Fondada nel 2017, questa azienda italiana PayTech è specializzata in pagamenti digitali con tecnologia omnicanale end-to-end. Come uno dei principali gruppi fintech in Europa, l’azienda gestisce 2 milioni di rivenditori, gestendo 120 milioni di carte, elaborando più di 21.000 transazioni all’anno.
L’obiettivo
L’azienda aveva bisogno di uno strumento che l’aiutasse a trasformarsi in un’azienda customer-centric.
La sfida
L’azienda aveva difficoltà a identificare i momenti critici nel customer journey, valutare i punti deboli e trovare opportuntià per soddisfare i clienti. Senza una soluzione solida di voce del cliente (VoC), non c’era modo di analizzare i dati e sviluppare strategie intelligenti incentrate sul cliente.
Senza questi dati cruciali, non potevano definire azioni per realizzare il close the loop di feedback del cliente del Net Promoter System (NPS). Il loop di feedback NPS include un inner loop, che consente ai dipendenti in prima linea di ascoltare immediatamente il feedback dei clienti, e un outer loop, che promuove miglioramenti strutturali all’interno delle operazioni di assistenza clienti.
Ulteriori sfide:
- Definire e dare priorità alle iniziative
- Raccolta e analisi dei dati di benchmarking della Customer Experience per diversi punti di contatto
- La necessità di implementare nuovi punti di contatto NPS per raccogliere e analizzare i dati sulle performance
- Mancanza di visibilità sulle performance e sui KPI a causa dell’assenza di dashboard sulla Customer Experience
- Adozione di una cultura generale incentrata sul cliente in tutta l’azienda
L’azienda PayTech ha collaborato con SANDSIV per lanciare la nostra soluzione di VoC Aziendale, sandsiv+. La soluzione è una piattaforma di gestione della Customer Experience (CXM) completamente automatizzata che unifica tutte le fonti di dati di dati strutturati e non strutturati dei clienti in un unico repository. Con il potere dei big data e della customer intelligence, l’azienda potrebbe sbloccare alcune opportunità aziendali di valore.
L’azienda ha integrato sandsiv+ nelle sue operazioni di assistenza personalizzata per:
- Migrare i dati storici delle survey
- Inviare survey via email ed SMS ai suoi milioni di utenti finali e ai commercianti
- Fornire dashboard personalizzabili
- Pubblicare survey nei bancomat e dispositivi commerciali
Implementazione
Raccolta del feedback
Dashboard
Integrazione e formazione
In un anno, l’azienda di PayTech è stata in grado di inviare più di 4 milioni di survey. L’azienda ha centralizzato tutte le unità organizzative dei canali business-to-business (B2B) e business-to-customer (B2C) in un’unica piattaforma di VoC. Ogni business unit ha implementato la sua dashboard personalizzata per ottenere insight e KPI più approfonditi, e ora può analizzare i dati dei clienti per sentiment e tema.
