Contesto

Il nostro cliente è una banca svizzera leader di prodotti e servizi di consumer finance. I dipenenti di 40 paesi offrono prestiti personali, prestiti e leasing auto e servizi di assicurazione insieme a carte di credito e prodotti di deposito e risparmio al milione di clienti dell’azienda.

La banca opera in tutta la Svizzera attraverso una rete di succursali e ha una solida presenza online. Tra i suoi partner ci sono aziende di carte di credito e aziende retail e intermediari indipendenti.

L’obiettivo
Ottenere una comprensione approfondita e dettagliata delle preferenze dei clienti e delle tendenze principali.

La sfida
Implementare una piattaforma solida di VoC con la flessibilità necessaria per raccogliere e misurare il feedback dei clienti da una vasta gamma di punti di contatto, la capacità di creare survey complesse e dinamiche e la sensibilità contestuale necessaria per offrire insight pratici in un’azienda complessa i cui requisiti aziendali cambiano costantemente.

Il nostro approccio

La nostra soluzione ha preservato la continuità delle operazioni aziendali e, allo stesso tempo, ha offerto la sua nuova piattaforma di VoC dopo due settimane dall’approvazione. Le sfide specifiche dell’implantazione del cliente includevano:

  • Sostituzione della piattaforma di survey esistente con la soluzione sandsiv+ VOC
  • Identificazione di ogni punto di contatto chiave nel customer journey
  • Implementazione della piattaforma sandsiv+ completa e calibrazione dei suoi strumenti di raccolta di dati per i punti di contatto precedentemente identificati
  • Progettazione e configurazione di survey tramite sito ed SMS, compresi gli inviti, che riflettono l’identità aziendale attraverso branding e messaggi personalizzati
  • Sviluppo di dashboard basate sui ruoli e calibrati per fornire insight utili e pertinenti all’azienda, ai capi divisione e ai responsabili dei team
  • Consultazione con i team interni giuridici, informatici e dei processi per garantire che i suoi quadri procedurali riflettano tutte gli standard e i regolamenti in materia di protezione e sicurezza dei dati relativi all’implementazione di sandsiv+

Implementazione

Raccolta del feedback

I clienti hanno scelto SANDSIV per sostituire il loro sistema di survey, la banca ha cercato una piattaforma di survey che fosse dinamica e responsive. Visto che sandsiv+ è altamente configurabile, siamo stati in grado di implementare la survey pop-up esattamente come volevano i clienti. Il cliente voleva rafforzare la sua capacità di raccogliere la voce diretta dei clienti che avevano contattato i suoi call center. Queste survey dovevano essere inviate 24 ore dopo ogni chiamata e dovevano essere in italiano, tedesco o francese, a scelta del cliente.

Dashboard

Per utilizzare in maniera efficace e redditizia i dati raccolti da sandsiv+, offriamo una suite di dashboard dettagliate e reattive e personalizzate per ogni responsabile delle decisioni in tutta l’azienda.

Integrazione e formazione

sandsiv+ ha fornito insight approfonditi e altamente reattivi che hanno aiutato i call center e altre operazioni rivolte ai clienti ad anticipare e soddisfare le esigenze dei clienti. È stata necessaria una certa integrazione con i sistemi già esistenti e una formazione speciale del personale, sia a contatto con il cliente che interno.
Conclusioni

In sole due settimane in seguito al nostro accordo, SANDSIV ha fornito una piattaforma di VOC che offre al nostro cliente una comprensione completa dei propri clienti. Tutto il sistema è completamente conforme con tutta la normativa di servizi finanziari a cui l’azienda è soggetta.

La banca svizzera e il suo team di CX continua adattando e perfezionando le loro best practice utilizzando sandsiv+, e rafforzando la customer retention.

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