Roche ist ein multinationaler Gesundheitskonzern und das größte Biotech-Unternehmen der Welt. Das Unternehmen ist führend in der forschungsorientierten Gesundheitsversorgung in den Bereichen Pharmazeutika und Diagnostika und bietet Medikamente in den Bereichen Onkologie, Immunologie, Infektionskrankheiten, Augenheilkunde und Neurowissenschaften an.

Das Ziel:

Roche wollte weg von einer reinen Marktforschungsstrategie und hin zu einem kundenzentrierten Unternehmen, um die Loyalität der Kunden zu stärken.

Die Herausforderung:

Als Unternehmen, das sich ausschließlich auf kostspielige Marktforschung konzentrierte, stützte Roche einen Großteil seiner Marketing- und Wachstumsstrategien auf Branchentrends und Erkenntnisse Dritter. Dies war bis zu einem gewissen Grad hilfreich, aber ohne direktes Feedback von ihren Kunden wussten sie, dass sie sich Möglichkeiten entgehen ließen, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse und optimierte Interaktionen zu bieten.

Um sich in ein kundenorientiertes Unternehmen zu verwandeln, benötigte das Unternehmen eine Lösung, mit der es den Prozess der Erfassung wichtiger Feedbacks aus seinem Netzwerk von Ärzten und Pharmakäufern optimieren konnte.

Um den Übergang zu einer kundenorientierten Organisation erfolgreich zu gestalten, suchte Roche nach einer Kundenstimme (VoC), das Kundendaten in verwertbare Erkenntnisse umwandeln kann, um die Kundenerfahrungen und kommerziellen Interaktionen zu verbessern. Aus diesem Grund ging Roche eine Partnerschaft mit SANDSIV ein, um unsere VoC-Lösung und unser Analysetool sandsiv+ auf den Markt zu bringen.

sandiv+ ist eine vollautomatische Customer Experience Management (CXM) Plattform, die alle Quellen von strukturierten und unstrukturierten Kundendaten in einem einzigen Repository vereint.

Mit der Leistungsfähigkeit von Big Data und Kundenintelligenz konnte Roche nun wertvolle Geschäftseinblicke in die Bedürfnisse ihrer Ärzte- und Pharmakunden gewinnen, darunter:

• Echtzeit-Metriken, um die Stärke und die emotionale Bindung der Kundenbeziehung an die Marke zu erkennen
• Key Performance Indicators (KPIs), die entlang der Customer Journey aufgezeichnet wurden, so dass Roche tief in die “Momente der Wahrheit” eintauchen und entscheiden konnte, wie die Kundenkontaktpunkte kanalübergreifend angereichert werden sollten
• Wir konfigurierten auch die VoC-Erfassung und -Analyse unter Berücksichtigung der strengen Compliance- und Regulierungsvorgaben.