Eine Person, bitte

Was wäre, wenn du morgen jedes Problem mit deiner Bank über einen Chatbot lösen müsstest? Stell dir vor, du brauchst Hilfe mit deinem Konto und kannst mit keinem Menschen sprechen.

Für viele Kundinnen und Kunden ist das kein Gedankenspiel mehr. Spanien hatte 2008 45’707 Bankfilialen, Ende 2025 waren es noch 17’109, wie eine Studie des Ivie, des valencianischen Wirtschaftsforschungsinstituts, für die Bankenverbände zeigt. In 4’403 Gemeinden mit rund 1,6 Millionen Einwohnerinnen und Einwohnern gibt es keine Filiale mehr. Für sie sind Telefonleitung und App die Filiale.

Das Gesetz hat einen Teil davon aufgenommen. Die Ley 10/2025 hat die Regeln für die Kundenservice-Abteilungen der Banken neu geschrieben, und die Banken haben bis zum 28. Dezember 2026 Zeit, sich anzupassen. Am Telefon und online muss die Kundschaft eine Person verlangen können. Ein Anruf gilt nur dann als beantwortet, wenn man sagen kann, worum es geht, und eine Person verlangen kann. Automatische Ansagen dürfen nicht der einzige Kanal sein. Und der Service muss persönlich zugeschnitten sein: Er muss Alter, eine allfällige Behinderung, eine ausländische Staatsangehörigkeit, den Wohnort und die digitalen Fähigkeiten berücksichtigen. Die neuen EU-Zahlungsregeln, im November 2025 vereinbart, weisen in dieselbe Richtung: Zugang zu menschlichem Support, nicht nur zu Chatbots.

Es ist ein Teil dessen, was Carlos San Juan verlangt hatte. Im Februar 2022 brachte der 78-Jährige aus Valencia 600’000 Unterschriften ins Wirtschaftsministerium. Seine Kampagne hiess «Soy mayor, no idiota»: Ich bin alt, kein Idiot.

Damit stellt sich die Frage, auf die es ankommt. Braucht jede Kundin und jeder Kunde jederzeit eine Person? Wohl kaum. Die meisten würden sie nie nutzen, und jede Leitung den ganzen Tag zu besetzen ist teuer.

Was eine Bank wissen muss, ist enger gefasst. Welche Kundinnen und Kunden haben Mühe mit den digitalen Kanälen? Bei welchen Anliegen versagt die Automatisierung? Wo ersetzt die Telefonleitung eine Filiale, die es nicht mehr gibt? Und an welchem Punkt hört ein Chatbot auf zu helfen und beginnt zu frustrieren?

Die Bank kennt Alter und Postleitzahl jeder Kundin und jedes Kunden. Was sie nicht weiss, ist, wo sie aufgegeben haben. Das herauszufinden ist nicht kompliziert. Am Ende jedes Kontakts eine kurze Frage stellen, im genutzten Kanal: Haben Sie bekommen, was Sie brauchten, und wenn nicht, was hat Sie daran gehindert? Die Antworten nach Gruppen lesen: Alter, Dorf mit oder ohne Filiale, App oder Telefon. Und die Anrufe ansehen, in denen jemand eine Person verlangte, und was er vorher versucht hatte.

Innert Wochen hat die Bank eine Karte: die Anliegen, bei denen ältere Kundinnen und Kunden die App verlassen, die Orte, an denen die Telefonleitung die Arbeit der Filiale macht, den Schritt, an dem der Chatbot die Leute verliert.

Das Gesetz erspart den Banken die Zufriedenheitsumfragen und das jährliche Audit, die es anderen grossen Unternehmen auferlegt: Diese Artikel gelten nicht für den Finanzsektor. Doch die eigenen Regeln der Banken nennen ihren Service jetzt «evaluable», also überprüfbar, und persönlich. Diese Karte ist, was beide Wörter in der Praxis heissen. Sie zeigt der Bank, wo sich eine Person lohnt und wo ein besserer Bildschirm genügen würde, und sie ist der Beleg, den eine Bank haben will, wenn die Aufsicht oder eine Kundin fragt, ob der Service auf sie zugeschnitten war.

Die Antwort ist nicht, zum Filialnetz von früher zurückzukehren. Sie ist, die Kundschaft besser zu verstehen und allen den Kanal anzubieten, den sie tatsächlich brauchen. Digital zu werden sollte nicht weniger Aufmerksamkeit heissen. Es sollte eine Aufmerksamkeit heissen, die klüger, leichter erreichbar und menschlicher ist.

Carlos San Juan verlangte eine menschliche Behandlung. Das Gesetz verlangt jetzt von den Banken, eine Person anzubieten. Zu wissen, wer eine braucht und wann, bleibt die Arbeit der Bank selbst.