Giusto al secondo tentativo

La relazione del Banco de España sui reclami del 2025, pubblicata il 21 luglio, a prima vista è una buona notizia per le banche. I reclami all'autorità di vigilanza sono scesi del 45%, a 30.970, dopo un 2024 gonfiato da una sentenza della Corte suprema sulle spese dei mutui. Gli uffici reclami delle banche stesse hanno gestito 1.061.153 reclami e ne hanno deciso il 58% contro il cliente. La maggior parte di quei clienti non è andata oltre.

Chi è andato oltre racconta un'altra storia. Un cliente può rivolgersi all'autorità solo dopo che la banca ha detto no o non ha risposto entro un mese. Il Banco de España ha ammesso 10.856 reclami di questo tipo. In 3.585 la banca ha sistemato la questione prima che l'autorità scrivesse la sua relazione. Delle 2.178 relazioni favorevoli al cliente, le banche ne hanno accolte 988. Per le altre 1.190, l'autorità non registra alcuna correzione.

Nel complesso, in 4.573 casi, il 42% dei reclami ammessi, una banca ha finito per correggere la propria posizione dopo aver prima respinto il cliente o averlo lasciato in attesa. Ognuno di questi casi è costato alla banca due volte: una nella prima risposta e un'altra nel lavoro di rispondere all'autorità. Ognuno dice anche qualcosa sulla prima decisione. O la prima verifica ha trascurato qualcosa, o la banca non era disposta a difendere ciò che aveva deciso.

Nessuna delle due cose costa poco scoprirla in seconda battuta. Nel 2025 il Banco de España ha impiegato in media 39 giorni per gestire un reclamo, oltre al mese che aveva avuto la banca. Nel frattempo il cliente ha scritto due volte e ha aspettato due volte.

I volumi tornano a crescere. Nei primi quattro mesi del 2026 i reclami al Banco de España sono aumentati di oltre il 50%, soprattutto per frodi. L'autorità prevede circa 40.000 reclami quest'anno. I reclami sugli uffici reclami delle banche, soprattutto per ritardi e lettere senza risposta, sono passati da 650 a 1.139 nel 2025.

Le regole sono state riscritte, non allentate. La Ley 10/2025, in vigore dal 28 dicembre 2025, ha riformato la disciplina degli uffici reclami delle banche. Un reclamo va chiuso entro un mese, prima per i servizi di pagamento, e un rifiuto deve essere motivato e indicare al cliente l'ufficio reclami dell'autorità di vigilanza. Le imprese hanno tempo fino al 28 dicembre 2026 per adeguarsi. Ciò che non è cambiato è che una relazione del Banco de España non è vincolante: una banca può seguirla o no, come ritiene opportuno.

C'è un luogo in cui tutto questo deve già essere messo per iscritto. Entro il primo trimestre di ogni anno, l'ufficio reclami deve presentare al consiglio di amministrazione una relazione sull'anno precedente. Almeno una sintesi entra nella relazione annuale della banca. La norma viene dall'Orden ECO/734/2004 ed è sopravvissuta quando gran parte di quell'ordinanza è stata abrogata lo scorso dicembre. La prossima relazione è dovuta entro la fine di marzo 2027.

Una relazione che conta i reclami per prodotto ed esito dice al consiglio quanto lavoro ha avuto l'ufficio. La pagina più utile elenca i casi che la banca ha poi concesso, alla porta dell'autorità o dopo la sua relazione, e spiega perché la prima risposta non ha retto. Gran parte di questo è già per iscritto, nella prima lettera del cliente: l'addebito contestato, la chiamata mai restituita, la frode denunciata il giorno stesso. Raggruppate per motivo, quelle lettere mostrano al consiglio quali prime decisioni cambiare.

Una banca che le cambia concederà meno casi all'autorità, perché li avrà già concessi al proprio sportello. Decidere giusto al secondo tentativo costa caro. Decidere giusto al primo è lo scopo dell'ufficio.