Su llamada es muy importante para nosotros

Los españoles están acostumbrados a hacer cola. Desde el 28 de diciembre, la ley tiene algo que decir sobre algunas de ellas. La Ley 10/2025, aprobada el pasado diciembre, dio a las empresas doce meses para adaptar su atención a la clientela. Quien pida hablar con una persona debe poder hacerlo, y el 95 % de esas peticiones debe atenderse, de media, en menos de tres minutos. Las reclamaciones deben resolverse en 15 días hábiles. Nadie puede quedar a solas con un chatbot. Casi todo lo publicado se ha centrado en los sectores que la ley nombra: telecomunicaciones, banca, energía y transporte. Se ha reparado menos en que también se aplica a cualquier empresa que venda a consumidores y tenga 250 empleados o una facturación superior a 50 millones de euros. Eso describe a todos los grandes grupos hospitalarios privados del país.

Esos grupos pesan más cada año. A finales de 2025, la sanidad pública tenía 853.509 personas esperando una operación, un récord, con una espera media de 121 días. Más de una de cada cinco llevaba más de seis meses. Casi 13 millones de españoles, la cuarta parte de la población, tienen ya un seguro de salud privado. Los 440 hospitales privados del país realizan el 42 % de sus intervenciones quirúrgicas, según la Fundación IDIS, la fundación del sector sanitario privado.

Las exigencias de la ley son concretas. La atención debe ser gratuita. Si responde una máquina, el paciente puede pedir una persona en cualquier momento, y esa persona debe identificarse. Cada reclamación recibe una clave identificativa y una respuesta motivada que atienda a cada punto planteado. Se prohíben las respuestas genéricas. Una reclamación no puede cerrarse solo porque haya vencido el plazo. Las empresas deben medir la satisfacción de su clientela con el trato recibido, pero no pueden enviar la encuesta antes de resolver la reclamación. Una vez al año deben evaluar la calidad de su servicio y encargar a un auditor acreditado que compruebe que el error de las cifras no supera el 5 %. La evaluación y la auditoría se publican en la web de la empresa.

El encaje con la sanidad es incómodo. La atención a la clientela de un hospital no es un centro de llamadas. Los pacientes se quejan de citas y facturas, pero también del dolor, de las salas de espera y de cómo se les comunicó un diagnóstico. Un plazo de 15 días encaja mejor con una factura discutida que con una reclamación que exige que un médico revise la historia clínica. La ley nunca menciona la sanidad, y los abogados discutirán sus límites, como el del paciente cuyo tratamiento paga una aseguradora. Los pacientes que pagan de su bolsillo están claramente cubiertos.

La forma más barata de cumplir es tratarlo como un problema de centro de llamadas. Enviar una encuesta de satisfacción al cerrar cada reclamación, contar las respuestas para el auditor, colgar un PDF en la web. Eso bien puede superar la auditoría. También medirá el servicio de reclamaciones y no la asistencia, y no le dirá al hospital nada que no supiera.

La mejor manera aprovecha las mismas obligaciones. La ley hace obligatorias tres cosas: una clave para cada reclamación, una respuesta motivada a cada punto y una medición anual comprobada por un tercero. Bien registradas, las reclamaciones se convierten en pruebas sobre la propia asistencia: qué hospital, qué servicio, qué paso del camino que va de la cita a la factura. Leídas junto a las respuestas de satisfacción que la ley ahora exige, muestran dónde se falla a los pacientes antes de que aparezca en las reseñas en internet o en los expedientes de un regulador. Y como la evaluación debe publicarse, el historial de cada grupo estará a la vista de quien quiera mirarlo, incluidas las aseguradoras que le envían pacientes.

Las empresas españolas llevan años diciendo a quien llama que su llamada es muy importante para ellas. Desde el 28 de diciembre tendrán que demostrarlo. Los grupos que traten la ley como una forma de escuchar, y no como un trámite, sacarán de ella más que una auditoría limpia.