HIntergrund

Das 2017 gegründete italienische Unternehmen PayTec hat sich auf digitale Zahlungen mit End-to-End Omnichannel-Technologie spezialisiert. Als eine der größten Fintech-Gruppen Europas betreut das Unternehmen 2 Millionen Händler, verwaltet 120 Millionen Karten und verarbeitet mehr als 21 Milliarden Transaktionen pro Jahr.

Das Ziel:

Das Unternehmen benötigte ein Tool, das ihm hilft, sich zu einem kundenorientierten Unternehmen zu entwickeln.

Die Herausforderungen:

Das Unternehmen hatte Schwierigkeiten, kritische Momente in der Customer Journey zu identifizieren, Schmerzpunkte zu bewerten und Möglichkeiten zu finden, Kunden zu begeistern. Ohne eine robuste Kundenstimme (VoC)-Lösung gab es keine Möglichkeit, Daten zu analysieren und intelligente kundenzentrierte Strategien zu entwickeln.

Ohne diese wichtigen Daten konnten keine Maßnahmen definiert werden, um die Net Promoter System (NPS)-Kundenfeedbackschleife richtig zu schließen. Die NPS-Feedback-Schleife umfasst eine innere Schleife, die es den Frontline-Mitarbeitern ermöglicht, das Kundenfeedback sofort zu erfahren, und eine äußere Schleife, die strukturelle Verbesserungen innerhalb der Kundensupport-Abläufe fördert.

Weitere Herausforderungen waren:

  • Festlegung und Priorisierung von Initiativen
  • Sammeln und Analysieren von Benchmarking-Daten zur Kundenerfahrung für verschiedene Kontaktpunkte
  • Die Notwendigkeit, neue NPS-Touchpoints zu implementieren, um Leistungsdaten zu sammeln und zu analysieren
  • Mangelnder Einblick in Leistung und KPIs aufgrund fehlender Dashboards für die Kundenerfahrung
  • Allgemeine Einführung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur
Unser Ansatz

Das PayTech-Unternehmen ging eine Partnerschaft mit SANDSIV ein, um unsere VoC-Lösung für Unternehmen, sandsiv+, einzuführen. Die Lösung ist eine vollautomatische Customer Experience Management (CXM)-Plattform, die alle Quellen von strukturierten und unstrukturierten Kundendaten in einem einzigen Repository vereint. Mit der Kraft von Big Data und Customer Intelligence konnte das Unternehmen wertvolle Geschäftsmöglichkeiten erschließen.

Das Unternehmen integrierte sandsiv+ in seine kundenspezifischen Supportabläufe, um:

  • Übertragung historischer Umfragedaten
  • Versand von E-Mail- und SMS-Umfragen an Millionen von Endnutzern und Händlern.
  • Bereitstellung von anpassbaren Dashboards
  • Veröffentlichung von Umfragen auf ATM- und Händlergeräten

Einführung

Erfassung von Feedback

sandsiv+ erfasste Kundendaten über direkte, indirekte und abgeleitete Kanäle, einschließlich interner und externer Datenquellen. Wir nutzten alle physischen und digitalen Berührungspunkte und ermöglichten dem Kunden, strategische Punkte der Customer Journey zu bewerten. Wir unterstützten den Kunden auch bei der Entwicklung und Implementierung von Echtzeit-Umfragen zum Kundenfeedback über mehrere Kanäle und Sprachen
Survey & unify

Dashboards

Um die von sandsiv+ gesammelten Daten effektiv und gewinnbringend zu nutzen, setzte der Kunde unsere Reihe von detaillierten, reaktionsschnellen Dashboards ein, die für jeden Entscheidungsträger im gesamten Unternehmen angepasst wurden. Unsere VoC Visual Dashboards sind einfach zu bedienen und liefern Echtzeit-Kundenerfahrungsergebnisse und interne CRM-Daten, so dass jeder Mitarbeiter zur richtigen Zeit Zugriff auf die richtigen Informationen hat.
Roles-based dashboards

Integration & Schulung

sandsiv+ lieferte fundierte und reaktionsschnelle Erkenntnisse, die den Call Centern und anderen kundenorientierten Abteilungen des Kunden halfen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen und zu erfüllen. SANDSIV arbeitete mit dem Kunden zusammen, um die Lösung in die bestehenden Systeme zu integrieren und spezielle Schulungen für kundenorientierte und interne Mitarbeiter anzubieten, um die Einführung einer kundenzentrierten Arbeitsweise im gesamten Unternehmen zu ermöglichen.
customization
Fazit

Innerhalb eines Jahres konnte das Unternehmen für digitale Zahlungen mehr als 4 Millionen Umfragen verschicken. Das Unternehmen zentralisierte alle Organisationseinheiten über Business-to-Business- (B2B) und Business-to-Customer- (B2C) Kanäle unter einer VoC-Plattform. Jede Geschäftseinheit implementierte ihr eigenes personalisiertes Dashboard für tiefere Einblicke und KPIs und kann nun Kundendaten nach Stimmung und Thema analysieren.

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