Storia di Successo: Sunrise Intervista

Domanda 1: Per iniziare, potrebbe presentare brevemente la sua azienda, il suo ruolo, e spiegare come Insight Narrator di SANDSIV, come strumento basato sull’intelligenza artificiale per l’accelerazione dell’analisi dei dati, sia stato integrato nel vostro processo di analisi? Quali esigenze specifiche vi hanno spinto a considerare questa soluzione?

Helen: Sono Senior Director of Customer Experience e Quality presso Sunrise, il secondo maggior operatore di telecomunicazioni in Svizzera. Offriamo una vasta gamma di servizi tra cui telefonia mobile, rete fissa e TV, oltre a numerosi servizi complementari.

Quando abbiamo deciso di adottare Insight Narrator, stavamo cercando uno strumento che potesse potenziare l’analisi del feedback dei clienti, in particolare per le indagini NPS e i reclami. Insight Narrator è stato introdotto come un prodotto indipendente, che si integra perfettamente con i nostri strumenti esistenti per VOC e CX. Ci ha permesso di approfondire i dati, rivelando schemi e correlazioni che le analisi tradizionali non riuscivano a cogliere.

Lo abbiamo inizialmente utilizzato come una sorta di “pentolone” per analizzare i sentimenti e identificare i cluster naturali di fattori. L’obiettivo era comprendere con maggiore precisione l’importanza e le caratteristiche di questi fattori nella formazione della soddisfazione complessiva del cliente.

Domanda 2: Prima di adottare Insight Narrator, quali sfide avete affrontato nell’analizzare il feedback dei clienti utilizzando gli strumenti CX a vostra disposizione? Quali lacune avete riscontrato che vi impedivano di ottenere informazioni più approfondite e tempestive?

Helen:  I nostri strumenti precedenti si basavano principalmente sull’analisi del testo, ma ci siamo imbattuti in diverse difficoltà:

• Lacune nel tagging: Una parte significativa dei commenti non veniva etichettata adeguatamente, poiché emergono continuamente nuovi cluster di parole.
• Mancanza di visione sulle tendenze: I nostri strumenti riuscivano a identificare gli argomenti principali, ma non erano in grado di rilevare le fluttuazioni o i cambiamenti nel tempo.
• Analisi superficiale: Gli strumenti di analisi del testo erano in grado di dirci “cosa” stessero dicendo i clienti, ma non “perché” lo stavano dicendo.

Queste limitazioni ci impedivano di ottenere informazioni realmente utili per prendere decisioni strategiche basate su dati concreti.

Domanda 3: Può fornirci un esempio concreto in cui Insight Narrator ha aiutato a risolvere una difficoltà analitica? Quali informazioni ha rivelato lo strumento che non sarebbero emerse con i vostri strumenti precedenti?

Helen: Una delle scoperte più interessanti è avvenuta quando abbiamo combinato il feedback delle indagini NPS con i reclami dei clienti. Analizzando insieme questi dati, abbiamo potuto riprioritizzare e comprendere l’importanza reale di alcune aree che non erano immediatamente evidenti nel solo feedback NPS.

Ad esempio, abbiamo scoperto che alcune problematiche, pur non essendo tra le principali preoccupazioni per i detrattori NPS, sono diventate fondamentali quando abbinate ai dati sui reclami. Questo ci ha permesso di identificare priorità precise per azioni immediate e di concentrare le risorse nelle aree che avrebbero avuto il maggiore impatto.

Domanda 4: Da quando avete integrato Insight Narrator, quali cambiamenti significativi avete notato in termini di efficienza operativa e tempistiche di risposta alle informazioni? Come avete condiviso questi risultati tra i vari team e come hanno influenzato le decisioni strategiche e l’esperienza del cliente?

Helen: Non abbiamo ancora dati misurabili, ma il mio obiettivo principale con Insight Narrator è andare oltre un’analisi superficiale. Lo strumento sta già dimostrando il suo valore nel rilevare non solo i processi problematici, ma anche le aree specifiche che necessitano attenzione. Questa precisione ci permetterà di mettere in atto azioni mirate, migliorando sia l’efficienza operativa che la soddisfazione dei clienti nel lungo periodo.

——–Che cos’è Insight Narrator?

Insight Narrator Insight Narrator è una soluzione orientata alla narrazione che libera il team CX dall’analisi complessa dei dati. Fornisce orientamenti precisi e intelligenza azionabile sul feedback, consentendo al team di concentrarsi su progetti strategici e di migliorare l’esperienza del cliente con maggiore rapidità e fiducia.