La bolletta è la conversazione

Carmen apre la bolletta della luce a Santo Domingo Este. È quasi il doppio di quella del mese scorso. A casa non è cambiato nulla, per quanto ne sa. Va allo sportello del distributore, aspetta, presenta un reclamo e riceve una risposta scritta entro dieci giorni lavorativi: la lettura è corretta. Non ci crede, così porta il caso a Protecom. La risposta è la stessa. Paga, e lo racconta a tutta la via. Carmen è un personaggio composito, costruito su clienti come lei.

Non è sola. I reclami a Protecom sono passati da 36.262 nel 2018 a 90.591 nel 2025, il 150% in più. Secondo Protecom, le cause legate alla fatturazione sono tra il 90% e il 95% dei reclami che riceve. Nel primo semestre del 2026 i reclami per bollette alte erano da soli l'85,6% dei casi.

Quello che succede a questi reclami è la parte meno raccontata. Nel primo semestre del 2026 Protecom ha emesso 52.254 decisioni, e 17.466 sono state a favore del cliente. Tra il 2022 e il 2025 ha disposto accrediti per RD$109 milioni ai clienti, e altri RD$21,7 milioni nel primo semestre del 2026. Sono bollette sbagliate, e correggerle è il primo compito.

Ma in due decisioni su tre il reclamo non era fondato. È Protecom stesso ad avvertire che una bolletta alta non è, da sola, la prova di un errore, e che i reclami sui consumi stagionali sono tra quelli con meno probabilità di successo. Molti di quei clienti avevano ricevuto una bolletta corretta. Sono comunque andati a uno sportello, hanno presentato un reclamo, hanno aspettato una risposta e, quando è arrivata, non ci hanno creduto.

È questo il vero problema del distributore. Una bolletta giusta ma non capita finisce quasi come una sbagliata: un cliente che ha fatto la coda due volte, un reclamo gestito due volte, prima dal distributore e poi da Protecom, e un cliente che continua a credere di aver pagato troppo. Il contatore era giusto. La conversazione è fallita.

Per la maggior parte delle famiglie, la bolletta è l'unico messaggio regolare del distributore. Arriva una volta al mese, dà un numero e chiede soldi. Quando il numero salta, il cliente ha bisogno di sapere perché. Se la bolletta non lo dice, deve indovinare, e di solito indovina che qualcuno ha sbagliato.

Protecom ha costruito da sé una parte della risposta. Il suo calcolatore online permette di indicare il distributore, la tariffa e i chilowattora della bolletta, vedere più o meno quanto si dovrebbe pagare e quanto copre il sussidio, e confrontare due mesi. È uno strumento dell'autorità per spiegare una bolletta dopo che è arrivata.

Il distributore può farlo prima. Sa, prima di stampare la bolletta, quando una lettura è molto sopra la media del cliente stesso. Sa se la lettura era reale o stimata, e se la tariffa è cambiata. Ognuna di queste è una frase che potrebbe mettere sulla bolletta o mandare una settimana prima: questo mese il suo consumo è stato del 40% sopra la sua media; questa lettura è stimata; ecco il confronto con lo stesso mese dell'anno scorso. Un messaggio così costa pochissimo. Un reclamo costa una visita allo sportello, una risposta scritta entro dieci giorni lavorativi, spesso una seconda procedura presso Protecom, e la fiducia di un cliente.

Vale la pena anche leggere i reclami, non solo risolverli. Dove si concentrano: in quali zone, in quali mesi, con quali tariffe, con quale tipo di lettura? Un aumento dei reclami per bollette alte in una zona dopo un giro di letture dice qualcosa di quel giro. I reclami che seguono letture stimate dicono qualcosa dell'accesso ai contatori. Ogni reclamo è un cliente che spiega, con parole sue, dove la bolletta ha smesso di avere senso.

I reclami a Protecom sono più che raddoppiati dal 2018. Una parte sono bollette sbagliate. Buona parte del resto sono bollette che nessuno ha spiegato. Carmen avrebbe pagato la sua senza sportello, senza reclamo e senza una storia per i vicini, se la bolletta le avesse detto perché era alta. Nell'elettricità la bolletta è la conversazione, e gran parte di essa può avvenire prima che la bolletta arrivi.