Rectificar a la segunda

La Memoria de Reclamaciones del Banco de España de 2025, publicada el 21 de julio, deja a primera vista un buen balance para los bancos. Las reclamaciones ante el supervisor cayeron un 45 %, hasta 30.970, después de un 2024 disparado por una sentencia del Tribunal Supremo sobre los gastos hipotecarios. Los servicios de atención al cliente de los propios bancos tramitaron 1.061.153 reclamaciones y resolvieron el 58 % en contra del cliente. La mayoría de esos clientes no fue más allá.

Los que sí lo hicieron cuentan otra historia. Un cliente solo puede acudir al supervisor cuando el banco le ha dicho que no o no le ha contestado en un mes. El Banco de España admitió 10.856 reclamaciones de ese tipo. En 3585, el banco rectificó antes de que el supervisor emitiera su informe. De los 2178 informes favorables al cliente, los bancos rectificaron después en 988. En los 1190 restantes, el supervisor no tiene constancia de ninguna rectificación.

En total, en 4573 casos, el 42 % de las reclamaciones admitidas, el banco acabó cambiando de posición después de haber rechazado al cliente o de haberlo tenido esperando. Cada uno de esos casos le costó dos veces: una en la primera respuesta y otra en el trabajo de contestar al supervisor. Y cada uno dice algo de la primera decisión: o la primera revisión pasó algo por alto, o el banco no estaba dispuesto a defender lo que había decidido.

Descubrirlo en segunda instancia sale caro. El Banco de España tardó de media 39 días en tramitar cada reclamación en 2025, además del mes que ya había tenido el banco. Entretanto, el cliente ha escrito dos veces y ha esperado dos veces.

Y el volumen vuelve a crecer. En los cuatro primeros meses de 2026, las reclamaciones ante el Banco de España aumentaron más de un 50 %, sobre todo por fraude, y el supervisor prevé unas 40.000 este año. Las quejas sobre los propios servicios de atención al cliente de los bancos, casi siempre por retrasos y cartas sin respuesta, pasaron de 650 a 1139 en 2025.

Las normas son más exigentes, no menos. La Ley 10/2025, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, rehízo la regulación de los servicios de atención al cliente de los bancos. Una reclamación debe resolverse en un mes, antes en los servicios de pago, y toda desestimación debe ser motivada e indicar al cliente que puede acudir al servicio de reclamaciones del supervisor. Las entidades tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse. Lo que no ha cambiado es que el informe del Banco de España no es vinculante: el banco puede seguirlo o no, según lo considere oportuno.

Hay un sitio donde todo esto ya tiene que quedar por escrito. Cada año, dentro del primer trimestre, el servicio de atención al cliente debe presentar al consejo de administración un informe sobre el ejercicio anterior, y al menos un resumen se incluye en la memoria anual de la entidad. La obligación procede de la Orden ECO/734/2004 y sobrevivió cuando buena parte de esa orden se derogó el pasado diciembre. El próximo informe debe presentarse antes de que acabe marzo de 2027.

Un informe que cuenta reclamaciones por producto y por resultado le dice al consejo cuánto trabajo tuvo el servicio. La página realmente útil es la que enumera los casos en los que el banco acabó dando la razón al cliente, a las puertas del supervisor o después de su informe, y explica por qué no se sostuvo la primera respuesta. Gran parte de esa información ya está por escrito en la primera carta del cliente: el cargo que discutía, la llamada que nadie devolvió, el fraude que denunció el mismo día. Agrupadas por motivo, esas cartas muestran al consejo qué primeras decisiones hay que cambiar.

El banco que las cambie tendrá que dar la razón al cliente menos veces ante el supervisor, porque ya lo habrá hecho en su propia oficina. Acertar a la segunda sale caro. Acertar a la primera es la razón de ser del servicio.