Hintergrund

Unser Kunde ist ein führender Schweizer Anbieter von Finanzprodukten und -dienstleistungen für Verbraucher. Die Mitarbeiter aus 40 Ländern bieten den 1 Million Kunden des Unternehmens Privatkredite, Autokredite und -leasing, Versicherungsdienstleistungen, Kreditkarten sowie Einlagen- und Sparprodukte an.

Die Konsumentenkreditbank ist in der ganzen Schweiz mit einem Netz von Filialen vertreten und unterhält eine solide Online-Präsenz. Zu ihren Partnern gehören Kreditkarten- und Einzelhandelsunternehmen sowie unabhängige Vermittler.

Das Ziel:

Ein tiefes und differenziertes Verständnis der Kundenpräferenzen und der relevanten Verbrauchertrends zu erlangen.

Die Herausforderung:

Implementierung einer leistungsfähigen VOC-Plattform, die flexibel genug ist, um Kundenfeedback von einer Vielzahl von Berührungspunkten zu erfassen und zu messen, die komplexe, dynamische Umfragen erstellen kann und die kontextabhängig genug ist, um umsetzbare Erkenntnisse in einer komplexen Organisation zu liefern, deren Geschäftsanforderungen sich ständig ändern.

Unser Ansatz

Unsere Lösung gewährleistete die Kontinuität des Geschäftsbetriebs und lieferte die neue VOC-Plattform innerhalb von zwei Wochen nach der Freigabe. Zu den besonderen Herausforderungen bei der Implementierung durch den Kunden gehörten:

  • Ersetzen der bestehenden Umfrageplattform durch die sandsiv+ VOC-Lösung
  • Identifizierung jedes wichtigen Touchpoints entlang der Customer Journey
  • Implementierung der vollständigen sandsiv+ Plattform und Kalibrierung ihrer Datenerfassungstools auf die zuvor identifizierten Touchpoints
  • Design und Konfiguration von webbasierten und SMS-Kundenbefragungen, einschließlich Einladungen, die jeweils die Unternehmensidentität durch kundenspezifisches Messaging und Branding widerspiegeln
  • Entwicklung von rollenbasierten Dashboards, die so kalibriert sind, dass sie dem Unternehmen, den Abteilungsleitern und den Teamleitern relevante und umsetzbare Erkenntnisse liefern
  • Beratung mit internen Rechts-, IT- und Prozessteams, um sicherzustellen, dass die Verfahrensrahmen alle Standards und Vorschriften in Bezug auf Datenschutz und Sicherheit im Zusammenhang mit der sandsiv+-Implementierung widerspiegeln

Implementierung

Sammlung von Feedback

Der Kunde entschied sich für SANDSIV, um sein Umfragesystem zu ersetzen, da die Bank eine Umfrageplattform suchte, die dynamisch und reaktionsfähig ist. Da sandsiv+ in hohem Maße konfigurierbar ist, waren wir in der Lage, die Pop-up-Umfrage genau nach den Wünschen des Kunden zu implementieren. Der Kunde wollte seine Fähigkeit stärken, die direkte Stimme seiner Kunden, die seine Callcenter kontaktiert hatten, zu erfassen. Diese Umfragen sollten 24 Stunden nach jedem Anruf verschickt werden, und zwar in den Sprachen Italienisch, Deutsch oder Französisch, die der Kunde wählen konnte.

Dashboards

Um die von sandsiv+ gesammelten Daten effektiv und gewinnbringend zu nutzen, bieten wir eine Reihe von detaillierten, reaktionsschnellen Dashboards an, die für jeden Entscheidungsträger in der Organisation maßgeschneidert sin

Integration & Schulung

sandsiv+ liefert fundierte und reaktionsschnelle Erkenntnisse, die Callcenter und andere kundenorientierte Abläufe dabei unterstützen, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und zu erfüllen. Eine gewisse Integration in bestehende Systeme und eine spezielle Schulung der internen Mitarbeiter, sowohl der Mitarbeiter mit Kundenkontakt , war erforderlich.
Fazit

In nur zwei Wochen nach unserer Vertragsunterzeichnung lieferte SANDSIV eine VOC-Plattform, die unserem Kunden ein umfassendes Verständnis seiner Kunden ermöglicht. Das gesamte System ist vollständig konform mit allen Finanzdienstleistungsvorschriften, denen das Unternehmen unterliegt.

Die Schweizer Konsumentenkreditbank und ihr CX-Team werden weiterhin ihre Best Practices mit sandsiv+ anpassen und verfeinern, um die Kundenbindung zu stärken.

Beginnen Sie noch heute mit sandsiv+ zu wachsen
Demo anfordern