Künstliche Intelligenz und Human ExperienceArtikel

Das Jahr 2023 markiert einen wichtigen Meilenstein in der Entwicklung der Künstlichen Intelligenz (KI) und ihrer Verbindung zur Customer Experience (CX). In diesem Zusammenhang erklärt Federico Cesconi, CEO von SANDSIV, wie “im Jahr 2024 innovative Fortschritte wie KI, maschinelles Lernen oder Datenanalyse die Beziehung zwischen Marke und Kunde in eine viel globalere Strategie verwandeln werden. Dabei wird paradoxerweise ein viel menschlicherer und ganzheitlicherer Ansatz verfolgt, bei dem die Menschen unter dem Namen ‘Human Experience’ im Mittelpunkt der Unternehmen stehen werden“.

Das neue ganzheitliche Konzept der ‘Human Experience’

In den letzten Monaten hat sich verändernde Potenzial dieser Innovationen die Bindung zwischen Marken und Kunden neu definiert, was für das Verständnis, die Verbesserung und die Aufwertung der menschlichen Erfahrung von grundlegender Bedeutung ist. Dieses Konzept konzentriert sich darauf, wie Marken menschliche Bedürfnisse, Emotionen und komplexe menschliche Verhaltensweisen verstehen müssen, um emotionalere und personalisierte Interaktionen zu ermöglichen.

Mit Blick auf das Jahr 2024 wird erwartet, dass die Zusammenführung von KI und menschlicher Erfahrung noch relevanter wird, da Unternehmen versuchen, tiefere Verbindungen mit ihren Kunden aufzubauen. Heute listen wir 3 neue KI-basierte Funktionen auf, die in digitale Customer Listening Tools integriert werden sollten, während wir uns auf dem Weg zu dieser Human Experience befinden:

1. Automatisierung und Datenerfassung  zur Identifizierung von Trends: Die Automatisierung der Datenmarkierung (Data tagging) ist für Unternehmen zu einem unverzichtbaren Werkzeug geworden. Dieser Prozess beinhaltet die automatische Zuweisung von Tags oder Kategorien zu großen Informationsmengen, wie Kundenfeedback oder Produktbewertungen. Unternehmen, die diese Technologie nutzen, die bereits in der sandsiv+ Plattform enthalten ist, werden in der Lage sein, ihre Produktbewertungen schnell als positiv, neutral oder negativ zu klassifizieren und so aufkommende Trends in ihrem Markt zu erkennen.
2. Automatische Erkennung der wichtigsten Themen: Die Erkennung relevanter Themen in großen Mengen von Kundendaten ist immer noch eine Herausforderung für Unternehmen. Marken können nun Kategorisierungsmodelle anwenden, um Kundeninteraktionen sofort zu identifizieren, was es ihnen ermöglicht, kritische Themen in Echtzeit vorherzusagen und zu lösen. Das Topic AI-Modul, das sandsiv+ integriert hat, könnte zum Beispiel ein Telekommunikationsunternehmen in die Lage versetzen, potenzielle technische Probleme, Abrechnungsfragen oder Anfragen nach zusätzlichen Dienstleistungen zu erkennen, so dass die Agenten ihre Arbeit effizienter erledigen können.
3. Analyse der Kundenstimmung durch Customer Experience Mapping: Die Fähigkeit, die gesamte Kundenerfahrung vom ersten Kontakt mit der eigenen Marke bis zur Zeit nach dem Kauf zu analysieren, ist ein leistungsstarkes Werkzeug, um die Bedürfnisse und Gefühle der Kunden während der gesamten Customer Journey besser zu verstehen. Diese Technik nutzt KI, um die Schmerzpunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, in Echtzeit zu untersuchen und zu verstehen, und bietet Empfehlungen für Verbesserungen, um die Erfahrung unvergesslich zu machen.

In diesem Zusammenhang haben Unternehmen erkannt, wie wichtig es ist, eine emotionale Verbindung zu den Kunden herzustellen, indem sie deren Wünsche und Bedürfnisse verstehen und die Technologie als eine Art Verbündeten nutzen. “Seit unserer Gründung ist die Integration von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz eine entscheidende Komponente in allen Aspekten unserer Lösungen“, so Federico Cesconi. Er betont, dass KI die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, revolutionieren wird und es ihnen ermöglicht, sie wirklich zu verstehen und die menschliche Erfahrung zu vermitteln, die für den künftigen Geschäftserfolg entscheidend sein wird.