Il Gruppo A1 è uno dei maggiori fornitori di comunicazioni convergenti dell’Europa centrale e orientale, con oltre 18.000 dipendenti che forniscono servizi di telefonia vocale, internet a banda larga, pagamenti e intrattenimento a 24 milioni di clienti in sette paesi.
Per estendere la sua posizione di leadership e promuovere ulteriormente la trasformazione in un’azienda incentrata sul cliente, in cui il cliente è al centro del business, il Gruppo A1 aveva bisogno di una soluzione di Voce del Cliente (VoC) più completa. Dopo un processo di selezione rigoroso nel 2018 ha scelto SANDSIV come fornitore di tecnologia di Customer Experience e IT correlato; consulenza CX e servizi di data science.

L’obiettivo:
Sostituire uno strumento di gestione del feedback della Customer Experience passando a sandsiv+ senza perdere la continuità aziendale

Le sfide:
Impostare una soluzione adatta alle diverse necessità locali e di gruppo, come culture e lingue diverse, ecosistemi IT diversi, processi aziendali e infrastrutture, norme locali di protezione dei dati diverse, barriere geografiche e fusi orari.

• Raccolta del feedback e dati diretti, indiretti e dedotti dei consumatori da un’ampia gamma di fonti interne ed esterne, comprese le esperienze con i negozi, il contact center, i tecnici del servizio sul terreno e i social network.
• Analisi rapida e precisa del feedback e dati non strutturati provenienti da flussi di dati eterogenei, in 7 lingue.
• Processi per agire sulla base degli insight derivati a livello operativo e di gestione aziendale strategica e del processo decisionale di investimento.
• Consegna immediata di informazioni a più di 1000 dipendenti incaricati di rispondere direttamente o indirettamente alle informazioni fornite dai clienti tramite avvisi via email e funzionalità complete del flusso di lavoro per realizzare azioni di close the loop.
• Misurazione delle informazioni aggregate dei clienti in funzione dei KPI standard e/o personalizzati, tra cui R-NPS (NPS relazionale o di “brand”), P-NPS (“prodotto”), T-NPS e CES (NPS transazionale e punteggio di sforzo del cliente per le singole interazioni), tassi di risposta alle survey e KPI di recupero dei clienti come la percentuale di detrattori riesaminati, detrattori convertiti in passivi o promotori e il T-NPS dopo una nuova survey per dimostrare il valore delle azioni di close the loop e degli investimenti.
• Fornitura di informazioni di riepilogo fruibili al personale di CRM, marketing e vendite sotto forma di dashboard e visualizzazione di dati.
• Inclusione di un’istanza principale del sistema che fornisce insight sulla CX in tutto il Gruppo A1.
• Integrazione con le fonti di feedback e i sistemi IT interni del Gruppo A1, ove appropriato.
• Rispetto rigoroso dei requisiti del GDPR