Contexto

Nuestro cliente es un banco suizo líder de productos y servicios de financiación al consumo. Los empleados de 40 países ofrecen préstamos personales, préstamos y leasing para automóviles y servicios de seguros junto con tarjetas de crédito y productos de depósito y ahorro al millón de clientes de la empresa.

El banco opera en toda Suiza a través de una red de sucursales y tiene una sólida presencia online. Entre sus socios figuran empresas de tarjetas de crédito y minoristas e intermediarios independientes.

El objetivo
Lograr un conocimiento profundo y matizado de las preferencias de los clientes y de las tendencias de consumo relevantes.

El reto
Implementar una sólida plataforma de VOC con la flexibilidad necesaria para captar y medir el feedback de los clientes desde diversos puntos de contacto, la capacidad de crear encuestas complejas y dinámicas, y la sensibilidad contextual necesaria para ofrecer información práctica en una organización compleja cuyos requisitos empresariales cambian constantemente.

Nuestro planteamiento

Nuestra solución preservaba la continuidad de las operaciones empresariales al tiempo que ofrecía su nueva plataforma VOC en un plazo de dos semanas a partir de su aprobación. Entre los retos específicos de la implantación del cliente se encontraban:

  • Sustitución de la plataforma de prospección existente por la solución sandsiv+ VOC
  • Identificación de cada punto de contacto clave a lo largo del customer journey
  • Implementación de la plataforma sandsiv+ completa y calibración de sus herramientas de recopilación de datos para los puntos de contacto previamente identificados.
  • Diseño y configuración de encuestas a clientes a través de Internet y SMS, incluidas invitaciones, que reflejen la identidad corporativa mediante branding y mensajes personalizados.
  • Desarrollo de cuadros de mando basados en funciones y calibrados para proporcionar información pertinente y práctica a la empresa, los jefes de división y los jefes de equipo.
  • Consulta con los equipos internos jurídicos, informáticos y de procesos para garantizar que sus marcos de procedimiento reflejen todas las normas y reglamentos sobre protección y seguridad de datos relativos a la implantación de sandsiv+.

Implantación

Recopilación de feedbcak

Los clientes eligieron SANDSIV para sustituir su sistema de encuestas, el banco buscaba una plataforma de encuestas que fuera dinámica y responsive. Dado que sandsiv+ es altamente configurable, pudimos implementar la encuesta emergente de acuerdo exactamente con los deseos de los clientes. El cliente deseaba reforzar su capacidad para recoger la voz directa de los clientes que habían contactado con sus centros de atención telefónica. Estas encuestas debían enviarse 24 horas después de cada llamada, y debían entregarse en italiano, alemán o francés, a elección del cliente.

Cuadros de mando

Para hacer un uso eficaz y rentable de los datos recopilados por sandsiv+, ofrecemos un conjunto de cuadros de mando detallados y con capacidad de respuesta, personalizados para cada responsable de la toma de decisiones en toda la organización.

Integración y formación

sandsiv+ ofrece una visión profunda y de gran capacidad de respuesta que ayuda a los call centres y otras operaciones de cara al cliente a anticiparse y satisfacer las necesidades de los mismos. Fue necesaria cierta integración con los sistemas ya existentes y una formación especial del personal, tanto interno como de cara al cliente.
Conclusión

En sólo dos semanas después de nuestro acuerdo, SANDSIV entregó una plataforma VOC que proporciona a nuestro cliente un conocimiento exhaustivo de sus clientes. Todo el sistema cumple plenamente todas las normativas de servicios financieros a las que está sujeta la empresa.

El banco suizo y su equipo de CX siguen adaptando y perfeccionando sus mejores prácticas utilizando sandsiv+, y reforzando la retención de clientes.

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