Dieser Kunde ist ein französisches multinationales Unternehmen, das weltweit führend in der Versicherungs- und Vermögensverwaltung ist. Das Unternehmen hat 153.000 Mitarbeiter, die 105 Millionen Kunden in 54 Ländern betreuen.
Das Ziel:
Das Versicherungsunternehmen suchte nach einer Lösung, mit der es die Kundenbindung verbessern, seinen Net Promoter Score steigern und sich in ein kundenorientiertes Unternehmen verwandeln konnte.
Die Herausforderung:
Das Unternehmen stand vor drei verschiedenen Herausforderungen:
- Es war nicht in der Lage, Interaktionen über alle Berührungspunkte hinweg proaktiv zu verwalten.
- Es fehlte eine Plattformintegration, die das Kundenerlebnis mithilfe der internen CRM-Plattform (Customer Relationship Management) visualisieren konnte, um Support-Tickets und -fälle ordnungsgemäß zu verwalten.
- Ohne Kundenstimme (VoC)-Daten konnten keine personalisierten Kundenerlebnisse geschaffen werden.
Das Versicherungsunternehmen ging eine Partnerschaft mit SANDSIV ein, um unsere VoC-Lösung und unser Analysetool sandsiv+ einzuführen. sandsiv+ ist eine vollautomatische Customer Experience Management (CXM)-Plattform, die alle strukturierten und unstrukturierten Kundendatenquellen in einem einzigen Repository zusammenführt.
Mit der Integration von sandsiv+ in ihr internes CRM konnte das Unternehmen die Kundenkontaktpunkte einfach verwalten und nach kritischen Interaktionen Multikanalumfragen einführen, was die Erstellung von Kundenprofilen und die Personalisierung von Inhalten ermöglichte. Dies führte zu vielen Vorteilen, darunter:
- Schnellere und genauere Ursachenanalyse für kritische Kundenprobleme an allen Berührungspunkten mit dem Kunden
- Echtzeittransparenz aller relevanten Kunden-KPIs in einem zentralisierten Management-Dashboard und einer mobilen App
- Eine tiefgreifende kundenorientierte Kultur durch die Einführung des “Net Promoter System” in der Organisation und die Einführung einer NPS-Governance
Implementierung
Erfassung von Feedback
Dashboards
Integration und Schulung
Das Unternehmen sah eine sofortige Datenerfassung und Messung der wichtigsten Kunden-KPIs. Es unternahm die ersten konkreten Schritte, um eine ausgereifte Strategie für die Kundenerfahrung zu entwickeln, die es in die Zukunft bringen sollte.
Die sandsiv+ Plattform war für das Versicherungsunternehmen ein Wendepunkt, da es nun endlich eine Möglichkeit hatte, durch die Bereitstellung relevanter und konsistenter Kundenerlebnisse die Kritiker zu Promotoren zu machen. Das Unternehmen konnte dies vorher nicht tun, weil es keine Kundenintelligenz hatte und daher keine Daten in personalisierte Strategien umwandeln konnte.
Mit sandsiv+ hatte das Unternehmen endlich eine Lösung, um seinen NPS-Verbesserungsprozess mit VoC-Metriken zu füttern. Das Unternehmen nutzte die VoC-KPIs, um Verbesserungsmöglichkeiten innerhalb der Kundeninteraktionen zu identifizieren, kritische Workshops zu organisieren, um Abhilfemaßnahmen zu priorisieren, und die Ergebnisse ihrer neuen Initiativen zu bewerten und zu überwachen.
Aufgrund der Erkenntnisse, die sandsiv+ lieferte, gründete das Unternehmen sein erstes NPS-Komitee, um Hindernisse zu beseitigen, den gesamten Prozess der Ursachenanalyse zu verbessern und seine kundenzentrierten Werte in allen Geschäftsbereichen zu stärken.
