Warum Swisscom jeden Datensatz in den eigenen Rechenzentren behält
Swisscom betreibt sandsiv+ als cloud-native Software auf Kubernetes, gehostet im eigenen Haus. Feedback aus 116 Shops, den digitalen Kanälen, dem Contact Center und dem Aussendienst läuft an einem Ort zusammen, unter der Kontrolle von Swisscom.
Das alte Feedback-Tool wurde nicht mehr unterstützt
Swisscom ist das führende ICT-Unternehmen der Schweiz. Es betreibt eine der modernsten digitalen Infrastrukturen Europas, rund 116 Shops und Servicekanäle vom Kundendienst bis zum Aussendienst.
Das eigene Feedback-Tool hatte das Ende seines Lebenszyklus erreicht und konnte die Anforderungen an Agilität und Systemintegration nicht mehr erfüllen. Gleichzeitig musste Swisscom pro Jahr eine sechsstellige Zahl von Antworten aus rund 40 Umfragen verarbeiten.
Eine Anforderung engte die Suche ein. Aus Compliance-Gründen durften die Daten die eigenen Rechenzentren von Swisscom nicht verlassen. Die neue Lösung musste eine cloud-native Anwendung auf Kubernetes sein, vollständig in einer privaten On-Premise-Umgebung gehostet.
Cloud-native Software, gehostet in der eigenen Umgebung von Swisscom
Swisscom wählte sandsiv+ als Rückgrat seiner Voice of the Customer. Die Architektur wurde in enger Partnerschaft entworfen. Sie gibt Swisscom die volle Kontrolle über Daten und Administration und skaliert mit den Anforderungen.
Die Plattform ist heute die einzige verbindliche Quelle für das Feedback-Management. Sie führt Daten aus Websites, Apps, dem Contact Center und den Shops zusammen und ist an die SMS-Gateways und das CRM von Swisscom angebunden.
«Wir sehen Verbesserungspotenzial nicht nur in den Problemen. Direktes, positives Kundenfeedback ist einer der grössten Motivatoren für unsere Teams an der Front.»
Laura KettlerProgram Lead Voice of Customer, Swisscom
Ereignisauslöser haben feste Umfragewellen abgelöst
Umfragemüdigkeit ist in der Telekommunikation ein reales Problem. Swisscom hat starre Umfragewellen durch ereignisgesteuerte Logik ersetzt. Auslöser in den IT-Systemen verschicken eine Umfrage dann, wenn sie relevant ist, etwa nach einem Umzug, einer Vertragsänderung oder einem Servicekontakt.
Im Hintergrund läuft eine Quarantäneregel, damit Kundinnen und Kunden mit häufigem Kontakt zu Swisscom nicht wiederholt befragt werden.
Wenn Kundinnen und Kunden in einem Freitextkommentar eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter namentlich erwähnen, wird das Feedback an diese Person weitergeleitet. Das motiviert stark und stärkt eine kundenzentrierte Kultur. Obwohl die Plattform gebaut wurde, um Probleme zu finden, ist das zu einer ihrer geschätztesten Funktionen geworden.
Journey Management, danach grosse Sprachmodelle
Das Projekt entwickelt sich weiter. Swisscom und SANDSIV treffen sich alle zwei Wochen, um es voranzubringen. Neben der Optimierung einzelner Touchpoints liegt der Fokus darauf, die Arbeit mit dem Journey Management zu verbinden, sodass Mikro- und Makro-Journeys ein zusammenhängendes Erlebnis ergeben.
Der nächste technische Schritt steht bereits auf der Roadmap. Unstrukturiertes Textfeedback wird heute mit internen Werkzeugen und manueller Analyse geclustert. Grosse Sprachmodelle werden diese Arbeit übernehmen und Trends und Stimmung schneller und präziser erkennen. Swisscom gibt operativen Input direkt in die Produkt-Roadmap.
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