Por qué Swisscom mantiene cada registro en sus propios centros de datos
Swisscom ejecuta sandsiv+ como software cloud-native sobre Kubernetes, alojado en sus propias instalaciones. El feedback de 116 tiendas, los canales digitales, el contact center y el servicio de campo llega a un solo sitio, bajo el control de Swisscom.
La antigua herramienta de feedback ya no tenía soporte
Swisscom es la principal empresa de TIC de Suiza. Opera una de las infraestructuras digitales más modernas de Europa, unas 116 tiendas y canales de servicio que van desde la atención al cliente hasta el servicio de campo.
Su herramienta de feedback propia había llegado al final de su vida útil y ya no cumplía los requisitos de agilidad e integración entre sistemas. Al mismo tiempo, Swisscom tenía que gestionar una cifra de seis dígitos de respuestas al año procedentes de unas 40 encuestas.
Un requisito estrechó la búsqueda. Por motivos de cumplimiento, los datos no podían salir de los centros de datos de Swisscom. La nueva solución tenía que ser una aplicación cloud-native sobre Kubernetes, alojada por completo en un entorno private on-premise.
Software cloud-native, alojado en el entorno propio de Swisscom
Swisscom eligió sandsiv+ como columna vertebral de su Voice of the Customer. La arquitectura se diseñó en estrecha colaboración. Le da a Swisscom el control total de sus datos y de la administración, y escala a medida que crecen los requisitos.
La plataforma es hoy la única fuente de verdad para la gestión del feedback. Combina datos de webs, apps, el contact center y las tiendas, y está integrada con las pasarelas de SMS y el CRM de Swisscom.
«No vemos potencial de mejora solo en los problemas. El feedback directo y positivo de los clientes es uno de los mayores motivadores para nuestros equipos de primera línea.»
Laura KettlerProgram Lead Voice of Customer, Swisscom
Los disparadores por evento sustituyeron a las oleadas fijas
La fatiga de encuestas es un problema real en telecomunicaciones. Swisscom sustituyó las oleadas rígidas por una lógica dirigida por eventos. Los disparadores de sus sistemas de TI envían una encuesta cuando es relevante, por ejemplo tras una mudanza, un cambio de contrato o un contacto con el servicio.
En segundo plano funciona una regla de cuarentena, para que los clientes que tratan a menudo con Swisscom no reciban encuestas una y otra vez.
Cuando un cliente menciona a un empleado por su nombre en un comentario libre, el feedback se reenvía a esa persona. Motiva mucho y refuerza una cultura centrada en el cliente. Aunque la plataforma se construyó para detectar problemas, esta se ha convertido en una de sus funciones más valoradas.
Journey management y, después, grandes modelos de lenguaje
El proyecto sigue evolucionando. Swisscom y SANDSIV se reúnen cada dos semanas para desarrollarlo. Junto a la optimización de puntos de contacto, el foco está en enlazar el trabajo con el journey management, para que los micro y macro journeys formen una experiencia coherente.
El siguiente paso técnico ya está en la hoja de ruta. Hoy el feedback de texto no estructurado se agrupa con herramientas internas y análisis manual. Los grandes modelos de lenguaje asumirán ese trabajo e identificarán tendencias y sentimiento más rápido y con más precisión. Swisscom lleva su input operativo directamente a la hoja de ruta del producto.
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