Negli ultimi anni, e ancor più dall’inizio della pandemia del 2020, i Social Media si sono posizionati come un canale fondamentale, ancor più di quello fisico, per i brand per interagire in tempo reale con i propri clienti.
In occasione della Giornata Mondiale dei Social Media, vi proponiamo alcuni dei punti di differenziazione che caratterizzano i marchi leader nella Customer Experience (CX) quando si tratta di offrire un’esperienza unica al cliente utilizzando i propri profili social come fonte per la cattura di dati di interesse, un potenziale che molte aziende ancora non sanno sfruttare nello sviluppo della propria strategia di business.
I marchi di successo del settore sanno quindi che i loro profili non sono solo un semplice canale per pubblicare contenuti promozionali, poiché i social network possono fornire informazioni preziose sul comportamento e sulle esigenze dei clienti che vanno ben oltre gli insigth che vengono catturati, ad esempio, nei sondaggi.
I social media offrono approfondimenti che le survey non offrono
Come afferma Federico Cesconi, fondatore e CEO di SANDSIV, i bassi tassi di risposta nelle survey sui clienti possono essere un problema importante per le aziende che cercano di raccogliere dati sulla customer experience, rendendo difficile ottenere un campione rappresentativo. “Questo può portare a dati imprecisi o incompleti, rendendo difficile l’identificazione delle aree problematiche e il monitoraggio del successo delle iniziative di customer experience“, aggiunge Cesconi.
La chiave per ottenere una visione olistica del cliente è la capacità di analizzare e interpretare grandi quantità di dati di alta qualità in tempo reale. Questi dati possono includere le interazioni dei clienti sui social media, il comportamento sul sito web e/o il feedback dei clienti attraverso i canali, compresi i sondaggi e le recensioni. Solo in questo modo il team di gestione della Voice of the Customer (VoC) può avere un vantaggio commerciale per migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Intelligenza artificiale nei social media
Negli ultimi anni, l’uso dell’intelligenza artificiale (AI) ha iniziato a svolgere un ruolo significativo nell’ascolto e nell’analisi del comportamento dei consumatori, portando all’evoluzione della gestione della CX verso la customer intelligence (CI).
L’AI aiuta ad analizzare grandi volumi di dati sui social media che contribuiscono a comprendere il comportamento degli utenti. Gli algoritmi di AI possono monitorare milioni di informazioni sugli utenti per identificare situazioni critiche o tendenze e offrire un’esperienza personalizzata.
Gli esperti di SANDSIV affermano che è indispensabile disporre di una tecnologia AI avanzata in grado di estrarre senza sforzo il sentiment dei clienti e di utilizzarlo come vantaggio competitivo.
“Quando abbiamo creato la soluzione sandsiv+ VoC, abbiamo pensato a coloro che in azienda hanno bisogno di nozioni tecniche per creare soluzioni di intelligenza artificiale. Attraverso un’interfaccia grafica intuitiva, l’utente può collegare, trasformare e generare set di dati e addestrare modelli di apprendimento automatico in modo efficiente. Il tutto con pochi clic”, aggiunge Federico Cesconi.
Investire nella personalizzazione
Ogni cliente è unico e i marchi possono sfruttare i social media per personalizzare la loro comunicazione. Investire in piattaforme che consentono la personalizzazione dell’esperienza diventa una componente essenziale dell’ecosistema tecnologico di un’azienda. Permette di raccogliere preziose informazioni che possono essere utilizzate per migliorare le raccomandazioni dei clienti, i servizi e le strategie di marketing attraverso i loro profili sociali.
Le funzionalità avanzate di alcuni strumenti di ascolto consentono di eseguire modelli predittivi in tempo reale per analizzare il comportamento di quei clienti che, come abbiamo detto, non partecipano ai sondaggi. “Inoltre, sandsiv+ offre un elevato livello di flessibilità, consentendo agli utenti di creare modelli personalizzati in base alle loro specifiche esigenze aziendali. Questa personalizzazione garantisce che i modelli siano rilevanti per l’azienda, portando a un migliore processo decisionale e a una maggiore soddisfazione dei clienti”, spiega Federico.
L’immediatezza è fondamentale
L’immediatezza è fondamentale nei social media. I clienti si aspettano risposte rapide alle loro domande o preoccupazioni. Per questo è essenziale identificare i clienti a rischio, cioè quelli che potrebbero essere poco soddisfatti o che rischiano di diventare detrattori.
Una risposta tempestiva e immediata a queste informazioni consente alle aziende di adottare misure proattive per trattenere questi potenziali detrattori e dimostra l’impegno del marchio nei confronti dei clienti e dei follower sui network.
Umanizzare e sorprendere
Lavorando in modo organizzato e coordinato, tutti i reparti dell’azienda hanno la possibilità di sorprendere i clienti grazie al potere dei social media. Utilizzando le preziose intuizioni che otteniamo dalle varie piattaforme, possiamo sfruttarle in tutta l’organizzazione per creare esperienze piacevoli per i nostri clienti. Ciò include l’implementazione di strategie di marketing innovative che umanizzano il nostro brand, ad esempio nei punti di contatto fisici. Possiamo anche utilizzare queste intuizioni nelle nostre iniziative di assistenza ai clienti per affrontare efficacemente i detrattori, trasformandoli in entusiasti promotori dei nostri prodotti o servizi.
In breve, è possibile sfruttare questi insight per eseguire azioni di up-selling e cross-selling, migliorando ulteriormente l’esperienza e la soddisfazione dei clienti e incrementando la crescita aziendale.
