Was im Spital ungesagt bleibt

Schweizer Spitäler fragten ihre Patientinnen und Patienten früher, ob sie zufrieden waren. Seit letztem Herbst fragt der ANQ, der die nationalen Qualitätsmessungen der Spitäler durchführt, was tatsächlich geschah. Wurde der Grund für ein neues Medikament erklärt? Wurden Nebenwirkungen erwähnt? Sagte jemand, worauf man zu Hause achten muss? Die ersten Resultate aus 186 Spitälern und Kliniken, mit fast 47’000 Befragten, erschienen am 1. September. Sie sind in einer Hinsicht schmeichelhaft und in einer anderen unbequem.

Schmeichelhaft sind die Umgangsformen. Fast 90 % gaben an, Ärzteschaft und Pflege hätten sie stets respektvoll behandelt. Bei sechs der acht Themen der Befragung lagen zwischen zwei Dritteln und drei Vierteln der Antworten in der besten Kategorie. Unbequem sind die Medikamente. Nur 53 % gaben die beste Bewertung dafür, wie mit ihren neuen Medikamenten umgegangen wurde. Rund ein Viertel derer, die mit neuen Medikamenten nach Hause gingen, fühlte sich darüber schlecht informiert. Bei den Nebenwirkungen vergaben 36 % die schlechtesten Noten. Der Austritt war das zweitschwächste Thema. Wer über den Notfall eintrat oder in der Geriatrie lag, berichtete durchwegs von schlechteren Erfahrungen.

Das Muster ist kein Zufall. Respekt ist eine Gewohnheit einzelner Menschen. Ein neues Rezept zu erklären ist ein Prozess. Er fällt in den hektischsten Moment des Aufenthalts, wenn das Bett gebraucht wird und die Patientin nach Hause will. Die Weltgesundheitsorganisation hält fest, dass Abweichungen bei der Medikation fast alle betreffen, die von einem Versorgungsort zum nächsten wechseln. Wer nicht weiss, warum eine Tablette dazugekommen ist oder bei welchem Symptom Sorge angebracht ist, ist das schwächste Glied in dem, was das Spital weitergibt.

Nationale Messungen haben inzwischen Folgen. Spitäler und Versicherer haben einen Qualitätsvertrag nach Art. 58a KVG abgeschlossen, und seine zweijährige Einführungsphase endete im Mai. Dieses Jahr beginnen die regulären Audits. Von den 38 geplanten gehen 27 an Spitäler, die ausgewählt wurden, weil mindestens zwei ihrer nationalen Messresultate negativ auffielen. Wer die Anforderungen nicht erfüllt, erhält Auflagen und am Ende einen öffentlichen Vermerk der Nichterfüllung auf spitalinfo.ch. Ein viertes Handlungsfeld des Vertrags, die Patientenzentriertheit, wird dieses Jahr eingeführt. Ende 2025 war dafür noch keine Massnahme anerkannt.

Die nationale Befragung taugt allerdings wenig, um etwas zu verbessern. Sie findet alle zwei Jahre statt. Die letzten Fragebogen dieser Runde kamen im November 2025 zurück, die Resultate erschienen fast zehn Monate später. Die nächste Runde ist für 2027 geplant. Im gleichen Rhythmus erfährt ein Spital, das diesen Winter seinen Austritt neu organisiert, erst 2028 vom ANQ, ob es gewirkt hat. Die Rücklaufquote lag national bei 28 % und sank in einzelnen Spitälern auf 7 %. Zweiundzwanzig Spitäler schickten zu wenige Fragebogen zurück, um überhaupt mit dem nationalen Durchschnitt verglichen zu werden. Und die Resultate gibt es pro Spital, während der Austritt pro Station organisiert wird.

Ein grosses Programm können sich die meisten Spitäler ohnehin nicht leisten. Die jährliche Spitalstudie von PwC beziffert die EBITDAR-Marge der Schweizer Akutspitäler für 2025 auf 6,8 %. Das ist eine Verbesserung, aber weit unter den 10 %, die PwC für nachhaltig hält. Nur jedes achte Spital der Stichprobe ist laut der Studie strukturell profitabel genug.

Was zu diesen Grenzen passt, ist klein und lokal. Stell allen, die das Spital verlassen, und nicht alle zwei Jahre einer Stichprobe, die zwei oder drei Fragen, bei denen dein Spital am schlechtesten abschnitt. Wurde der Grund für jedes neue Medikament erklärt? Wurden Nebenwirkungen erwähnt? Frag, solange die Erinnerung frisch ist. Lies die Kommentare. Darin stehen die Station, das Medikament und das Merkblatt, das niemand abgegeben hat. Ändere auf einer Station eine Sache und prüf einen Monat später, ob sich die Antworten bewegt haben. Dafür braucht es keine neue Abteilung. Es braucht eine Befragung, die jenen gehört, die den Austritt organisieren.

Schweizer Spitäler haben gezeigt, dass sie im grossen Stil höflich sein können. Die schwierigere Prüfung ist, beim Austritt klar zu sein. Die nationale Befragung hat die Lücke gefunden. Die Spitäler, die weiterfragen, werden als erste wissen, ob sie sie geschlossen haben.