Nel settore assicurativo, emergere come leader richiede più di offrire semplicemente un prodotto di qualità; significa comprendere appieno i bisogni dei clienti. In un’iniziativa audace volta a soddisfare appieno tali bisogni, ITAS Mutua ha lanciato un programma pilota di Voice of the Customer (VoC) della durata di 4 mesi per la sua polizza sciistica ITASNOW.
Collaborando con partner esperti come Applied Consulting per la metodologia Connecting with Customers® per la mappatura e il miglioramento della customer experience e con SANDSIV per la piattaforma tecnologica VOC sandsiv+, ITASNOW ha ottenuto una visione completa della esperienza del cliente ITASNOW. Questo è stato possibile attraverso un’analisi dettagliata dei dati raccolti su quattro touchpoint chiave, permettendo l’identificazione di aree di miglioramento sia sul fronte del prodotto che su quello operativo e strategico.
I risultati parlano chiaro: un altissimo livello di soddisfazione, con il 96,1% dei clienti che ha espresso feedback positivo, e un Net Promoter Score di 42, confermando l’efficacia del servizio e l’importanza cruciale dell’ascolto attivo dei clienti per ITASNOW.
Le compagnie assicurative globali stanno affrontando una rivoluzione senza precedenti, spinte dalla necessità di adattarsi alle crescenti esigenze digitali dei clienti. Le assicurazioni istantanee stanno ridefinendo completamente l’accesso alla protezione, mettendo l’accento sulla velocità, la semplicità e la personalizzazione.
L’Instant Insurance ITASNOW consente di ottenere una copertura immediata sulle piste da sci in pochi clic, rispondendo direttamente ai bisogni dei clienti in termini di praticità. In un contesto del genere, le sfide sono numerose e ITASNOW si impegna a offrire un’esperienza online senza intoppi, offrendo un customer journey all’altezza delle aspettative.
La sfida di ITAS Mutua è stata quindi quella di dotare l’azienda di competenze, metodologie e tecnologie che le permettessero di indagare ancora meglio la voce del cliente in modo da capire i suoi profondi bisogni, poterli analizzare in modo continuativo e agire fornendo risposte appropriate a tutti i suoi desiderata. Riconoscendo l’importanza cruciale di ascoltare attentamente la Voce del Cliente (VoC) per mantenere un vantaggio competitivo, l’azienda ha stretto una partnership strategica con Applied Consulting e SANDSIV. Insieme, hanno lanciato il programma pilota “Voce del Cliente” mirato a migliorare costantemente l’esperienza assicurativa ITASNOW, anticipando le tendenze del mercato e soddisfacendo in modo innovativo ed efficace le aspettative dei clienti.
Applied Consulting ha collaborato con il team di ITAS Mutua per definire gli obiettivi del programma pilota VoC, identificando tre principali aree di focus:
- Monitorare la customer satisfaction generale e contestuale ad eventi specifici
- Verificare la propensione dei clienti a fornire feedback attraverso un sistema strutturato di ascolto
- Identificare rapidamente punti di miglioramento tattici e raccogliere informazioni strutturate per ottimizzare i servizi di instant insurance in una prospettiva strategica
Un elemento chiave per il successo del programma è stato l’adozione di un approccio multifunzionale, coinvolgendo i team aziendali di Marketing, Operations, Sinistri e IT/Digital. Questo ha garantito un’implementazione fluida ed efficace delle strategie di ascolto del cliente e grande tempestività e collaborazione nella realizzazione dei miglioramenti.
Cristiana Luzi, Partner e CX Advisor di Applied Consulting, ha guidato il processo: “In una prima fase abbiamo collaborato con ITAS per implementare una diagnosi sul livello di Customer Centricity e sulla VOC attuale. Abbiamo adottato un approccio collaborativo, conducendo workshop e utilizzando metodologie come il Design Thinking per definire una strategia di ascolto efficace. Inoltre, abbiamo personalizzato e implementato la piattaforma sandsiv+ integrato i processi di ITASNOW per garantire un flusso continuo di dati e informazioni.”
Il progetto pilota è stato condotto nel corso di 4 mesi, da gennaio ad aprile 2024, e ha compreso diverse fasi:
- Avvio della raccolta continua e segnalazione dei primi punti di miglioramento del processo
- Introduzione dell’analisi testuale e rifinitura dei modelli AI di sandsiv+
- Analisi dei risultati del pilot e chiusura del programma
In ciascuno di questi step, ITAS si è avvalsa della piattaforma sandsiv+ basata su AI generativa per raccogliere e analizzare in maniera i feedback richiesti ai clienti durante quattro touchpoint digitali. Ciò ha consentito all’azienda di poter raccogliere in breve tempo insight fondamentali su cosa il cliente apprezza e sulle principali criticità, avviando così prontamente azioni mirate per mitigarle.
Le funzionalità di analytics di sandsiv+ per individuare tempestivamente i driver di advocacy o i pain point
I risultati del progetto pilota sono eloquenti: il tasso di soddisfazione del 96,1% per il touchpoint relativo all’acquisto e alla conferma di copertura, insieme a un Net Promoter Score (NPS) positivo di 42 per la richiesta di apertura sinistro, evidenziano un successo straordinario.
Visualizzazione in real-time degli insight del programma pilota in sandsiv+
Il gruppo di lavoro di ITAS ha messo in luce i punti di forza e le aree di miglioramento emerse dal progetto. “Il cliente ITASNOW apprezza la semplicità e la velocità di assicurazione e la qualità dell’assistenza sui sinistri. Su queste linee continueremo ad investire. Sul fronte del prodotto, intendiamo intervenire su aspetti tattici come la semplificazione dei processi di pagamento e l’integrazione di modalità di pagamento come PayPal e Apple Pay,” sottolinea un rappresentante del team di ITAS. “Per quanto riguarda la gestione operativa, ci impegniamo a migliorare l’usabilità e le funzionalità del nostro sistema online per offrire un servizio completo e integrato.”
Questo successo va oltre le aspettative iniziali di ITAS Mutua e serve da spinta per perseguire l’eccellenza nell’innovazione e nell’attenzione ai clienti. L’azienda proseguirà con impegno nel mantenere e superare questi elevati standard di performance, garantendo un’esperienza eccezionale per tutti i clienti di ITAS.
Contatti progetto:
Applied Consulting:
Cristiana Luzi
CX Advisor
cristiana.luzi@appliedconsulting.it | www.appliedconsulting.it
SANDSIV:
Mirko Buonerba
CX Senior Manager
mirko.buonerba@sandsiv.com | sandsiv.com/it
Contatti Media:
marketing@sandsiv.com
ITASNOW rappresenta l’assicurazione sciistica essenziale, fornita da ITAS Mutua, la più antica compagnia assicurativa in Italia, fondata nel 1821 e riconosciuta per la sua modernità. La digitalizzazione di ITASNOW consente una gestione rapida e agevole per assicurare le tue avventure sulla neve, con opzioni sia giornaliere che stagionali.
