Der Patient lässt bitten

Lange war die Meinung eines Patienten über ein Spital eine Höflichkeit, freundlich eingeholt und abgelegt. Das ändert sich. Englands Zehnjahresplan für das Gesundheitswesen schlug «patient power payments» vor. Patienten sollen entscheiden, ob ein Teil dessen, was ein Spital für ihre Behandlung erhält, ausgezahlt oder in einen regionalen Verbesserungsfonds umgeleitet wird. Ein Pilot in einigen gynäkologischen Leistungen soll 2026/27 laufen, Empfehlungen sollen in die Vergütungsregeln des NHS für 2028/29 einfliessen.

Anderswo ist der Hebel die Öffentlichkeit statt des Geldes. In der Schweiz gehen die meisten Audits unter dem Qualitätsvertrag der Spitäler dieses Jahr an Häuser, deren nationale Resultate negativ auffielen. Wer sich nicht verbessert, kann am Ende öffentlich als nicht konform markiert werden. In Spanien müssen ab dem 28. Dezember grosse Unternehmen, die an Verbraucher verkaufen, die Zufriedenheit messen und eine geprüfte Bewertung ihres Service veröffentlichen. Private Klinikgruppen gehören dazu. Deutschland hat Patientenbefragungen in seine bundesweite Qualitätssicherung aufgenommen, beginnend mit Herzkatheter-Eingriffen. Italiens Regionen führen fortlaufende Befragungen stationärer Patienten ein, eine Region nach der anderen.

Die Richtung stimmt, denn Patienten sehen, was niemand sonst festhält. Tom Reader und Alex Gillespie von der London School of Economics untersuchten 59 britische Spitäler. Sie stellten 23’287 Patientenbefragungen und 2’017 Beschwerden mit rund 2,5 Millionen Wörtern den 49’302 Befragungen der Mitarbeitenden und 242’859 Zwischenfallmeldungen des Personals gegenüber. Je schwerer die Fehler und Versäumnisse, die Patienten in ihren Beschwerden schilderten, desto höher lag tendenziell die Sterberate eines Spitals, über alles hinaus, was die Daten des Personals zeigten. Patienten, so die Autoren, sind eine eigenständige und gültige Quelle für Daten zur Patientensicherheit.

Der Ärger beginnt, wenn an der Messung Geld hängt. Picker, eine gemeinnützige Organisation, die Patientenerfahrung erforscht, hat die Risiken des englischen Plans aufgelistet. Nimm den Friends and Family Test, die Standardfrage des NHS für Rückmeldungen. Er ist anonym und begrenzt niemanden auf eine Antwort. Hinge Geld daran, könnte eine organisierte Kampagne die Vergütung eines Spitals drücken. Ein Patient, der sich über seinen Hausarzt ärgert, lässt es womöglich an der gynäkologischen Station aus. Die Ergebnisse hängen davon ab, wie und wann befragt wird, sodass Anbieter für ihre Methoden statt für ihre Versorgung belohnt werden könnten. Und die Belege, dass von Patienten berichtete Messgrössen in leistungsabhängiger Vergütung funktionieren, sind dünn. Niedrige Rücklaufquoten machen es schlimmer: Die nationale Befragung in der Schweiz erreichte zuletzt 28 %.

Worte widerstehen diesen Verzerrungen besser als Punktzahlen. Eine angekreuzte Bewertung lässt sich durch eine Kampagne verschieben oder dadurch, dass man die Befragung an einem besseren Tag verschickt. Eine Beschwerde, die eine verpasste Dosis auf einer benannten Station zu einer benannten Stunde beschreibt, ist schwerer zu fälschen und schwerer abzutun. Sie sagt auch, was zu beheben ist, was eine Punktzahl nicht kann.

Bis vor Kurzem hatten Spitäler eine Ausrede, die Worte ungelesen zu lassen. Tausende Kommentare zu lesen braucht ein Team, und Beschwerdestellen wurden gebaut, um Fälle zu schliessen, nicht um Muster zu finden. Sprachmodelle haben den grössten Teil dieser Kosten beseitigt. Ein Spital kann heute jeden Kommentar und jede Beschwerde lesen, sobald sie eintreffen, und nach Station, Thema und Schwere ordnen. Die alarmierenden können noch am selben Tag bei einer Ärztin oder einem Arzt liegen. Das Urteil muss menschlich bleiben. Das Lesen nicht mehr.

Aufsichtsbehörden werden weiter Punktzahlen zählen, weil sie sich leicht vergleichen und vergüten lassen. Spitäler sollten sie melden und dann lesen, was ihre Patienten tatsächlich geschrieben haben. Die Punktzahlen sagen, wie ein Spital beurteilt wird. Die Worte sagen, was zu beheben ist, und, wenn die britischen Belege halten, wo die Gefahr liegt.