Una persona, per favore

E se domani la tua banca ti costringesse a risolvere ogni problema con un chatbot? Immagina di aver bisogno di aiuto con il tuo conto e di non poter parlare con nessuno.

Per molti clienti non è più un'ipotesi. Nel 2008 la Spagna aveva 45.707 filiali bancarie, a fine 2025 ne restavano 17.109, secondo uno studio dell'Ivie, l'istituto valenciano di ricerca economica, per le associazioni bancarie. In 4.403 comuni, dove vivono circa 1,6 milioni di persone, non resta nessuna filiale. Per loro, la linea telefonica e l'app sono la filiale.

La legge ne ha preso atto, in parte. La Ley 10/2025 ha riscritto le regole per gli uffici clienti delle banche, che hanno tempo fino al 28 dicembre 2026 per adeguarsi. Al telefono e online, il cliente deve poter chiedere di parlare con una persona. Una chiamata non conta come gestita se non gli permette di spiegare il motivo e di chiedere una persona. Le risposte automatiche non possono essere l'unico canale. E il servizio deve essere personalizzato: deve tenere conto dell'età del cliente, di un'eventuale disabilità, della cittadinanza straniera, del luogo in cui vive e delle sue competenze digitali. Le nuove norme europee sui pagamenti, concordate nel novembre 2025, vanno nella stessa direzione: accesso a un'assistenza umana, non solo ai chatbot.

È in parte ciò che chiedeva Carlos San Juan. Nel febbraio 2022 il valenciano di 78 anni ha portato 600.000 firme al Ministero dell'Economia. La sua campagna si chiamava «Soy mayor, no idiota»: sono anziano, non un idiota.

Da qui la domanda che conta. Ogni cliente ha bisogno di una persona, in ogni momento? Probabilmente no. La maggior parte non la userebbe mai, e coprire ogni linea tutto il giorno costa caro.

Ciò che una banca deve sapere è più circoscritto. Quali clienti hanno difficoltà con i canali digitali? In quali operazioni l'automazione non funziona? Dove la linea telefonica sostituisce una filiale che non esiste più? E a che punto un chatbot smette di aiutare e comincia a frustrare?

La banca conosce già età e codice postale di ogni cliente. Quello che non sa è dove si è arreso. Scoprirlo non è complicato. Basta una breve domanda alla fine di ogni contatto, sul canale usato: ha ottenuto ciò che le serviva, e se no, che cosa glielo ha impedito? Le risposte si leggono per gruppi: età, paese con o senza filiale, app o telefono. E si guardano le chiamate in cui il cliente ha chiesto un operatore, e che cosa aveva provato prima.

In poche settimane la banca ha una mappa: le operazioni in cui i clienti anziani abbandonano l'app, i luoghi in cui la linea telefonica fa il lavoro della filiale, il passaggio in cui il chatbot perde le persone.

La legge risparmia alle banche i sondaggi di soddisfazione e l'audit annuale che impone alle altre grandi imprese: quegli articoli non si applicano al settore finanziario. Eppure le regole proprie delle banche ora definiscono il loro servizio «evaluable», cioè valutabile, e personalizzato. Quella mappa è ciò che le due parole significano in pratica. Dice alla banca dove vale la pena pagare una persona e dove basterebbe una schermata migliore, ed è la prova che una banca vorrà avere se l'autorità di vigilanza, o un cliente, chiede se il servizio era adatto a lui.

La risposta non è tornare alla rete di filiali di un tempo. È capire meglio i clienti e offrire a ciascuno il canale di cui ha davvero bisogno. Il digitale non dovrebbe significare meno attenzione. Dovrebbe significare un'attenzione più intelligente, più facile da raggiungere e più umana.

Carlos San Juan chiedeva un trattamento umano. La legge ora chiede alle banche di offrire una persona. Sapere chi ne ha bisogno, e quando, resta il lavoro della banca stessa.