Swisscom gestisce la sua piattaforma di Voice of the Customer nei propri data center.
Software cloud-native su Kubernetes, ospitato on premise. Il feedback di 116 negozi, dei canali digitali, del contact center e dell'assistenza sul campo arriva in un unico posto, sotto il controllo diretto di Swisscom.
Il vecchio tool di feedback non era più supportato
Swisscom è la principale azienda ICT della Svizzera. Gestisce una delle infrastrutture digitali più moderne d'Europa, circa 116 negozi fisici e canali di servizio che vanno dal customer care all'assistenza sul campo.
Il tool di feedback proprietario in uso era arrivato a fine vita. Non riusciva più a stare al passo con le esigenze di agilità e di collegamento tra i sistemi. Allo stesso tempo bisognava gestire ogni anno un numero di risposte a sei cifre, da circa 40 sondaggi.
Un requisito rendeva difficile la ricerca. Per motivi di compliance, i dati non potevano uscire dai data center propri di Swisscom. Serviva un'applicazione cloud-native su Kubernetes, ospitata interamente in un ambiente privato on premise.
Software cloud-native, ospitato nell'ambiente proprio di Swisscom
La risposta è stata sandsiv+ come spina dorsale centrale della Voice of the Customer. L'architettura è stata costruita in stretta collaborazione e lascia a Swisscom il pieno controllo dei propri dati e della loro amministrazione, restando scalabile.
Oggi la piattaforma è l'unica fonte di verità per la gestione del feedback. Riunisce i dati di siti web, app, contact center e negozi. L'integrazione arriva fino ai gateway SMS e al CRM.
Trigger su eventi al posto delle ondate fisse di sondaggi
La stanchezza da sondaggi è un problema reale nelle telecomunicazioni. Swisscom ha abbandonato le rigide ondate di sondaggi e le ha sostituite con una logica basata sugli eventi. I trigger nei sistemi IT fanno partire un sondaggio nel momento in cui è rilevante: dopo un trasloco, un cambio di contratto o un contatto con l'assistenza.
In background è attiva una regola di quarantena. I clienti che hanno spesso a che fare con Swisscom non vengono interpellati di continuo.
Due loop, uno per il cliente e uno per il processo
- Inner loop. Dopo una chiamata al contact center un cliente segnala insoddisfazione e un problema non risolto. Parte in modo proattivo una richiamata. I team leader usano lo stesso feedback per fare coaching ai propri consulenti.
- Outer loop. I dati vengono aggregati per individuare debolezze sistemiche. I responsabili di prodotto e di processo analizzano i risultati in gruppi di lavoro mensili e modificano la journey stessa.
«Nell'inner loop chiudiamo il feedback rapidamente, nell'outer loop in modo duraturo. Non vediamo il potenziale di miglioramento solo nei problemi. Il feedback diretto e positivo dei clienti è uno dei motivatori più forti per i nostri team in prima linea. Con sandsiv+ abbiamo la base tecnologica per rendere udibili queste voci dei clienti su tutti i canali in modo armonizzato.»
Gli elogi arrivano a chi li ha meritati
Quando i clienti nominano un collaboratore in un campo di testo libero, quel feedback viene inoltrato alla persona interessata. È un forte motivatore e rafforza una cultura orientata al cliente. Su una piattaforma pensata per trovare problemi, si è rivelata una delle funzioni più apprezzate.
Journey management, poi i large language model
Il programma non è un progetto concluso. Swisscom e sandsiv+ si incontrano ogni due settimane per svilupparlo ulteriormente. Oltre all'ottimizzazione dei touchpoint, l'attenzione è sul collegamento del programma al journey management, perché micro e macro journey formino un'unica esperienza coerente.
Il prossimo passo tecnico è nella roadmap. Oggi il feedback testuale non strutturato viene raggruppato in cluster con uno sviluppo interno e un'analisi manuale. I large language model si faranno carico di questo lavoro, per mappare trend e sentiment in modo più rapido e preciso. Swisscom porta i suoi input operativi direttamente nella roadmap del prodotto.
Fonte: case study di Swisscom pubblicato nel CEX Jahresreport 2026 (annuario svizzero della customer experience), gennaio 2026. Dati e citazione come pubblicati, con l'approvazione del cliente.