Ihr Anruf ist uns wichtig

Spanier sind Warteschlangen gewohnt. Ab dem 28. Dezember hat das Gesetz zu einigen davon etwas zu sagen. Die Ley 10/2025, im vergangenen Dezember verabschiedet, gab Unternehmen zwölf Monate, um ihren Kundenservice anzupassen. Wer einen Menschen sprechen will, muss einen bekommen, und 95 % dieser Anfragen müssen im Schnitt in weniger als drei Minuten angenommen werden. Beschwerden sind innerhalb von 15 Arbeitstagen zu erledigen. Niemand darf mit einem Chatbot allein gelassen werden. Die meisten Kommentare galten den Branchen, die das Gesetz nennt: Telekommunikation, Banken, Energie und Verkehr. Weniger beachtet wurde, dass es auch für jedes Unternehmen gilt, das an Verbraucher verkauft und 250 Mitarbeitende beschäftigt oder mehr als 50 Mio. € umsetzt. Das trifft auf jede grosse private Klinikgruppe des Landes zu.

Diese Gruppen werden jedes Jahr wichtiger. Ende 2025 warteten im öffentlichen Gesundheitssystem 853’509 Menschen auf eine Operation, ein Rekord, im Schnitt 121 Tage lang. Mehr als ein Fünftel wartete schon über sechs Monate. Fast 13 Millionen Spanier, ein Viertel der Bevölkerung, haben inzwischen eine private Krankenversicherung. Die 440 Privatkliniken des Landes führen laut IDIS, der Stiftung des privaten Gesundheitssektors, 42 % seiner chirurgischen Eingriffe durch.

Die Anforderungen des Gesetzes sind konkret. Der Kundenservice muss kostenlos sein. Antwortet eine Maschine, kann der Patient jederzeit einen Menschen verlangen, und dieser muss sich zu erkennen geben. Jede Beschwerde erhält eine Kennnummer und eine begründete Antwort, die auf jeden vorgebrachten Punkt eingeht. Pauschale Antworten sind verboten. Eine Beschwerde darf nicht einfach deshalb geschlossen werden, weil die Frist abgelaufen ist. Unternehmen müssen messen, wie zufrieden die Kundschaft damit ist, wie man mit ihr umgegangen ist, dürfen die Umfrage aber nicht vor der Erledigung der Beschwerde verschicken. Einmal im Jahr müssen sie die Qualität ihres Service bewerten und von einem akkreditierten Prüfer bestätigen lassen, dass die Zahlen auf 5 % genau sind. Bewertung und Prüfbericht kommen auf die Website des Unternehmens.

Für das Gesundheitswesen passt das schlecht. Der Kundenservice eines Spitals ist kein Callcenter. Patienten beschweren sich über Termine und Rechnungen, aber auch über Schmerzen, Wartezimmer und die Art, wie ihnen eine Diagnose überbracht wurde. Eine Frist von 15 Tagen passt besser zu einer strittigen Rechnung als zu einer Beschwerde, für die ein Arzt die Krankenakte prüfen muss. Das Gesetz erwähnt das Gesundheitswesen nie, und Juristen werden über seine Grenzen streiten, etwa beim Patienten, dessen Behandlung eine Versicherung bezahlt. Selbstzahler sind eindeutig erfasst.

Der billigste Weg, das Gesetz zu erfüllen, ist, es als Callcenter-Problem zu behandeln. Eine Zufriedenheitsumfrage verschicken, wenn eine Beschwerde geschlossen ist, die Antworten für den Prüfer zählen, ein PDF auf die Website stellen. Das kann durchaus durch die Prüfung kommen. Es misst aber die Beschwerdestelle statt der Versorgung und sagt dem Spital nichts, was es nicht schon wusste.

Der bessere Weg nutzt dieselben Pflichten. Das Gesetz macht drei Dinge verbindlich: eine Kennnummer für jede Beschwerde, eine begründete Antwort auf jeden Punkt und eine jährliche Messung, die ein Aussenstehender prüft. Sorgfältig erfasst, werden Beschwerden zu Belegen über die Versorgung selbst: welches Spital, welche Abteilung, welcher Schritt auf dem Weg von der Terminbuchung bis zur Rechnung. Zusammen mit den Zufriedenheitsantworten gelesen, die das Gesetz nun verlangt, zeigen sie, wo Patienten im Stich gelassen werden, bevor es in Online-Bewertungen oder in den Akten einer Behörde auftaucht. Und weil die Bewertung veröffentlicht werden muss, liegt die Bilanz jeder Gruppe offen für alle, die hinsehen wollen, auch für die Versicherer, die ihr Patienten schicken.

Spanische Unternehmen versichern Anrufern seit Jahren, ihr Anruf sei ihnen wichtig. Ab dem 28. Dezember müssen sie es beweisen. Die Gruppen, die das Gesetz als Gelegenheit zum Zuhören nutzen und nicht als Formular, holen mehr heraus als einen sauberen Prüfbericht.