La factura es la conversación

Carmen abre su factura de luz en Santo Domingo Este. Es casi el doble de la del mes pasado. Nada ha cambiado en su casa, que ella sepa. Va a la oficina de la distribuidora, espera, presenta una reclamación y recibe una respuesta por escrito en un plazo de diez días laborables: la lectura es correcta. No lo cree, así que lleva el caso a Protecom. La respuesta es la misma. Paga, y se lo cuenta a toda la calle. Carmen es un personaje compuesto, construido a partir de clientes como ella.

No está sola. Las reclamaciones ante Protecom pasaron de 36.262 en 2018 a 90.591 en 2025, un aumento de 150 %. Protecom sitúa las causas de facturación entre el 90 % y el 95 % de las reclamaciones que recibe. En el primer semestre de 2026, las reclamaciones por facturación alta fueron por sí solas el 85,6 % de los casos.

Lo que pasa con esas reclamaciones es la parte menos contada. En el primer semestre de 2026, Protecom emitió 52.254 decisiones, y 17.466 fueron a favor del cliente. Entre 2022 y 2025 ordenó acreditar RD$109 millones a los clientes, y otros RD$21,7 millones en el primer semestre de 2026. Esas son facturas que estaban mal, y corregirlas es lo primero.

Pero en dos de cada tres decisiones, la reclamación no procedió. La propia Protecom advierte que una factura alta no es, por sí sola, prueba de un error, y que las reclamaciones por consumo estacional están entre las que menos prosperan. A muchos de esos clientes se les facturó correctamente. Aun así fueron a una oficina, presentaron una reclamación, esperaron una respuesta y, cuando llegó, no la creyeron.

Ese es el verdadero problema de la distribuidora. Una factura correcta pero no entendida termina casi igual que una equivocada: un cliente que hizo cola dos veces, una reclamación atendida dos veces, primero por la distribuidora y después por Protecom, y un cliente que sigue creyendo que le cobraron de más. El medidor estaba bien. La conversación falló.

Para la mayoría de los hogares, la factura es el único mensaje regular de la distribuidora. Llega una vez al mes, da un número y pide dinero. Cuando el número sube de golpe, el cliente necesita saber por qué. Si la factura no lo dice, tiene que adivinar, y lo que suele adivinar es que alguien se equivocó.

Protecom ha construido parte de la respuesta. Su calculadora en línea permite indicar la distribuidora, la tarifa y los kilovatios hora de la factura, ver aproximadamente cuánto se debería pagar y cuánto cubre el subsidio, y comparar dos meses. Es una herramienta del regulador para explicar una factura después de que llegó.

La distribuidora puede hacerlo antes. Sabe, antes de imprimir la factura, cuándo una lectura está muy por encima de la media del propio cliente. Sabe si la lectura fue real o estimada, y si cambió la tarifa. Cada uno de esos datos es una frase que podría poner en la factura o enviar una semana antes: este mes su consumo fue un 40 % superior a su media; esta lectura es estimada; así se compara con el mismo mes del año pasado. Un mensaje así cuesta muy poco. Una reclamación cuesta una visita a la oficina, una respuesta por escrito en diez días laborables, muchas veces un segundo proceso en Protecom, y la confianza de un cliente.

También vale la pena leer las reclamaciones, no solo resolverlas. ¿Dónde se concentran: en qué zonas, en qué meses, con qué tarifas, con qué tipo de lectura? Un aumento de reclamaciones por facturación alta en una zona después de una ronda de lecturas dice algo de esa ronda. Las reclamaciones que siguen a lecturas estimadas dicen algo del acceso a los medidores. Cada reclamación es un cliente que explica, con sus propias palabras, dónde la factura dejó de tener sentido.

Las reclamaciones ante Protecom se han más que duplicado desde 2018. Una parte son facturas que estaban mal. Buena parte del resto son facturas que nadie explicó. Carmen habría pagado la suya sin visita, sin reclamación y sin historia para sus vecinos si la factura le hubiera dicho por qué era alta. En la electricidad, la factura es la conversación, y la mayor parte puede ocurrir antes de que llegue la factura.