Fastweb, azienda leader del settore italiano delle telecomunicazioni, è un esempio di azienda orientata all’innovazione. “Care” è uno dei valori fondamentali della vision di Fastweb, il cui obiettivo è creare valore per tutti gli stakeholder facendo attenzione alle necessità dei clienti e dei dipendenti ogni giorno e in ogni attività dell’azienda.
L’obiettivo:
Nel 2013, Fastweb voleva gestire la raccolta di un NPS relazionale e transazionale in maniera scalabile e automatizzata per migliorare sia la Customer Experience che la fedeltà di clienti b2c e b2b. Stavano cercando una soluzione per supportare il programma e hanno scelto sandsiv+ come partner di analisi di dati dei clienti e VoC e come fornitore della piattaforma di voce del cliente.
La sfida:
La sfida lanciata da Fastweb nel 2013 è stata quella di migliorare l’attenzione al cliente, con l’obiettivo di garantire esperienze coerenti, efficacia nella comunicazione e qualità del servizio nella relazione con i clienti. La creazione di Customer Centricity è stata il catalizzatore per progettare e avviare una trasformazione della Customer Experience.
L’obiettivo di Fastweb era quella di aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti e ampliare la customer base attraverso azioni trasversali di miglioramento dell’esperienza.
SANDSIV è stato un partner prezioso per Fastweb per ottenere una migliore Customer Experience. La piattaforma sandisiv+ ha reso possibile l’implementazione di un sistema efficace omnicanale per acquisire, raccogliere e analizzare in tempo reale il feedback dei clienti. I moduli della piattaforma di Voce del Cliente si adattano particolarmente alle necessità di Fastweb, visto che offrono un ambiente user friendly e flessibile:
- Lavorare attraverso diversi canali (sito, email, SMS) e, in più, consentire di ampliare e personalizzare gradualmente le funzionalità disponibili
- Team di esperti madrelingua italiana per lo sviluppo dell’area strategica e operativa
- Servizi professionali per accelerare l’adozione della tecnologia
- Valutazione della maturità CX
- Impostazione dell’analisi NPS e VOC come quadro generale per identificare e migliorare la CX
- Miglioramento dei customer journey chiave e consolidamento della cultura basata sui CJ
- Identificazione e soluzioni rapide per i principali pain point del cliente
- Inner close-the-loop
Implementazione
Utenti attivi
Survey
Dashboards e close the loop
Servizi professionali e gestiti
Fastweb ha misurato e migliorato la Customer Experience dal 2013 in collaborazione con SANDSIV. Secondo i dirigenti di Fastweb, SANDSIV ha svolto un ruolo importante nel successo del programma, che si è tradotto in una Customer Experience leader dimostrata da un NPS positivo che è in media superiore del 15% rispetto ai competitor.
Stanno utilizzando la piattaforma per gestire in maniera efficace e automatica il feedback proveniente da più fonti e canali lungo l’intero customer journey, compresi i servizi fissi e mobile e per tutti i tipi di clienti. Fastweb apprezza specialmente le funzionalità self-service, l’usabilità e la flessibilità e integrabilità della piattaforma con il suo ecosistema IT. In più, forniamo studi continui per comparare la Customer Experience di Fastweb con quella della concorrenza e altri leader in CX.
