración de datos

Además de la migración de todas las encuestas, cuadros de mando y otras configuraciones e integraciones de sistemas necesarias para el sofisticado programa CX de A1, la migración de los datos históricos de las encuestas de los últimos 5 años formaba parte del ambicioso plan de transición. Gracias a las flexibles capacidades de carga de datos de la solución SANDSIV, el equipo del programa A1 dominó con facilidad la sencilla migración de 3 pasos, en gran parte en “modo autoservicio”.

Modelo de análisis de textos

El análisis de textos para el programa A1 es un elemento crítico para el desarrollo continuado del programa y el impacto asociado al mismo. sandsiv+ analiza a diario grandes cantidades de textos no estructurados, por ejemplo, todas las respuestas a las preguntas abiertas de las encuestas. También se están analizando y visualizando los comentarios de los clientes en las redes sociales.

Close the Loop

Close the Loop refuerza la mentalidad de servicio del Grupo A1, que es un diferenciador clave para la marca en el mercado de las telecomunicaciones, altamente competitivo. SANDSIV configuró el módulo VOC ACT de su plataforma según las especificaciones detalladas de A1 para garantizar el seguimiento con los encuestados en tiempo real, a pesar de las complejidades de su negocio y su organización.
Conclusión

A1 Group supuso un reto de enormes proporciones para su nuevo proveedor de soluciones de CX. Adaptando su probada metodología de implantación a los retos de una empresa multinacional y multilingüe con una amplia y activa base de clientes, sandsiv+ pudo elaborar un plan de implantación prudente y exhaustivo, y modificarlo sobre la marcha cuando fue necesario.

Esa misma flexibilidad le permitió cumplir todos los hitos del proyecto, tanto los principales como la mayoría de los intermedios, lo que se tradujo en una implantación satisfactoria, un mayor conocimiento del cliente para A1 Group y un mejor servicio para su base de clientes.

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SANDSIV es un proveedor líder de soluciones de gestión de la Experiencia del Cliente. Nuestra innovadora tecnología permite a las empresas comprender mejor a sus clientes, identificar los puntos débiles e impulsar mejoras significativas.
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