A1 Group es uno de los mayores proveedores de comunicaciones convergentes de Europa Central y Oriental, con más de 18.000 empleados que prestan servicios de telefonía vocal, internet de banda ancha, pago y entretenimiento a 24 millones de clientes en siete países.
Para ampliar su posición de liderazgo e impulsar aún más la transformación en una organización centrada en el cliente, donde el cliente está en el núcleo y el centro de su negocio, A1 Group necesitaba una solución de Voz del Cliente (VOC) más completa. Tras un riguroso proceso de selección en 2018, eligió a SANDSIV como su proveedor de tecnología de experiencia de cliente y TI relacionada; consultoría CX y servicios de data science.

El objetivo:
Sustituir una herramienta de gestión de feedback de Experiencia de Cliente cambiando a sandsiv+ sin perder la continuidad del negocio.

Desafíos:
Establecer una solución adecuada a las diferentes necesidades locales y de todo el grupo, como diferentes culturas e idiomas, diferentes ecosistemas informáticos, procesos empresariales e infraestructuras, diferentes normas locales de protección de datos, barreras geográficas y husos horarios.

• Recogida de feedback y datos directos, indirectos e inferidos de los consumidores a partir de una amplia gama de fuentes internas y externas, incluidas las experiencias con las tiendas, el contact center, los ingenieros de servicio sobre el terreno y las redes sociales.
• Análisis rápido y preciso del feedback y datos no estructurados procedentes de flujos de datos dispares, en 7 idiomas.
• Procesos para tomar medidas basadas en los insights derivados a nivel operativo y de gestión empresarial estratégica y toma de decisiones de inversión.
• Envío instantáneo de información a más de 1.000 empleados encargados de responder directa o indirectamente a la información proporcionada por los clientes mediante alertas por correo electrónico y funciones completas de flujos de trabajo para acciones close the loop.
• Medición de la información agregada de los clientes en función de KPIs estándar y/o personalizados, incluidos R-NPS (NPS relacional o de “marca”), P-NPS (“producto”), T-NPS y CES (NPS transaccional y puntuación del esfuerzo del cliente para interacciones individuales), índices de respuesta a encuestas y KPIs de recuperación de clientes, como el porcentaje de detractores encuestados de nuevo, detractores convertidos en pasivos o promotores y el T-NPS después de la nueva encuesta para demostrar el valor de las acciones de close the loop y de las inversiones.
• Suministro de información resumida procesable al personal de CRM, marketing y ventas en forma de cuadros de mando y visualizaciones de datos.
• Inclusión de una instancia principal del sistema que proporciona información sobre CX en todo el Grupo A1.
• Integración con las fuentes de información y los propios sistemas informáticos internos del Grupo A1 donde es apropiado.
• Cumplimiento estricto de los requisitos del GDPR