Ogni linea ha la sua data

Lupita vende tamales a una bancarella di Iztapalapa e prende ordini su WhatsApp. Il suo numero prepagato finisce per 8, quindi ha tempo fino al 15 dicembre. Ha visto le pubblicità. Ci ha provato una volta, dal telefono, tra un cliente e l'altro: il modulo ha fotografato il suo documento e poi ha chiesto un selfie che la fotocamera non ha accettato con la luce della bancarella. Voleva riprovare. Lupita è un personaggio composito, costruito su clienti come lei.

Dal 9 gennaio 2026 ogni linea mobile in Messico deve essere collegata al CURP del suo titolare, il codice dell'anagrafe nazionale della popolazione. La prima scadenza, il 30 giugno, è stata trasformata in un calendario in base all'ultima cifra del numero, a partire dalle linee che finiscono per 0 il 15 agosto. Restano quattro date: le linee che finiscono per 6 entro il 15 novembre, per 7 entro il 30 novembre, per 8 entro il 15 dicembre e per 9 entro il 31 dicembre.

Al 2 novembre oltre 100 milioni di linee erano collegate, l'83,3% dei circa 120 milioni che la CRT, l'autorità delle telecomunicazioni, si aspetta entro fine anno. Quell'obiettivo esclude già circa 25 milioni di linee che la CRT intende eliminare perché inutilizzate, molte delle quali SIM promozionali mai attivate.

Mancare una data ha una conseguenza precisa. Entro 72 ore l'operatore sospende la linea. Una linea sospesa può ancora chiamare i numeri di emergenza, ricevere le allerte del governo e contattare l'operatore per completare la registrazione, e nient'altro. Il servizio torna appena il cliente collega la linea.

Molti clienti hanno preso questa strada. Dopo la prima scadenza, per le linee che finiscono per 0, la CRT ha comunicato 2.353.453 linee riattivate dopo il collegamento, e ne attendeva altri 2,6 milioni circa nei giorni successivi. Per quelle che finiscono per 3, a inizio ottobre ne erano state riattivate 1.213.717. Ognuna è un cliente che prima ha perso il servizio e poi si è registrato.

Non tutti tornano. AT&T Messico ha perso 668.000 clienti prepagati tra aprile e giugno e ha detto che il calo era atteso a causa del collegamento. The CIU, una società di consulenza nelle telecomunicazioni, conta 162 milioni di linee attive a dicembre 2025 e 157,1 milioni a giugno 2026, con la maggior parte del calo nel prepagato.

Per un operatore è un caso insolito. L'abbandono di solito arriva senza preavviso. Qui ogni operatore sa, linea per linea, quali clienti non si sono ancora collegati e in che giorno ognuna di quelle linee verrà sospesa. Può vedere dove il suo processo di registrazione perde persone: alla foto del documento, al selfie, alla verifica del CURP. Può vedere quali clienti sono tornati dopo una sospensione e quali no. Raramente vedrà un abbandono così facile da prevedere.

È anche un contatto con milioni di clienti prepagati nel giro di pochi mesi. Molti di loro sentono il proprio operatore solo per ricariche e offerte. Questa volta l'operatore chiede loro di fare qualcosa, con una scadenza e con i loro documenti d'identità. Come andrà segnerà quello che pensano dell'operatore per molto tempo dopo la chiusura del registro.

Trattarlo come un percorso del cliente vuol dire tre cose. Misurare la registrazione come una vendita: dove le persone cominciano, dove si fermano, quanto ci mettono, quale passaggio le manda in un negozio. Contattare i clienti che mancano prima della loro data, sul canale che usano, con un aiuto e non solo con promemoria: un negozio che lo faccia insieme a loro, un orario, una risposta quando il selfie non passa. E trattare ogni riattivazione come un recupero: il cliente ha appena perso il servizio, e le settimane successive decidono se ricaricherà di nuovo.

Per Lupita la differenza è concreta. Un messaggio a novembre che le dica che la sua linea verrà sospesa dopo il 15 dicembre, e che il negozio a due strade da lì fa la registrazione con lei in dieci minuti, trattiene una cliente. Una linea sospesa nella settimana di più lavoro del suo anno la perde. Le linee che finiscono per 6, 7, 8 e 9 hanno ancora le loro date davanti. Gli operatori hanno ancora tempo per renderle facili.