La sua chiamata è importante per noi

Gli spagnoli sono abituati alle code. Dal 28 dicembre la legge ha qualcosa da dire su alcune di esse. La Ley 10/2025, approvata lo scorso dicembre, ha dato alle aziende dodici mesi per adeguare il proprio servizio clienti. Chi chiede di parlare con una persona deve ottenerla, e il 95% di queste richieste deve ricevere risposta entro tre minuti in media. I reclami devono essere risolti entro 15 giorni lavorativi. Nessuno può essere lasciato solo con un chatbot. La maggior parte dei commenti si è concentrata sui settori che la legge nomina: telecomunicazioni, banche, energia e trasporti. Meno notato è che si applica anche a qualsiasi azienda che vende ai consumatori e ha 250 dipendenti o un fatturato superiore a 50 mln €. Questo descrive tutti i grandi gruppi ospedalieri privati del Paese.

Questi gruppi contano di più ogni anno. Alla fine del 2025 il servizio sanitario pubblico aveva 853.509 persone in attesa di un intervento chirurgico, un record, con un'attesa media di 121 giorni. Più di un quinto aspettava da oltre sei mesi. Quasi 13 milioni di spagnoli, un quarto della popolazione, hanno ormai un'assicurazione sanitaria privata. I 440 ospedali privati spagnoli eseguono il 42% degli interventi chirurgici del Paese, secondo IDIS, la fondazione del settore privato.

Le richieste della legge sono precise. Il servizio clienti deve essere gratuito. Se risponde una macchina, il paziente può chiedere una persona in qualsiasi momento, e la persona deve identificarsi. Ogni reclamo riceve un numero di riferimento e una risposta motivata che affronta ogni punto sollevato. Le risposte generiche sono vietate. Un reclamo non può essere chiuso solo perché il termine è scaduto. Le aziende devono misurare la soddisfazione dei clienti per il modo in cui sono stati trattati, ma non possono inviare il sondaggio prima che il reclamo sia risolto. Una volta all'anno devono valutare la qualità del proprio servizio e far verificare da un revisore accreditato che i dati siano precisi entro il 5%. Sia la valutazione sia la verifica vanno pubblicate sul sito web dell'azienda.

Con la sanità l'abbinamento è scomodo. Il servizio clienti di un ospedale non è un call center. I pazienti si lamentano di appuntamenti e fatture, ma anche del dolore, delle sale d'attesa e del modo in cui è stata comunicata una diagnosi. Un termine di 15 giorni si adatta meglio a una fattura contestata che a un reclamo che richiede a un medico di rivedere la cartella clinica. La legge non menziona mai la sanità, e gli avvocati discuteranno dei suoi confini, come nel caso del paziente le cui cure sono pagate da un'assicurazione. I pazienti che pagano di tasca propria sono chiaramente coperti.

Il modo più economico per adeguarsi è trattarlo come un problema da call center. Inviare un sondaggio di soddisfazione alla chiusura di ogni reclamo, contare le risposte per il revisore, mettere un PDF sul sito. Può benissimo superare la verifica. Ma misurerà l'ufficio reclami e non le cure, e non dirà all'ospedale nulla che non sapesse già.

Il modo migliore usa gli stessi obblighi. La legge rende obbligatorie tre cose: un riferimento per ogni reclamo, una risposta motivata a ogni punto e una misurazione annuale verificata da un soggetto esterno. Registrati con cura, i reclami diventano prove sulle cure stesse: quale ospedale, quale servizio, quale passaggio nel percorso dalla prenotazione alla fattura. Letti insieme alle risposte sulla soddisfazione che la legge ora richiede, mostrano dove i pazienti vengono delusi prima che emerga nelle recensioni online o nei fascicoli di un'autorità di controllo. E poiché la valutazione deve essere pubblicata, i risultati di ogni gruppo saranno visibili a chiunque voglia guardarli, comprese le assicurazioni che gli mandano pazienti.

Le aziende spagnole dicono da tempo a chi chiama che la sua chiamata è importante per loro. Dal 28 dicembre dovranno dimostrarlo. I gruppi che tratteranno la legge come un modo di ascoltare, invece che come un modulo da compilare, ne ricaveranno più di una verifica pulita.