Quello che ai pazienti svizzeri non viene detto

Gli ospedali svizzeri chiedevano ai pazienti se fossero soddisfatti. Dallo scorso autunno l'ANQ, l'associazione che conduce le misurazioni nazionali della qualità negli ospedali, chiede invece che cosa sia successo davvero. È stato spiegato il motivo di un nuovo farmaco? Sono stati citati gli effetti collaterali? Qualcuno ha detto a che cosa fare attenzione a casa? I primi risultati, da 186 ospedali e cliniche e da quasi 47.000 pazienti, sono stati pubblicati il 1° settembre. Sono lusinghieri da un lato e scomodi dall'altro.

La parte lusinghiera sono le maniere. Quasi il 90% dei pazienti ha detto che medici e infermieri li hanno sempre trattati con rispetto. Su sei degli otto temi dell'indagine, tra due terzi e tre quarti delle risposte si collocavano nella categoria migliore. La parte scomoda sono i farmaci. Solo il 53% ha dato la valutazione migliore al modo in cui sono stati gestiti i nuovi farmaci. Circa un quarto di chi è uscito con nuovi farmaci si è sentito poco informato su di essi. Sugli effetti collaterali, il 36% ha dato i voti più bassi. La dimissione è stata il secondo tema più debole. I pazienti ricoverati attraverso il pronto soccorso e quelli in geriatria hanno riferito esperienze peggiori su tutta la linea.

Lo schema non è un caso. Il rispetto è un'abitudine delle singole persone. Spiegare una nuova prescrizione è un processo. Cade nel momento più frenetico del ricovero, quando il letto serve e il paziente vuole tornare a casa. L'Organizzazione mondiale della sanità stima che le discrepanze nella terapia farmacologica tocchino quasi ogni paziente che passa da un luogo di cura a un altro. Un paziente che non sa perché è stata aggiunta una pastiglia, o di quale sintomo preoccuparsi, è l'anello più debole di ciò che l'ospedale consegna.

Le misurazioni nazionali ora hanno conseguenze. Ospedali e assicuratori hanno firmato un contratto qualità ai sensi dell'articolo 58a della legge sull'assicurazione malattie, e il suo periodo transitorio di due anni si è concluso a maggio. Quest'anno partono gli audit ordinari. Dei 38 previsti, 27 riguardano ospedali scelti perché almeno due delle loro misurazioni nazionali si sono distinte in negativo. Gli ospedali che non sono all'altezza ricevono condizioni e, alla fine, un segno pubblico di non conformità su spitalinfo.ch. Quest'anno viene introdotto un quarto ambito del contratto, la centralità del paziente. Alla fine del 2025 non era ancora stata riconosciuta alcuna misura in questo ambito.

L'indagine nazionale, però, è uno strumento povero per correggere qualcosa. Si svolge ogni due anni. Gli ultimi questionari di questa tornata sono rientrati a novembre 2025 e i risultati sono usciti quasi dieci mesi dopo. La prossima tornata è prevista per il 2027. Con questi tempi, un ospedale che cambia la propria procedura di dimissione quest'inverno saprà dall'ANQ solo nel 2028 se ha funzionato. Il tasso di risposta è stato del 28% a livello nazionale ed è sceso al 7% in alcuni ospedali. Ventidue ospedali hanno restituito troppo pochi questionari per poter essere confrontati con la media nazionale. E i risultati arrivano per ospedale, mentre una procedura di dimissione si gestisce per reparto.

La maggior parte degli ospedali, del resto, non può permettersi un grande programma. Lo studio annuale di PwC sugli ospedali stima il margine EBITDAR degli ospedali svizzeri per acuti al 6,8% nel 2025. È un miglioramento, ma ben al di sotto del 10% che la società considera sostenibile. Solo un ospedale su otto del campione risulta strutturalmente abbastanza redditizio.

Ciò che si adatta a questi vincoli è piccolo e locale. Fai a ogni paziente che esce, non a un campione ogni due anni, le due o tre domande su cui il tuo ospedale ha ottenuto i risultati peggiori. È stato spiegato il motivo di ogni nuovo farmaco? Sono stati citati gli effetti collaterali? Chiedilo finché il ricordo è fresco. Leggi i commenti, che nominano il reparto, il farmaco e il foglio informativo che nessuno ha consegnato. Cambia una cosa in un reparto e controlla un mese dopo se le risposte si sono mosse. Niente di tutto questo richiede un nuovo ufficio. Richiede che l'indagine appartenga a chi gestisce la dimissione.

Gli ospedali svizzeri hanno dimostrato di saper essere cortesi su larga scala. La prova più difficile è essere chiari al momento della dimissione. L'indagine nazionale ha trovato la lacuna. Gli ospedali che continuano a chiedere saranno i primi a sapere se l'hanno colmata.