Im zweiten Anlauf richtig

Der Bericht der Banco de España über die Beschwerden des Jahres 2025, veröffentlicht am 21. Juli, liest sich für die Banken zunächst gut. Die Beschwerden bei der Aufsicht fielen um 45 % auf 30’970, nach einem Jahr 2024, das ein Urteil des Obersten Gerichtshofs zu Hypothekarkosten aufgebläht hatte. Die Beschwerdestellen der Banken selbst bearbeiteten 1’061’153 Beschwerden und entschieden 58 % davon zulasten der Kundschaft. Die meisten dieser Kundinnen und Kunden gingen nicht weiter.

Wer weiterging, erzählt eine andere Geschichte. Zur Aufsicht kann man erst, wenn die Bank Nein gesagt oder innert eines Monats nicht geantwortet hat. Die Banco de España liess 10’856 solcher Beschwerden zu. In 3’585 davon bereinigte die Bank die Sache, bevor die Aufsicht ihren Bericht geschrieben hatte. Von den 2’178 Berichten zugunsten der Kundschaft setzten die Banken 988 um. Bei den übrigen 1’190 verzeichnet die Aufsicht keine Korrektur.

Zusammengenommen korrigierte eine Bank in 4’573 Fällen, 42 % der zugelassenen Beschwerden, ihre Position, nachdem sie die Kundschaft zuerst abgewiesen oder warten gelassen hatte. Jeder dieser Fälle kostete die Bank doppelt: einmal bei der ersten Antwort und noch einmal beim Aufwand, der Aufsicht zu antworten. Und jeder sagt etwas über den ersten Entscheid. Entweder hat die erste Prüfung etwas übersehen, oder die Bank war nicht bereit, ihren Entscheid zu verteidigen.

Beides erfährt man in der zweiten Runde nicht billig. Die Banco de España brauchte 2025 im Schnitt 39 Tage, um eine Beschwerde zu bearbeiten, zusätzlich zum Monat, den die Bank hatte. Unterdessen hat die Kundschaft zweimal geschrieben und zweimal gewartet.

Das Volumen steigt wieder. In den ersten vier Monaten 2026 nahmen die Beschwerden bei der Banco de España um mehr als 50 % zu, vor allem wegen Betrugs. Die Aufsicht rechnet für dieses Jahr mit rund 40’000. Beschwerden über die Beschwerdestellen der Banken selbst, meist wegen Verzögerungen und unbeantworteter Briefe, stiegen 2025 von 650 auf 1’139.

Die Regeln wurden neu geschrieben, nicht gelockert. Die Ley 10/2025, seit dem 28. Dezember 2025 in Kraft, hat das Recht der Kundenservice-Abteilungen der Banken neu gefasst. Eine Beschwerde muss innert eines Monats abgeschlossen sein, bei Zahlungsdiensten früher, und eine Ablehnung muss begründet sein und auf die Beschwerdestelle der Aufsicht hinweisen. Die Unternehmen haben bis zum 28. Dezember 2026 Zeit, sich anzupassen. Unverändert bleibt: Ein Bericht der Banco de España bindet nicht. Eine Bank kann ihm folgen oder nicht, wie sie es für richtig hält.

Es gibt einen Ort, an dem all das schon heute schriftlich festgehalten werden muss. Im ersten Quartal jedes Jahres muss die Kundenservice-Abteilung dem Verwaltungsrat über das Vorjahr berichten. Mindestens eine Zusammenfassung kommt in den Jahresbericht der Bank. Die Regel stammt aus der Orden ECO/734/2004 und hat überlebt, als ein grosser Teil dieser Verordnung im vergangenen Dezember aufgehoben wurde. Der nächste Bericht ist bis Ende März 2027 fällig.

Ein Bericht, der Beschwerden nach Produkt und Ergebnis zählt, sagt dem Verwaltungsrat, wie viel die Abteilung zu tun hatte. Nützlicher ist die Seite, die die Fälle auflistet, in denen die Bank später nachgab, vor der Tür der Aufsicht oder nach deren Bericht, und erklärt, warum die erste Antwort nicht hielt. Vieles davon steht schon im ersten Brief der Kundin oder des Kunden: die bestrittene Belastung, der Rückruf, der nie kam, der Betrug, der am selben Tag gemeldet wurde. Nach Gründen geordnet zeigen diese Briefe dem Verwaltungsrat, welche ersten Entscheide sich ändern müssen.

Eine Bank, die sie ändert, wird bei der Aufsicht in weniger Fällen nachgeben müssen, weil sie schon am eigenen Schalter nachgegeben hat. Im zweiten Anlauf richtig zu liegen ist teuer. Im ersten Anlauf richtig zu liegen ist der Zweck der Abteilung.