Perché Swisscom tiene ogni record nei propri data center
Swisscom usa sandsiv+ come software cloud-native su Kubernetes, ospitato nei propri data center. Il feedback di 116 negozi, dei canali digitali, del contact center e del servizio sul campo arriva in un unico posto, sotto il controllo di Swisscom.
Il vecchio strumento di feedback non era più supportato
Swisscom è la principale azienda ICT svizzera. Gestisce una delle infrastrutture digitali più moderne d’Europa, circa 116 negozi e canali di servizio che vanno dall’assistenza clienti al servizio sul campo.
Il suo strumento di feedback proprietario era arrivato a fine vita e non riusciva più a soddisfare i requisiti di agilità e integrazione tra sistemi. Nello stesso tempo Swisscom doveva gestire un numero a sei cifre di risposte all’anno, provenienti da circa 40 sondaggi.
Un requisito ha ristretto la ricerca. Per ragioni di compliance i dati non potevano uscire dai data center di Swisscom. La nuova soluzione doveva essere un’applicazione cloud-native su Kubernetes, ospitata interamente in un ambiente private on-premise.
Software cloud-native, ospitato nell’ambiente di Swisscom
Swisscom ha scelto sandsiv+ come spina dorsale della sua Voice of the Customer. L’architettura è stata progettata in stretta collaborazione. Dà a Swisscom il pieno controllo dei propri dati e dell’amministrazione, e cresce insieme ai requisiti.
La piattaforma è oggi l’unica fonte di verità per la gestione del feedback. Unisce i dati di siti web, app, contact center e negozi, ed è integrata con i gateway SMS e il CRM di Swisscom.
«Non vediamo il potenziale di miglioramento solo nei problemi. Il feedback diretto e positivo dei clienti è uno dei motivatori più forti per i nostri team in prima linea.»
Laura KettlerProgram Lead Voice of Customer, Swisscom
Gli eventi hanno sostituito le ondate fisse di sondaggi
La stanchezza da sondaggio è un problema reale nelle telecomunicazioni. Swisscom ha sostituito le ondate rigide con una logica guidata dagli eventi. I trigger nei suoi sistemi IT inviano un sondaggio quando è rilevante, per esempio dopo un trasloco, un cambio di contratto o un contatto con l’assistenza.
In background gira una regola di quarantena, così i clienti che hanno contatti frequenti con Swisscom non vengono intervistati ripetutamente.
Quando un cliente cita per nome una persona in un commento libero, il feedback viene inoltrato a quella persona. È un forte motivatore e rafforza una cultura centrata sul cliente. Anche se la piattaforma è nata per individuare i problemi, questa è diventata una delle sue funzioni più apprezzate.
Journey management, poi i large language model
Il progetto continua a evolvere. Swisscom e SANDSIV si incontrano ogni due settimane per svilupparlo. Oltre all’ottimizzazione dei touchpoint, il focus è collegare il lavoro al journey management, perché micro e macro journey formino un’esperienza coerente.
Il prossimo passo tecnico è già nella roadmap. Oggi il feedback testuale non strutturato viene raggruppato con strumenti interni e analisi manuale. I large language model prenderanno in carico questo lavoro e individueranno trend e sentiment più in fretta e con più precisione. Swisscom porta il proprio input operativo direttamente nella roadmap di prodotto.
Parliamo della tua Voice of the Customer.
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