HIntergrund

Fastweb, ein führender Anbieter in der italienischen Telekombranche, ist ein beispielhaftes innovationsorientiertes Unternehmen. “Care” ist einer der Grundwerte der Fastweb-Vision, die darauf abzielt, Werte für alle Stakeholder zu schaffen, indem die Bedürfnisse der Kunden und Mitarbeiter jeden Tag und bei jeder Aktivität des Unternehmens berücksichtigt werden.

Das Ziel:

Im Jahr 2013 wollte Fastweb eine skalierbare und automatisierte Beziehungs- und Transaktions-NPS-Erhebung zur Verbesserung der Kundenerfahrung / Loyalität mit btc- und btb-Kunden durchführen. sandsiv + wurde als Partner für VoC- und Kundendatenanalyse und als Anbieter einer Voice of Customer (VoC)-Plattform ausgewählt, um das Programm zu unterstützen.

Die Herausforderung:

Die Herausforderung, der sich Fastweb 2013 stellte, war die Verbesserung der Kundenorientierung mit dem Ziel, einheitliche Erfahrungen, effektive Kommunikation und Servicequalität in den Kundenbeziehungen zu gewährleisten. Die Schaffung von Customer Centricity war der Ausgangspunkt für die Entwicklung und den Start einer Umgestaltung des Kundenerlebnisses.

Ziel von Fastweb war es, die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen und den Kundenstamm durch umfassende Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu erweitern.

Fastweb
Marco Narduzzi – Marco Narduzzi – Leiter Innovation und Qualität
Die Customer-Experience-Lösung von SANDSIV war eines der Elemente, die es Fastweb ermöglichte, sich schnell in ein kundenorientiertes Unternehmen zu verwandeln. Die hohe Steigerung der Kundenzufriedenheit (gemessen durch den NPS) spiegelt sich in den hervorragenden Ergebnissen in Bezug auf Kundenwachstum und Umsatz wider.
Unser Ansatz

Fastweb fand in SANDSIV einen wertvollen Partner, um das beste Kundenerlebnis zu erreichen. Die sandsiv+ Plattform ermöglichte die Implementierung eines effektiven Omnichannel-Systems zur Erfassung, Sammlung und Analyse von Kundenfeedback in Echtzeit. Die Module der Kundenstimmer Plattform sind besonders geeignet für die Bedürfnisse von Fastweb, da sie eine benutzerfreundliche und flexible Umgebung bieten:

  • Arbeiten über mehrere Kanäle (Web, E-Mail, SMS) und ermöglichen zudem eine schrittweise Erweiterung und Anpassung der verfügbaren Funktionen
  • Ein muttersprachliches italienisches Expertenteam für die Entwicklung der strategischen und operativen Prozesse
  • Professionelle Dienstleistungen zur Beschleunigung der Technologieeinführung
  • Bewertung des CX-Reifegrads
  • Einrichtung der NPS- und VOC-Analyse als Gesamtrahmen für die Identifizierung und Verbesserung der CX
  • Verbesserung der wichtigsten Customer Journeys und Konsolidierung der CJ-basierten Kultur
  • Identifikation und Quick Wins für die wichtigsten Kundenprobleme.
  • Innerer Close-the-loop

Implementierung

Aktive Nutzer

SaaS-VoC-Plattform wird im Rechenzentrum von SANDSIV bereitgestellt. Verwaltungsrichtlinien werden angewendet, um Admin-Benutzer und Betrachter zu identifizieren und den Zugang zur Plattform zu unterscheiden.
Tailored to your needs

Umfragen

Umfragen werden entsprechend der Customer Journey entworfen und konfiguriert und die Ergebnisse werden so gesammelt, dass die End-to-End-Erfahrung dargestellt wird. Sie wird auch für den automatischen und manuellen Listenupload verwendet. Je nach Bedarf an Kontaktinformationen werden die Umfragen per E-Mail oder SMS verschickt; die Integration mit der Unternehmenswebsite steht kurz bevor.
Better customer data with surveys

Dashboards und close-the-loop

Das Self-Service-Dashboarding und die Berichterstellung dienen der Untersuchung und Analyse der gesammelten Informationen, um Erkenntnisse für den äußeren close the loop und die Umgestaltung zu gewinnen. Die einzelnen Umfrageergebnisse werden in speziellen Dashboards dargestellt, die die Trends aufzeigen.
Analysis and reporting

Professionelle & verwaltete Dienstleistungen

Standarddienstleistungen wie die Einrichtung und Konfiguration der Plattform, die Implementierung von Integrationen mit Application-Map-Systemen und SMS-Gateway. Um die Bereitstellung zu beschleunigen, stellte SANDSIV die anfänglichen relationalen und transaktionalen Multichannel-Umfragen zur Verfügung: eine Reihe von Umfragevorlagen, Text- und Stimmungsklassifizierungsmodelle, eine Reihe von Standardgrafiken und Berichten. Für die Marketing-/CX-Abteilung wurde eine Schulung durchgeführt. Das Projekt wird von einem engagierten Projekt-/Kundenerfolgsmanager geleitet, der ein Team aus funktionalen und technischen Spezialisten führt.
sandsiv+
Fazit

Fastweb misst und verbessert das Kundenerlebnis seit 2013 in Zusammenarbeit mit SANDSIV. Laut den Führungskräften von Fastweb hat SANDSIV eine wichtige Rolle beim Erfolg des Programms gespielt, das zu einer führenden Kundenerfahrung geführt hat, die sich in einem positiven NPS zeigt, der im Durchschnitt um 15 % höher ist als bei der Konkurrenz.

Fastweb nutzt die Plattform für die effiziente und automatische Verwaltung von Feedback aus verschiedenen Quellen und Kanälen entlang der gesamten Customer Journey, einschließlich kabelgebundener und mobiler Kommunikation und über alle Kundengruppen hinweg. Fastweb schätzt insbesondere die Selbstbedienungsfunktionen, die Benutzerfreundlichkeit sowie die Flexibilität und Integrierbarkeit der Plattform in ihr IT-Ökosystem. Darüber hinaus führen wir laufend Untersuchungen durch, die das Kundenerlebnis von Fastweb mit dem von Wettbewerbern und anderen führenden Anbietern vergleichen.

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