Fastweb, ein führender Anbieter in der italienischen Telekombranche, ist ein beispielhaftes innovationsorientiertes Unternehmen. “Care” ist einer der Grundwerte der Fastweb-Vision, die darauf abzielt, Werte für alle Stakeholder zu schaffen, indem die Bedürfnisse der Kunden und Mitarbeiter jeden Tag und bei jeder Aktivität des Unternehmens berücksichtigt werden.
Das Ziel:
Im Jahr 2013 wollte Fastweb eine skalierbare und automatisierte Beziehungs- und Transaktions-NPS-Erhebung zur Verbesserung der Kundenerfahrung / Loyalität mit btc- und btb-Kunden durchführen. sandsiv + wurde als Partner für VoC- und Kundendatenanalyse und als Anbieter einer Voice of Customer (VoC)-Plattform ausgewählt, um das Programm zu unterstützen.
Die Herausforderung:
Die Herausforderung, der sich Fastweb 2013 stellte, war die Verbesserung der Kundenorientierung mit dem Ziel, einheitliche Erfahrungen, effektive Kommunikation und Servicequalität in den Kundenbeziehungen zu gewährleisten. Die Schaffung von Customer Centricity war der Ausgangspunkt für die Entwicklung und den Start einer Umgestaltung des Kundenerlebnisses.
Ziel von Fastweb war es, die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen und den Kundenstamm durch umfassende Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu erweitern.
Fastweb fand in SANDSIV einen wertvollen Partner, um das beste Kundenerlebnis zu erreichen. Die sandsiv+ Plattform ermöglichte die Implementierung eines effektiven Omnichannel-Systems zur Erfassung, Sammlung und Analyse von Kundenfeedback in Echtzeit. Die Module der Kundenstimmer Plattform sind besonders geeignet für die Bedürfnisse von Fastweb, da sie eine benutzerfreundliche und flexible Umgebung bieten:
- Arbeiten über mehrere Kanäle (Web, E-Mail, SMS) und ermöglichen zudem eine schrittweise Erweiterung und Anpassung der verfügbaren Funktionen
- Ein muttersprachliches italienisches Expertenteam für die Entwicklung der strategischen und operativen Prozesse
- Professionelle Dienstleistungen zur Beschleunigung der Technologieeinführung
- Bewertung des CX-Reifegrads
- Einrichtung der NPS- und VOC-Analyse als Gesamtrahmen für die Identifizierung und Verbesserung der CX
- Verbesserung der wichtigsten Customer Journeys und Konsolidierung der CJ-basierten Kultur
- Identifikation und Quick Wins für die wichtigsten Kundenprobleme.
- Innerer Close-the-loop
Implementierung
Aktive Nutzer
Umfragen
Dashboards und close-the-loop
Professionelle & verwaltete Dienstleistungen
Fastweb misst und verbessert das Kundenerlebnis seit 2013 in Zusammenarbeit mit SANDSIV. Laut den Führungskräften von Fastweb hat SANDSIV eine wichtige Rolle beim Erfolg des Programms gespielt, das zu einer führenden Kundenerfahrung geführt hat, die sich in einem positiven NPS zeigt, der im Durchschnitt um 15 % höher ist als bei der Konkurrenz.
Fastweb nutzt die Plattform für die effiziente und automatische Verwaltung von Feedback aus verschiedenen Quellen und Kanälen entlang der gesamten Customer Journey, einschließlich kabelgebundener und mobiler Kommunikation und über alle Kundengruppen hinweg. Fastweb schätzt insbesondere die Selbstbedienungsfunktionen, die Benutzerfreundlichkeit sowie die Flexibilität und Integrierbarkeit der Plattform in ihr IT-Ökosystem. Darüber hinaus führen wir laufend Untersuchungen durch, die das Kundenerlebnis von Fastweb mit dem von Wettbewerbern und anderen führenden Anbietern vergleichen.
