Ti sveliamo le chiavi per offrire un’esperienza soddisfacente ai clienti nei servizi bancari e finanziari, tenendo conto della grande importanza che i cittadini attribuiscono alle loro finanze personali.
Negli ultimi anni l’industria finanziaria ha subito un’evoluzione senza precedenti. Storicamente un settore molto “tradizionale”, ha dovuto adattarsi per soddisfare le richieste e le aspettative dei clienti, soprattutto dopo la digitalizzazione. Gli utenti dei servizi finanziari non cercano più solo transazioni e prodotti solidi, ma si aspettano un’esperienza completa, personalizzata e agile in ogni interazione con la propria banca.
In questo nuovo scenario, le soluzioni innovative per l’ascolto della voce del cliente (VoC), guidate dall’intelligenza artificiale (AI), sono emerse come elementi chiave per i servizi bancari e finanziari per comprendere le reali esigenze dei loro clienti.
Le chiavi per migliorare la Customer Experience nel settore bancario e finanziario
Come indicato da Alejandro Conejero, Responsabile Alleanze Strategiche e Gare di SANDSIV, ci sono 4 azioni essenziali per consolidare la relazione tra il cliente e la sua entità bancaria, garantendo un’esperienza soddisfacente basata sulla fiducia:
- Personalizzare l’attenzione, ogni cliente è unico: gli strumenti di Voice of the Customer possono raccogliere una grande quantità di dati dalle interazioni precedenti, dalle preferenze e dai comportamenti di ogni cliente. L’applicazione dell’intelligenza artificiale e dell’analisi dei dati è indispensabile per consentire alle banche di comprendere veramente i propri clienti. “Soluzioni tecnologiche come sandsiv+ offrono una raccolta completa di feedback su più canali”, ha detto Alejandro. Questo ci permette di comprendere meglio il profilo di ogni cliente, di identificare i punti critici della sua esperienza e di personalizzare i servizi finanziari in base alle sue esigenze”.
- Offre soluzioni immediate e in tempo reale: in un mondo sempre più frenetico, i cittadini non accettano più lunghe code in filiale o interminabili chiamate in attesa per risolvere le domande. Le soluzioni VoC possono includere chatbot con capacità di apprendimento automatico e di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per fornire risposte rapide e precise. Inoltre, i dipendenti sfruttano il potenziale di questi strumenti utilizzando le loro dashboard adattive, che sono in grado di unire le informazioni acquisite con i dati del CRM interno. Come dice Alejandro, “questo è essenziale per metterli in grado di prendere decisioni agili ed efficaci da soli di fronte ai problemi dei clienti“.
- Servire il cliente su tutti i canali disponibili: l’implementazione di soluzioni VoC su più canali (come chiamate, chat online, social media, ecc.) garantisce un’esperienza coerente e senza interruzioni. La capacità di soluzioni tecnologiche come sandsiv+ di integrarsi con i sistemi esistenti è fondamentale per catturare e misurare il feedback in più punti di contatto, su tutti i canali e lungo tutto il percorso del cliente.
- Costruire un rapporto di fiducia: gli strumenti di VoC aiutano a rafforzare la fiducia nell’attività bancaria, identificando modelli comportamentali di potenziali problemi e opportunità di miglioramento. Si tratta di una sfida per le aziende che operano in più Paesi e che devono acquisire e analizzare milioni di dati. A titolo di esempio, un’azienda PayTech italiana, specializzata in pagamenti digitali omnicanale, con oltre 2 milioni di esercenti e circa 21 miliardi di transazioni all’anno, ha stretto una partnership con un’altra azienda. 21 miliardi di transazioni all’anno, ha collaborato con SANDSIV per automatizzare e unificare tutte le fonti di dati strutturati ed è stata in grado di inviare oltre 4 milioni di sondaggi, centralizzando tutte le unità organizzative dei canali business-to-business (B2B) e business-to-customer (B2C) su un’unica piattaforma, consentendo di analizzare i dati dei clienti in base al sentiment e all’argomento, e quindi di rafforzare il rapporto di fiducia e di coinvolgimento.
La fiducia e la stabilità finanziaria sono quindi elementi cruciali per i cittadini. La sensibilità alle questioni economiche rende la fiducia un elemento cruciale nel rapporto tra banche e clienti. Per questi ultimi, qualsiasi battuta d’arresto o contrattempo in questo ambito può lasciare un’impressione molto negativa e compromettere la loro fedeltà. Pertanto, le soluzioni innovative per l’ascolto della voce del cliente si distinguono per affrontare queste sfide, creare un rapporto di fiducia a lungo termine e offrire una customer experience davvero soddisfacente.
