Roche è un’azienda sanitaria multinazionale e la più grande azienda biotecnologica del mondo. È leader nel settore della ricerca farmaceutica e diagnosi e fornisce farmaci per oncologia, immunologia, malattie infettive, oftamologia e neuroscienze.
L’obiettivo
Roche voleva allontanarsi da una strategia puramente di ricerca di mercato e trasformarsi in un’azienda customer-centric per promuovere la customer advocacy e la fedeltà dei clienti.
La sfida:
L’azienda si concentrava esclusivamente su ricerche di mercato costose e ha basato gran parte delle proprie strategie di marketing e crescita sulle tendenze del settore e sui risultati di terze parti. Tutto ciò è stato utile fino a un certo punto, però senza il feedback diretto dei loro clienti, sapevano che stavano perdendo l’opportunità di offrire esperienze del cliente personalizzate e interazioni semplificate.
Per trasformarsi in un’azienda incentrata sul cliente, avevano bisogno di una soluzione per semplificare il processo di acquisizione del feedback dalla loro rete di medici e acquirenti farmaceutici.
Per trasformarsi in un’azienda customer-centric, Roche ha cercato una piattaforma di Voce del Cliente (VoC) che potesse convertire i dati dei clienti in insight fruibili per migliorare la Customer Experience e le interazioni commerciali. Ecco perché Roche ha collaborato con SANDSIV per lanciare la nostra soluzione VoC aziendale e strumento di analisi: sandsiv+.
sandsiv+ è una piattaforma di gestione della Customer Experience (CXM) completamente automatizzata che unifica tutte le fonti di dati strutturati e non strutturati dei clienti in un unico repository.
Con il potere del big data e della customer intelligence, Roche può ora ottenere insight aziendali utili sulle esigenze dei suoi clienti medici e farmaceutici, fra cui:
- Metriche in tempo reale per vedere la forza e la connessione emotiva della relazione di un cliente con il brand
- Indicatori chiave di performance (KPI), che sono stati tracciati lungo il customer journey in modo che Roche potesse approfondire i “moments of truth” e decidere come arricchire i punti di contatto del cliente in tutti i canali.
- In più, abbiamo configurato la raccolta e l’analisi di VoC secondo i limiti normativi e di conformità
Implementation
Raccolta del feedback
Dashboard
Integrazione e formazione
In questo caso studio Roche, abbiamo visto come SANDSIV ha aiutato la prestigiosa azienda farmaceutica a lanciare la sua prima campagna aziendale di VoC, in cui ha inviato oltre 6000 survey alla sua rete di medici, ottenendo un tasso di risposta del 25%.
