Spieghiamo come la Customer Experience nel Retail si è trasformata dagli inizi caotici all’era dell’Intelligenza Artificiale.
Il Black Friday, evento iconico del settore retail, segna l’inizio della stagione dello shopping natalizio e rappresenta un’opportunità unica per i brand di offrire sconti eccezionali ai consumatori senza compromettere la loro esperienza di acquisto.
In questo contesto, spieghiamo come il retail abbia migliorato la Customer Experience dalle origini del Black Friday fino ai giorni nostri, con l’utilizzo di tecnologie basate sull’intelligenza artificiale (AI) come elemento sempre più importante nel settore.
Dai libri contabili all’IA generativa
Il Black Friday affonda le sue radici negli Stati Uniti ed è stato originariamente utilizzato per descrivere il caos e il traffico che si verificavano il giorno successivo al Giorno del Ringraziamento a causa del gran numero di clienti che facevano acquisti in massa nelle città. Il termine “Black” era quindi legato al cambiamento nei libri contabili da numeri rossi (perdite) a numeri neri (profitti).
Da quando il fenomeno si è diffuso oltre gli Stati Uniti come evento atteso dai consumatori di tutto il mondo, la vendita al dettaglio si è evoluta dalla tradizionale esperienza in negozio a quella online, cercando di sfruttare al meglio la tecnologia per personalizzare le offerte e migliorare il servizio ai clienti.
In un recente articolo di Forrester, Michele Goetz, VP & Principal Analyst, ha osservato che il 67% delle aziende sta già incorporando l’IA generativa come strategia per trasformare il modo in cui i rivenditori interagiscono con i clienti.
La grande trasformazione della Customer Experience nel Retail
Come sottolinea Giada Longo, Digital Marketing Specialist di SANDSIV, “nel competitivo settore del retail, dove l’esperienza d’acquisto è fondamentale, le soluzioni tecnologiche che tengono conto delle esigenze e dei desideri dei clienti giocano un ruolo cruciale nel permettere ai brand di offrire un’esperienza differenziata in questo importante appuntamento“.
Alcuni di questi aspetti chiave sono:
Esperienza fisiologica unificata: le soluzioni VOC come sandsiv+ sono in grado di unificare i dati relativi al comportamento e al feedback dei clienti sia online che in negozio, consentendo ai retailer di identificare i punti dolenti nel percorso del cliente e di intervenire per garantire un’esperienza online e offline senza soluzione di continuità.
Personalizzazione delle offerte con GenAI: entro il 2024, si prevede che il 60% dei lavoratori utilizzerà l’intelligenza artificiale generativa (GenAI) per svolgere il proprio lavoro. Questa tendenza non sarà diversa nel settore della vendita al dettaglio, rendendo possibile la personalizzazione delle offerte in base alle esigenze e alle preferenze dei diversi profili di clienti, particolarmente importante in occasione di appuntamenti come il Black Friday.
Espansione dell’IA con modelli open source: l’articolo di Forrester sottolinea che l’85% delle aziende espanderà l’IA con modelli open source. A questo proposito, i rivenditori dovranno affidarsi a fornitori di tecnologia come SANDSIV per facilitare la transizione verso l’adozione di questi modelli open source per sviluppare strategie di successo.
Approfondimenti in tempo reale per i dipendenti: la collaborazione in tempo reale è essenziale per garantire che i team di CX, i responsabili dei clienti, i team di vendita e di marketing possano gestire le richieste dei clienti in tempo reale e fornire un servizio clienti eccezionale.
