Questo cliente è una multinazionale francese leader a livello mondiale nel settore assicurativo e nella gestione patrimoniale. L’azienda ha 153.000 dipendenti e serve 105 milioni di clienti in 54 paesi.
L’obiettivo
L’azienda aveva bisogno di una soluzione che potesse aiutarla a migliorare la fidelizzazione dei clienti, migliorare il suo Net Promover Score e trasformarsi in un’azienda customer-centric.
La sfida
L’azienda stava affrontando tre sfide diverse:
- Impossibile gestire in modo proattivo le interazioni tra punti di contatto
- Mancava un’integrazione della piattaforma che potesse visualizzare la Customer Experience usando la piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per gestire in maniera adeguata i ticket e i casi di assistenza
- Senza dati di voce del cliente (VoC), non potevano creare esperienze personalizzate
L’azienda ha collaborato con SANDSIV per lanciare la nostra soluzione di VoC aziendale e strumento di analisi, sandsiv+, una piattaforma di gestione della Customer Experience (CXM) completamente automatizzata che unifica tutte le fonti di dati strutturati e non strutturati dei clienti in un unico repository.
Con l’integrazione di sandsiv+ nel suo CRM interno, l’azienda ha potuto gestire facilmente i punti di contatto con i clienti e introdurre survey multicanale dopo interazioni critiche, il che ha permesso la profilazione dei clienti e la personalizzazione dei contenuti. Tutto ciò ha portato a molti vantaggi, tra cui:
- Analisi più veloci e accurate delle cause profonde dei pain point dei clienti in tutti i punti di contatto della Customer Experience
- Visibilità in tempo reale di tutti i KPI rilevanti dei clienti in una dashboard di gestione centralizzata e in un’applicazione mobile
- Una cultura incentrata sul cliente attraverso la diffusione del suo Net Promoter System nell’azienda e il lancio del suo piano di governance NPS
Implementazione
Raccolta del feedback
Dashboard
Integrazione e formazione
L’azienda ha iniziato a raccogliere dati e a misurare i principali KPI dei clienti. Ha compiuto i suoi primi passi per creare una strategia di Customer Experience per portarli nel futuro.
La piattaforma sandsiv+ è stata un punto di svolta per la compagnia di assicurazione, visto che finalmente ha potuto trasformare i detrattori in promotori, offrendo esperienze pertinenti e coerenti ai clienti. Prima non poteva farlo perché non aveva customer intelligence e, di conseguenza, non poteva trasformare i dati in strategie personalizzate.
Con sandsiv+, l’azienda aveva finalmente una soluzione per alimintare il suo processo di miglioramento dell’NPS con metriche VoC. L’azienda ha utilizzato i KPI di VoC per identificare opportunità di miglioramento nelle interazioni con i clienti, organizzare workshop per dare priorità alle azioni correttive e valutare e monitorare i risultati delle nuove iniziative.
Grazie agli insight forniti da sandsiv+, l’azienda ha creato il suo primo comitato NPS per rimuovere gli ostacoli, migliorare il processo generale di analisi delle cause e rafforzare i suoi valori incentrati sul cliente in tutte le unità aziendali.
