Intelligenza artificiale e Human ExperienceArticolo

L’anno 2023 ha segnato una tappa significativa nell’evoluzione dell’Intelligenza Artificiale (AI) e del suo rapporto con la Customer Experience (CX). In questo contesto, Federico Cesconi, CEO di SANDSIV, spiega come “nel 2024 i progressi innovativi come l’AI, il Machine Learning o l’analisi dei dati trasformeranno il rapporto brand-cliente in una strategia molto più globale, virando, paradossalmente, verso un approccio molto più umano e olistico, dove le persone saranno l’asse centrale delle aziende sotto il nome di ‘Human Experience‘”.

Il nuovo concetto olistico di “Human Experience”

Negli ultimi mesi, il potenziale trasformativo di queste innovazioni ha ridefinito il rapporto tra brand e clienti, fondamentale per comprendere, migliorare e valorizzare l’esperienza umana. Questo concetto si concentra su come i marchi debbano comprendere le esigenze, le emozioni e i comportamenti umani complessi per offrire interazioni più emozionali e personalizzate.

Guardando al 2024, si prevede che la convergenza tra l’IA e l’esperienza umana diventerà ancora più rilevante, poiché i marchi cercheranno di stabilire connessioni più profonde con i loro clienti. Oggi ti elenchiamo 3 nuove funzionalità basate sull’intelligenza artificiale che gli strumenti digitali di ascolto dei clienti dovrebbero integrare per avvicinarsi all’esperienza umana:

1. Automazione e tagging dei dati per identificare le tendenze: L’automazione dell’etichettatura dei dati è diventata uno strumento essenziale per le aziende. Questo processo prevede l’assegnazione automatica di tag o categorie a grandi insiemi di informazioni, come i feedback dei clienti o le recensioni dei prodotti. I marchi che utilizzano questa tecnologia, già inclusa nella piattaforma sandsiv+, saranno in grado di classificare rapidamente le recensioni dei loro prodotti come positive, neutre o negative e quindi di identificare le tendenze emergenti nel loro mercato.
2. Identificazione automatica degli argomenti più rilevanti: L’individuazione di argomenti rilevanti all’interno di enormi volumi di dati dei clienti è ancora una sfida per le aziende. I brand possono ora applicare modelli di categorizzazione per identificare immediatamente le interazioni dei clienti, consentendo loro di prevedere e risolvere gli argomenti critici in tempo reale. Il modulo Topic AI che sandsiv+ ha integrato potrebbe, ad esempio, consentire a un’azienda di telecomunicazioni di rilevare potenziali problemi tecnici, richieste di fatturazione o di servizi aggiuntivi, permettendo agli agenti di svolgere il loro lavoro in modo più efficiente.
3. Analisi del sentiment dei clienti attraverso la mappatura dell’esperienza del cliente: La capacità di analizzare l’intera esperienza del cliente, dal primo contatto con il marchio al post-acquisto, è uno strumento potente per comprendere meglio le esigenze e i sentimenti del cliente durante il Customer Journey. Questa tecnica utilizza l’intelligenza artificiale per esaminare e comprendere i punti dolenti che un cliente ha con un’azienda in tempo reale e offre raccomandazioni per migliorare la sua esperienza.

In questo contesto, i brand hanno capito l’importanza di connettersi emotivamente con i clienti, comprendendo i loro desideri e le loro esigenze, utilizzando la tecnologia come alleato. “Fin dalla nostra fondazione, l’integrazione del Machine Learning e dell’Intelligenza Artificiale è stata una componente cruciale in tutti gli aspetti delle nostre soluzioni“, ha dichiarato Federico Cesconi, che ha assicurato che l’Intelligenza Artificiale rivoluzionerà il modo in cui le aziende si connettono con i loro clienti, consentendo loro di comprenderli veramente e di offrire loro quell’esperienza umana che sarà la chiave del futuro successo aziendale.