Swisscom opera su plataforma de Voz del Cliente dentro de sus propios centros de datos.
Software nativo en la nube sobre Kubernetes, alojado on premise. El feedback de 116 tiendas, los canales digitales, el centro de contacto y el servicio técnico de campo llega a un solo lugar, bajo el control de la propia Swisscom.
La antigua herramienta de feedback ya no tenía soporte
Swisscom es la empresa líder de TIC en Suiza. Opera una de las infraestructuras digitales más modernas de Europa, unas 116 tiendas físicas y canales de servicio que van desde la atención al cliente hasta el servicio técnico de campo.
La herramienta de feedback propietaria que se usaba había llegado al final de su vida útil. No podía seguir el ritmo de lo que se exigía en agilidad y en conexión entre sistemas. Al mismo tiempo, había que gestionar un volumen anual de respuestas de seis cifras, procedentes de unas 40 encuestas.
Un requisito complicaba la búsqueda. Por motivos de cumplimiento normativo, los datos no podían salir de los propios centros de datos de Swisscom. Hacía falta una aplicación nativa en la nube sobre Kubernetes, alojada por completo en un entorno privado on premise.
Software nativo en la nube, alojado en el propio entorno de Swisscom
La respuesta fue sandsiv+ como eje central de su Voz del Cliente. La arquitectura se construyó en estrecha colaboración y deja a Swisscom el control total de sus datos y de su administración, sin dejar de ser escalable.
La plataforma es ahora la única fuente de verdad para la gestión del feedback. Reúne datos de webs, apps, el centro de contacto y las tiendas. La integración llega hasta las pasarelas de SMS y el CRM.
Encuestas por evento en lugar de oleadas fijas
La fatiga de encuestas es un problema real en las telecomunicaciones. Swisscom abandonó las oleadas rígidas de encuestas y las sustituyó por una lógica basada en eventos. Los disparadores de los sistemas de TI lanzan una encuesta en el momento en que es relevante: tras una mudanza, un cambio de contrato o un contacto con el servicio.
En segundo plano funciona una regla de cuarentena. A los clientes que tratan a menudo con Swisscom no se les pregunta una y otra vez.
Inner loop y outer loop: uno para el cliente y otro para el proceso
- Inner loop. Un cliente indica insatisfacción y un problema sin resolver tras una llamada al centro de contacto. Se activa de forma proactiva una devolución de llamada. Los jefes de equipo usan ese mismo feedback para orientar a sus asesores.
- Outer loop. Los datos se agregan para detectar debilidades sistémicas. Los responsables de producto y de procesos analizan los resultados en grupos de trabajo mensuales y cambian el propio journey.
«En el inner loop cerramos el feedback rápido; en el outer loop, de forma duradera. No vemos potencial de mejora solo en los problemas. El feedback directo y positivo de los clientes es uno de los mayores motivadores para nuestros equipos de primera línea. Con sandsiv+ tenemos la base tecnológica para que estas voces de los clientes se oigan en todos los canales de forma homogénea.»
Los elogios llegan a quien se los ha ganado
Cuando un cliente nombra a un empleado en un campo de texto libre, ese feedback se hace llegar a la persona en cuestión. Es una gran motivación y refuerza una cultura orientada al cliente. En una plataforma pensada para encontrar problemas, resultó ser una de las funciones más valoradas.
Gestión de journeys y, después, grandes modelos de lenguaje
El programa no es un proyecto cerrado. Swisscom y sandsiv+ se reúnen cada dos semanas para seguir desarrollándolo. Además de optimizar los puntos de contacto, el foco está en conectar el programa con la gestión de journeys, para que los journeys micro y macro compongan una sola experiencia coherente.
El siguiente paso técnico ya está en la hoja de ruta. Hoy el feedback de texto no estructurado se agrupa con desarrollos propios y análisis manual. Los grandes modelos de lenguaje asumirán ese trabajo para mapear tendencias y sentimiento con más rapidez y precisión. Swisscom lleva sus aportaciones operativas directamente a la hoja de ruta del producto.
Fuente: estudio de caso de Swisscom publicado en el CEX Jahresreport 2026 (anuario suizo de Customer Experience), enero de 2026. Cifras y cita tal como se publicaron, con la aprobación del cliente.