Trenitalia, la principale compagnia ferroviaria italiana del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane, fondata nel 2000, gestisce servizi di trasporto passeggeri su lunga percorrenza, regionale e locale. Nel 2022, ha trasportato oltre 600 milioni di passeggeri e coperto più di 300 milioni di chilometri, distinguendosi per l’alta velocità con i treni Frecciarossa.

Trenitalia aveva la necessità di una soluzione che consentisse la raccolta, l’analisi ed il monitoraggio continuativo e strutturato dei feedback dei clienti. 

In mancanza di un monitoraggio continuativo e puntuale sul canale dei feedback e del livello di soddisfazione dei clienti è più difficoltoso individuare i pain point del processo di acquisto e raccogliere suggerimenti dai clienti stessi riguardo ad ulteriori tematiche di interesse.

Identificando i punti di forza e di debolezza del processo, è possibile definire azioni di intervento puntuali ed efficaci. 

L’obiettivo principale del progetto è quello di migliorare l’esperienza di acquisto sui canali digitali, migliorando l’interazione con l’utente mediante interventi evolutivi mirati, derivanti dall’analisi dei feedback raccolti dai clienti. Inoltre, si intende raccogliere suggerimenti, in tempo reale, per comprendere meglio ulteriori esigenze specifiche degli utenti in vari punti critici del processo di acquisto.

Benefici attesi:

1. Miglioramento del livello di soddisfazione dei clienti sull’experience di acquisto dai canali digitali
2. Aumento della conversione degli acquisti completati attraverso l’implementazione di interventi evolutivi mirati.
3. Raccolta migliorata di feedback in tempo reale, permettendo aggiustamenti rapidi e puntuali all’esperienza utente.