Lo que no se les dice a los pacientes suizos

Los hospitales suizos solían preguntar a los pacientes si estaban satisfechos. Desde el otoño pasado, la ANQ, el organismo que realiza las mediciones nacionales de calidad hospitalaria, pregunta en cambio qué ocurrió realmente. ¿Se explicó el motivo de un medicamento nuevo? ¿Se mencionaron sus efectos secundarios? ¿Alguien dijo qué vigilar en casa? Los primeros resultados, de 186 hospitales y clínicas y casi 47.000 pacientes, se publicaron el 1 de septiembre. Son halagadores en un aspecto e incómodos en otro.

Lo halagador es el trato. Casi el 90 % de los pacientes dijo que médicos y enfermeras siempre los trataron con respeto. En seis de los ocho temas de la encuesta, entre dos tercios y tres cuartos de las respuestas estaban en la mejor categoría. Lo incómodo es la medicación. Solo el 53 % dio la mejor valoración a cómo se gestionaron sus medicamentos nuevos. Alrededor de una cuarta parte de quienes salieron con medicamentos nuevos se sintió mal informada sobre ellos. En efectos secundarios, el 36 % dio las peores notas. El alta fue el segundo tema más débil. Los pacientes ingresados por urgencias y los de geriatría relataron peores experiencias en todos los aspectos.

El patrón no es casual. El respeto es un hábito de las personas. Explicar una receta nueva es un proceso. Llega en el momento más ajetreado de la estancia, cuando se necesita la cama y el paciente quiere irse a casa. La Organización Mundial de la Salud calcula que las discrepancias en la medicación afectan a casi todos los pacientes que pasan de un entorno asistencial a otro. Un paciente que no sabe por qué se le añadió una pastilla, o qué síntoma debe preocuparle, es el eslabón más débil de lo que el hospital entrega.

Las mediciones nacionales ya tienen consecuencias. Hospitales y aseguradoras han firmado un contrato de calidad en virtud del artículo 58a de la ley del seguro de enfermedad, y su periodo de gracia de dos años terminó en mayo. Este año empiezan las auditorías ordinarias. De las 38 previstas, 27 van a hospitales elegidos porque al menos dos de sus mediciones nacionales destacaron por malas razones. Los hospitales que no cumplan se enfrentan a condiciones y, al final, a una marca pública de incumplimiento en spitalinfo.ch. Este año se introduce un cuarto ámbito del contrato, la atención centrada en el paciente. A finales de 2025 todavía no se había reconocido ninguna medida para él.

Sin embargo, la encuesta nacional es una mala herramienta para arreglar nada. Se hace cada dos años. Los últimos cuestionarios de esta ronda volvieron en noviembre de 2025 y los resultados aparecieron casi diez meses después. La próxima ronda está prevista para 2027. Con ese calendario, un hospital que cambie su proceso de alta este invierno sabrá por la ANQ en 2028 si funcionó. La tasa de respuesta fue del 28 % a nivel nacional y bajó al 7 % en algunos hospitales. Veintidós hospitales devolvieron tan pocos cuestionarios que ni siquiera pudieron compararse con la media nacional. Y los resultados llegan por hospital, mientras que el proceso de alta se gestiona por planta.

Tampoco la mayoría de los hospitales puede permitirse un gran programa. El estudio anual de PwC sitúa el margen EBITDAR de los hospitales de agudos suizos en el 6,8 % en 2025. Es una mejora, pero muy por debajo del 10 % que la firma considera sostenible. Solo uno de cada ocho hospitales de su muestra es, a su juicio, lo bastante rentable estructuralmente.

Lo que encaja con esas limitaciones es pequeño y local. Haz a cada paciente que sale, no a una muestra cada dos años, las dos o tres preguntas en las que tu hospital puntuó peor. ¿Se explicó el motivo de cada medicamento nuevo? ¿Se mencionaron los efectos secundarios? Pregunta mientras el recuerdo está fresco. Lee los comentarios, que nombran la planta, el medicamento y el folleto que nadie entregó. Cambia una cosa en una planta y comprueba un mes después si las respuestas se han movido. Nada de esto necesita un departamento nuevo. Necesita que la encuesta pertenezca a quienes gestionan el alta.

Los hospitales suizos han demostrado que saben ser corteses a gran escala. La prueba más difícil es ser claros en el alta. La encuesta nacional ha encontrado la brecha. Los hospitales que sigan preguntando serán los primeros en saber si la han cerrado.