Dalla Trasformazione al Rinnovamento Customer-Centric: Il Ruolo della VOC nel RetailArticolo

Perché la Voice of Customer (VoC) è ora centrale nella trasformazione del retail

I retailer di oggi operano in un contesto di complessità senza precedenti. I clienti navigano tra web, mobile, social e punti vendita con l’aspettativa che ogni contatto “li riconosca” e rispecchi i loro gusti. Non basta più l’efficienza, ora conta l’empatia.

Un programma VoC ben strutturato collega queste aspettative alle attività quotidiane. Coglie segnali da ogni interazione, interpreta i sentimenti e restituisce insight a design, merchandising, logistica e assistenza. In altre parole, chiude il cerchio tra voce, azione del cliente e risposta dell’azienda.

Senza questa capacità, anche le trasformazioni ben finanziate rischiano di concentrarsi troppo sugli aspetti interni. Le ricerche nel settore retail mostrano che molte aziende credono di ottimizzare l’esperienza, ma solo una piccola parte dei clienti è d’accordo.

La VoC è il ponte.

Cosa richiedono oggi le tendenze del retail alla VoC

Coerenza omnicanale e iper-personalizzazione

I consumatori si aspettano sempre più percorsi senza soluzione di continuità: navigano online, provano in negozio, acquistano tramite app e tornano in negozio — tutto senza attriti. Ogni passaggio può generare problemi: scorte non allineate, notifiche app confuse, personale non formato. Un programma VoC maturo cattura la voce del cliente lungo tutta la catena, individua i punti critici nel contesto e segmenta il feedback per persona e luogo.

Rivalutazione del valore

Con budget più stringenti e una maggiore scelta, il concetto di valore è cambiato: il prezzo è ancora importante, ma anche la comodità, la qualità dell’esperienza, l’etica e la facilità del reso. La VoC deve individuare dove si “perde valore”, dove le aspettative si formano e dove si infrangono. Raccogliere feedback in momenti critici come resi, carrelli abbandonati o ritardi nelle consegne, e correlare questi dati con KPI operativi, diventa un vantaggio competitivo.

Esperienze tecnologiche e aspettative crescenti

Dall’intelligenza artificiale ai negozi immersivi, la tecnologia ridefinisce cosa il retail può offrire ma anche cosa i clienti si aspettano. Alcuni accolgono favorevolmente offerte personalizzate, altri si sentono sorvegliati. I programmi VoC devono misurare non solo “ha funzionato la funzione?” ma “come si è sentito il cliente?” Sentimenti espressi in testi liberi, segmentazione delle coorti (tech-savvy vs. meno digitali) e collegamento del feedback a risultati (conversione, fedeltà) diventano essenziali.

Quando i retailer non ascoltano: lezioni dai fallimenti recenti

Le conseguenze di ignorare la voce del cliente sono sempre evidenti. Un esempio recente nel Regno Unito: la catena Wilko è fallita nell’agosto 2023, con oltre 400 chiusure di negozi e più di 12.000 posti di lavoro persi. Gli analisti indicano costi di location, problemi di supply chain e concorrenti più agguerriti. Ma in termini di VoC, il retailer è stato criticato per non aver risposto a segnali ricorrenti: mancanza di stock, assortimenti datati ed esperienze non digitali. In breve: programmi di trasformazione ambiziosi non compensano la scarsa attenzione al cliente, con conseguenze di offerte fuori target, fedeltà fragile e fallimento evitabile. Il messaggio per chi lavora in VoC è chiaro: la trasformazione senza la voce del cliente rischia di restare indietro anziché avanzare.

Come sandsiv+ abilita un modello retail guidato dal cliente

La pratica moderna della VoC richiede integrazione, rapidità e profondità, ed è proprio qui che sandsiv+ offre un vantaggio misurabile.

1. Acquisizione del feedback end-to-end: input raccolti da chioschi in-store, app mobile, survey web, social media e trascrizioni del contact center — tutto convergente.
2. Tagging contestuale e segmentazione: il feedback è classificato per canale, prodotto, emozione e fase del percorso, permettendo alle squadre di dare priorità a ciò che conta davvero.
3. Dashboard e alert in tempo reale: quando la soddisfazione cliente cala in un negozio, regione o processo specifico, i team sono avvisati quasi istantaneamente per interventi rapidi.
4. Analisi delle cause radice correlate ai KPI aziendali: i feedback VoC sono messi in relazione con metriche operative come volumi di reso, stock-out o ritardi, così i decisori comprendono l’impatto economico.
5. Analisi di testo ed emozioni: tecnologie avanzate di elaborazione del linguaggio naturale individuano temi emergenti (“app percepita come impersonale”, “eco-packaging apprezzato”, “self-checkout senza supporto”) e li collegano a conversioni o fedeltà.

Chiudere il cerchio: AI, esperienza e input cliente

La prima fase della trasformazione retail è stata guidata dalla tecnologia: integrazione dei sistemi, automazione della logistica, lancio di app. La prossima deve essere guidata dal cliente.

Immagina un retailer che lancia una nuova app click-and-collect. Sulla carta l’adozione sembra alta, ma la VoC rivela zone di ritiro confuse e personale poco formato. Un loop VoC solido segnala il problema, lo collega alla diminuzione dei completamenti e fa partire formazione mirata o redesign della segnaletica. Il risultato: l’investimento mantiene le promesse, perché basato su insight reali e non supposizioni.

Questo è il cuore di un modello retail guidato dal cliente: ogni innovazione è validata, affinata e sostenuta dagli input di chi conta davvero: i clienti.

Cosa dovrebbero fare ora i leader del retail

1. Integrare la VoC fin dall’inizio. Definire metriche di esperienza cliente prima di lanciare nuove iniziative.
2. Misurare l’esperienza a livello di percorso: non chiedere solo “soddisfazione complessiva”, ma come si è sentito il cliente a ogni step: “navigazione app”, “ritiro in negozio”, “processo di reso”.
3. Collegare esperienza e risultati economici: tradurre la riduzione di un punto critico in risparmi o aumento conversioni.
4. Monitorare fiducia ed emozioni: i clienti valutano sempre più l’uso dei dati, autenticità e scopo del brand accanto al valore.
5. Agire rapidamente e in modo visibile: la reattività fa parte dell’esperienza cliente, non è un extra.

Il retail non si ferma mai. È un settore dinamico, altamente competitivo e in continua evoluzione. In questo scenario, la voce del cliente va intesa come una guida viva e iterativa, una fonte costante di orientamento e un faro.