Wir zeigen die Schlüssel für ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis bei Bank- und Finanzdienstleistungen auf, wobei wir die große Bedeutung berücksichtigen, die die Bürger ihren persönlichen Finanzen beimessen.
Die Finanzbranche hat in den letzten Jahren eine beispiellose Entwicklung durchlaufen. Der traditionell sehr “traditionelle” Sektor musste sich anpassen, um den Anforderungen und Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, insbesondere seit der Digitalisierung. Die Nutzer von Finanzdienstleistungen sind nicht mehr nur auf der Suche nach soliden Transaktionen und Produkten, sondern erwarten jetzt bei jeder Interaktion mit ihrer Bank ein umfassendes, personalisiertes und flexibles Erlebnis.
In diesem neuen Szenario haben sich innovative Lösungen für das Hören auf die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC), angetrieben durch künstliche Intelligenz (AI), als Schlüsselelemente für Banken und Finanzdienstleistungen herauskristallisiert, um die tatsächlichen Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen.
Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im Bank- und Finanzsektor
Wie Alejandro Conejero, Manager für strategische Allianzen und Ausschreibungen bei SANDSIV, erläutert, gibt es vier wesentliche Maßnahmen, um die Beziehung zwischen dem Kunden und seinem Bankinstitut zu festigen und eine zufriedenstellende, auf Vertrauen basierende Erfahrung zu gewährleisten:
- Personalisierte Betreuung, jeder Kunde ist einzigartig: Voice-of-the-Customer-Tools können eine große Menge an Daten aus früheren Interaktionen, Vorlieben und Verhaltensweisen jedes Kunden sammeln. Die Anwendung von KI und Datenanalyse ist für Banken unerlässlich, um ihre Kunden wirklich zu verstehen. “Technologielösungen wie sandsiv+ bieten eine umfassende Sammlung von Feedback über mehrere Kanäle hinweg“, so Alejandro. Dies ermöglicht es uns, jedes Kundenprofil besser zu verstehen, kritische Punkte in der Kundenerfahrung zu identifizieren und Finanzdienstleistungen auf die Bedürfnisse jedes Kunden zuzuschneiden.
- Sofortige Lösungen in Echtzeit: In einer immer schnelllebigeren Welt akzeptieren die Bürger keine langen Warteschlangen in ihrer Filiale oder endlose Anrufe in der Warteschleife, um Fragen zu klären. VoC-Lösungen können Chatbots mit Funktionen für maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) umfassen, die schnelle und präzise Antworten liefern. Darüber hinaus nutzen die Mitarbeiter das Potenzial dieser Tools, indem sie deren adaptive Dashboards verwenden, die in der Lage sind, die erfassten Erkenntnisse mit internen CRM-Daten zusammenzuführen. Wie Alejandro sagt, “ist dies wichtig, um sie in die Lage zu versetzen, bei Kundenproblemen eigenständig agile und effektive Entscheidungen zu treffen”.
- Bedienung des Kunden über alle verfügbaren Kanäle: Die Implementierung von VoC-Lösungen über mehrere Kanäle (z. B. Anrufe, Online-Chats, soziale Medien usw.) gewährleistet eine konsistente und nahtlose Erfahrung. Die Fähigkeit von Technologielösungen wie sandsiv+, sich in bestehende Systeme zu integrieren, ist der Schlüssel zur Erfassung und Messung von Feedback an verschiedenen Berührungspunkten, über alle Kanäle und während der gesamten Customer Journey.
- Aufbau eines Vertrauensverhältnisses: VoC-Tools helfen dabei, das Vertrauen in das Bankwesen zu stärken, indem sie Verhaltensmuster identifizieren, die auf potenzielle Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten hinweisen. Dies ist eine Herausforderung für Unternehmen, die in mehreren Ländern tätig sind und Millionen von Daten erfassen und analysieren müssen. Ein italienisches PayTech-Unternehmen, das sich auf digitale Omnikanal-Zahlungen spezialisiert hat und mehr als 2 Millionen Händler und etwa 21. 21 Milliarden Transaktionen pro Jahr, ging eine Partnerschaft mit SANDSIV ein, um alle strukturierten Datenquellen zu automatisieren und zu vereinheitlichen, und war in der Lage, mehr als 4 Millionen Umfragen zu versenden und alle Organisationseinheiten der Business-to-Business- (B2B) und Business-to-Customer-Kanäle (B2C) auf einer einzigen Plattform zu zentralisieren, was es ihnen ermöglichte, Kundendaten nach Stimmung und Thema zu analysieren und somit die Beziehung von Vertrauen und Engagement zu stärken.
Vertrauen und finanzielle Stabilität sind daher für die Bürgerinnen und Bürger von entscheidender Bedeutung. Die Sensibilität für wirtschaftliche Fragen macht das Vertrauen zu einem entscheidenden Element in der Beziehung zwischen Banken und Kunden. Für sie kann jeder Rückschlag oder jedes Missgeschick in diesem Bereich einen sehr negativen Eindruck hinterlassen und ihre Loyalität beeinträchtigen. Daher sind innovative Lösungen für das Hören auf die Stimme des Kunden besonders wichtig, um diese Herausforderungen zu bewältigen, eine langfristige Vertrauensbeziehung zu schaffen und ein wirklich zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu bieten.
