Swisscom betreibt ihre Voice-of-the-Customer-Plattform in den eigenen Rechenzentren.
Cloud-native Software auf Kubernetes, on premise gehostet. Feedback aus 116 Shops, digitalen Kanälen, dem Contact Center und dem Aussendienst kommt an einem Ort zusammen, unter der eigenen Kontrolle von Swisscom.
Das alte Feedbacksystem wurde nicht mehr unterstützt
Swisscom ist das führende ICT-Unternehmen der Schweiz. Sie betreibt eine der modernsten digitalen Infrastrukturen Europas, rund 116 Shops vor Ort und Servicekanäle, die vom Kundendienst bis zum Aussendienst reichen.
Das eingesetzte proprietäre Feedbacksystem war am Ende seines Lebenszyklus. Es konnte mit den Anforderungen an Agilität und an die Vernetzung von Systemen nicht mehr mithalten. Gleichzeitig galt es, eine sechsstellige Zahl von Antworten pro Jahr aus rund 40 Umfragen zu bewältigen.
Eine Anforderung machte die Suche schwierig. Aus Compliance-Gründen durften die Daten die eigenen Rechenzentren von Swisscom nicht verlassen. Gefragt war eine cloud-native Anwendung auf Kubernetes, vollständig gehostet in einer privaten Umgebung on premise.
Cloud-native Software, gehostet in der eigenen Umgebung von Swisscom
Die Antwort war sandsiv+ als zentrales Rückgrat für die Voice of the Customer. Die Architektur entstand in enger Partnerschaft und lässt Swisscom die volle Kontrolle über ihre Daten und die Administration, bleibt dabei aber skalierbar.
Die Plattform ist heute die zentrale, massgebliche Quelle für das Feedbackmanagement. Sie führt Daten aus Websites, Apps, dem Contact Center und den Shops zusammen. Die Integration reicht bis in die SMS-Gateways und das CRM.
Ereignisse als Auslöser ersetzten feste Umfragewellen
Umfragemüdigkeit ist in der Telekommunikation ein echtes Problem. Swisscom hat starre Umfragewellen abgeschafft und durch eine ereignisgesteuerte Logik ersetzt. Auslöser in den IT-Systemen starten eine Umfrage genau dann, wenn sie relevant ist: nach einem Umzug, einer Vertragsänderung oder einem Servicekontakt.
Im Hintergrund läuft eine Quarantäneregel. Wer oft mit Swisscom zu tun hat, wird nicht immer wieder befragt.
Zwei Kreise, einer für den Kunden und einer für den Prozess
- Innerer Kreis. Eine Kundin oder ein Kunde meldet nach einem Anruf im Contact Center Unzufriedenheit und ein ungelöstes Problem. Proaktiv wird ein Rückruf ausgelöst. Teamleitende nutzen dasselbe Feedback, um ihre Beraterinnen und Berater zu coachen.
- Äusserer Kreis. Die Daten werden aggregiert, um systemische Schwächen zu finden. Produkt- und Prozessverantwortliche analysieren die Ergebnisse in monatlichen Arbeitsgruppen und verändern die Journey selbst.
«Im inneren Kreis schliessen wir das Feedback schnell, im äusseren nachhaltig. Wir sehen Verbesserungspotenzial nicht nur in den Problemen. Direktes, positives Kundenfeedback ist einer der grössten Motivatoren für unsere Teams an der Front. Mit sandsiv+ haben wir die technologische Basis, um diese Kundenstimmen über alle Kanäle hinweg einheitlich hörbar zu machen.»
Lob erreicht, wer es verdient hat
Wenn Kundinnen und Kunden in einem Freitextfeld eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter nennen, wird dieses Feedback an die betreffende Person weitergeleitet. Das motiviert stark und stärkt eine kundenorientierte Kultur. Auf einer Plattform, die gebaut ist, um Probleme zu finden, erwies sich das als eine der meistgeschätzten Funktionen.
Journey-Management, dann grosse Sprachmodelle
Das Programm ist kein abgeschlossenes Projekt. Swisscom und sandsiv+ treffen sich alle zwei Wochen, um es weiterzuentwickeln. Neben der Optimierung der Kontaktpunkte liegt der Fokus darauf, das Programm mit dem Journey-Management zu verbinden, damit Mikro- und Makro-Journeys ein konsistentes Erlebnis ergeben.
Der nächste technische Schritt steht auf der Roadmap. Unstrukturiertes Text-Feedback wird heute mit Eigenentwicklungen und manueller Analyse gruppiert. Grosse Sprachmodelle werden diese Arbeit übernehmen, um Trends und Sentiment schneller und präziser abzubilden. Swisscom bringt operativen Input direkt in die Produkt-Roadmap ein.
Quelle: Swisscom-Fallstudie, veröffentlicht im CEX Jahresreport 2026 (Schweizer Jahrbuch zur Customer Experience), Januar 2026. Zahlen und Zitat wie veröffentlicht, mit Freigabe des Kunden.