Ahora decide el paciente

Durante mucho tiempo, la opinión de un paciente sobre un hospital fue una cortesía, recogida con educación y archivada. Eso está cambiando. El plan de salud a diez años de Inglaterra propuso los «patient power payments». Los pacientes decidirían si una parte de lo que un hospital cobra por su atención se le entrega o se desvía a un fondo regional de mejora. Está previsto un piloto en algunos servicios de ginecología en 2026/27, con recomendaciones que se incorporarán a las normas de pago del NHS para 2028/29.

En otros lugares, el palo es la publicidad más que el dinero. En Suiza, la mayoría de las auditorías de este año bajo el contrato de calidad hospitalaria van a hospitales cuyos resultados nacionales destacaron por malas razones. Los que no mejoren pueden acabar señalados públicamente como incumplidores. En España, desde el 28 de diciembre, las grandes empresas que venden a consumidores deben medir la satisfacción y publicar una evaluación auditada de su servicio. Los grupos hospitalarios privados están entre ellas. Alemania ha incorporado las encuestas a pacientes a su sistema nacional de garantía de calidad, empezando por los cateterismos cardíacos. Las regiones italianas están extendiendo las encuestas continuas a pacientes ingresados, región a región.

La dirección es la correcta, porque los pacientes ven cosas que nadie más registra. Tom Reader y Alex Gillespie, de la London School of Economics, estudiaron 59 hospitales británicos. Compararon 23.287 encuestas a pacientes y 2017 reclamaciones, unos 2,5 millones de palabras, con 49.302 encuestas al personal y 242.859 notificaciones de incidentes presentadas por el personal. Cuanto más graves eran los errores y la negligencia descritos en las reclamaciones de los pacientes, más alta tendía a ser la tasa de mortalidad de un hospital, por encima de todo lo que mostraban los datos del personal. Los pacientes, concluyeron los autores, son por sí mismos una fuente válida de datos de seguridad.

El problema empieza cuando la medida lleva dinero asociado. Picker, una organización benéfica que investiga la experiencia del paciente, ha expuesto los riesgos del plan inglés. Toma el Friends and Family Test, la pregunta de feedback estándar del NHS. Es anónima y no limita a nadie a una sola respuesta. Si los pagos dependieran de ella, una campaña coordinada podría hundir el dinero de un hospital. Un paciente enfadado con su médico de cabecera puede desquitarse con la planta de ginecología. Los resultados dependen de cómo y cuándo se hace una encuesta, así que los proveedores podrían ser premiados por sus métodos más que por su atención. Y las pruebas de que las medidas informadas por los pacientes funcionan en los sistemas de pago por resultados son escasas. Las bajas tasas de respuesta lo empeoran: la encuesta nacional suiza obtuvo un 28 % la última vez.

Las palabras resisten estas distorsiones mejor que las puntuaciones. Una valoración de casillas puede moverse con una campaña, o enviando la encuesta en un día mejor. Una reclamación que describe una dosis omitida en una planta concreta a una hora concreta es más difícil de falsear y más difícil de descartar. También dice qué hay que arreglar, algo que una puntuación no puede hacer.

Hasta hace poco, los hospitales tenían una excusa para dejar las palabras sin leer. Leer miles de comentarios exige un equipo, y los servicios de reclamaciones se crearon para cerrar casos, no para encontrar patrones. Los modelos de lenguaje han eliminado la mayor parte de ese coste. Hoy un hospital puede leer cada comentario y cada reclamación en cuanto llega y ordenarlos por planta, tema y gravedad. Los alarmantes pueden estar ante un médico el mismo día. El juicio tiene que seguir siendo humano. La lectura ya no.

Los reguladores seguirán contando puntuaciones, porque son fáciles de comparar y de vincular a pagos. Los hospitales deberían comunicarlas y, después, leer lo que sus pacientes escribieron de verdad. Las puntuaciones dicen cómo se juzga a un hospital. Las palabras dicen qué arreglar y, si la evidencia británica se confirma, dónde está el peligro.