A1 Telekom Austria Group
Marko Jovic – A1 Senior Customer Experience Manager
Mit sandsiv+ haben wir eine ROI-fokussierte Technologie mit allen Funktionen, die wir für unsere Vision “Customer Feedback 360” benötigen, in einer VOC-Plattform, die es mir und meinem Team ermöglicht, ein multinationales CX-Projekt so einfach wie möglich zu verwalten
Hintergrund

Die A1 Group ist einer der größten Anbieter konvergenter Kommunikation in Mittel- und Osteuropa. Mehr als 18.000 Mitarbeiter bieten Sprachtelefonie, Breitband-Internet, Zahlungsverkehr und Unterhaltungsdienste für 24 Millionen Kunden in sieben Ländern an.
Um seine führende Position auszubauen und den Wandel zu einem kundenzentrierten Unternehmen voranzutreiben, in dem der Kunde im Mittelpunkt des Geschäfts steht, benötigte die A1 Group eine umfassendere Voice of the Customer (VOC) Lösung. Nach einem strengen Auswahlverfahren im Jahr 2018 entschied sich das Unternehmen für SANDSIV als zukünftigen Anbieter von Customer Experience Technologie und damit verbundener IT, CX-Beratung und Data Science Services.

Das Ziel:

Ersetzen eines Customer-Experience-Feedback-Management-Tools durch den Wechsel zu sandsiv+ ohne Verlust der Geschäftskontinuität.

Die Herausforderungen:

Aufbau einer Lösung, die für unterschiedliche lokale und konzernweite Anforderungen geeignet ist, wie z.B. unterschiedliche Kulturen und Sprachen, unterschiedliche IT-Ökosysteme, Geschäftsprozesse und Infrastruktur, unterschiedliche lokale Datenschutzbestimmungen, geografische Barrieren und Zeitzonen.

A1 Telekom Austria Group
Juliana Posch – A1 Group Head of Sales and Customer Services
SANDSIV erfüllte unsere Kriterien, um das beste Kundenerlebnis entlang der gesamten Customer Journey zu schaffen. Wir sind beeindruckt von der Leidenschaft von SANDSIV für das Projekt und seinem umfassenden Voice of the Customer-Ansatz.

Methodischer Ansatz
  • Sammlung von direktem, indirektem und abgeleitetem Kundenfeedback und Daten aus einer Vielzahl von internen und externen Quellen, einschließlich Erfahrungen mit Geschäften, Kontaktzentren, Außendiensttechnikern und sozialen Medien
  • Schnelle und genaue Analyse von unstrukturiertem Feedback und Daten aus unterschiedlichen Datenströmen in 7 Sprachen
  • Prozesse zur Ergreifung von Maßnahmen auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse auf operativer Ebene sowie für die strategische
  • Unternehmensführung und Investitionsentscheidungen
  • Sofortige Bereitstellung von Informationen für mehr als 1.000 Mitarbeiter, die direkt oder indirekt auf von Kunden bereitgestellte Informationen reagieren sollen, durch E-Mail-Warnungen und geschlossene Workflow-Funktionen für den gesamten Prozess
  • Messung von aggregierten Kundeninformationen anhand von Standard- und/oder benutzerdefinierten KPIs, einschließlich R-NPS (relationaler oder “Marken”-NPS), P-NPS (“Produkt”), T-NPS und CES (Transaktions-NPS und Customer Effort Score für individuelle Interaktionen), Umfrage-Rücklaufquoten und Kundenrückgewinnungs-KPIs wie z. B. Prozentsatz der erneut befragten Detraktoren, Umwandlung von Detraktoren in Passive oder Promotoren und der T-NPS nach erneuter Befragung, um den Wert von Closed-Loop-Aktivitäten und -Investitionen zu demonstrieren
  • Bereitstellung von umsetzbaren zusammenfassenden Informationen für CRM-, Marketing- und Vertriebsmitarbeiter in Form von Dashboards und Datenvisualisierungen
  • Einbindung einer übergeordneten Systeminstanz, die CX-Einblicke für die gesamte A1 Group bietet
  • Integration mit Feedback-Quellen und den eigenen internen IT-Systemen der A1 Group, wo dies sinnvoll ist
  • Strenge Einhaltung der GDPR-Anforderungen

Einführung

Aktive Nutzer

Als SANDSIV beauftragt wurde, war das A1 Programm bereits seit über 5 Jahren im Einsatz und mehr als 1200 Mitarbeiter waren in das Programm eingebunden. Eine der Hauptanforderungen an das Projekt war die Sicherstellung eines nahtlosen Übergangs von der alten Lösung zur neuen SANDSIV-Plattform in allen sieben Ländern und Hunderten von Umfragen, Dashboards usw. innerhalb von vier Monaten, einschließlich eines zweiwöchigen “Arbeitsstopps” über die Weihnachtsfeiertage.

Datenmigration

Neben der Migration aller Umfragen, Dashboards und anderer Systemkonfigurationen und -integrationen, die für das anspruchsvolle CX-Programm von A1 erforderlich sind, war die Migration der historischen Umfragedaten der letzten fünf Jahre Teil des ehrgeizigen Umstellungsplans. Dank der flexiblen Daten-Upload-Fähigkeiten der SANDSIV-Lösung wurde die einfache 3-Schritt-Migration vom Programmteam von A1 mit Leichtigkeit gemeistert – größtenteils im “Self-Service-Modus”.

Textanalyse-Modell

Die Textanalyse für das A1-Programm ist ein entscheidendes Element für die Weiterentwicklung des Programms und die damit verbundenen Auswirkungen. Täglich werden große Mengen an unstrukturierten Texten von sandsiv+ analysiert, zum Beispiel alle Antworten auf offene Umfragen. Die Analyse und Visualisierung von Kundenkommentaren aus sozialen Medien ist in Arbeit.

Close the Loop

Close the Loop unterstreicht die Servicementalität der A1 Group, die ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal der Marke auf dem hart umkämpften Telekommunikationsmarkt ist. SANDSIV hat das VOC ACT Modul seiner Plattform nach den detaillierten Spezifikationen von A1 konfiguriert, um trotz der Komplexität seines Geschäfts und seiner Organisation ein Follow-up mit den Befragten in Echtzeit zu gewährleisten.
Fazit

Die A1-Gruppe stellte ihren neuen VOC-Lösungsanbieter vor eine große Herausforderung. Durch die Anpassung seiner bewährten Implementierungsmethodik an die Herausforderungen eines multinationalen, mehrsprachigen Unternehmens mit einem großen und aktiven Kundenstamm war sandsiv+ in der Lage, einen umsichtigen, umfassenden Implementierungsplan zu erstellen und diesen bei Bedarf spontan zu ändern.

Die gleiche Flexibilität ermöglichte es dem Unternehmen, alle wichtigen und die meisten dazwischen liegenden Projektmeilensteine einzuhalten, was zu einer erfolgreichen Implementierung, einem größeren Kundenbewusstsein für die A1 Group und einem besseren Service für ihren Kundenstamm führt.

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