Warum Voice of Customer (VoC) heute im Einzelhandel unverzichtbar ist
Einzelhändler agieren heute in einem Umfeld von beispielloser Komplexität. Kunden wechseln zwischen Web-, Mobil-, Social- und Ladenkanälen und erwarten, dass jeder Kontaktpunkt sie „kennt“ und ihre Vorlieben berücksichtigt. Allein Effizienz reicht nicht mehr als Unterscheidungsmerkmal, Empathie tut es.
Ein gut gestaltetes VoC-Programm verbindet diese Erwartungen mit dem Tagesgeschäft. Es erfasst Signale aus jeder Interaktion, interpretiert Stimmungen und speist Erkenntnisse zurück in Design, Merchandising, Logistik und Service. Anders gesagt, es schließt den Kreis zwischen Kundenäußerungen, -verhalten und Organisationsreaktionen.
Fehlt diese Fähigkeit, laufen selbst gut finanzierte Transformationen Gefahr, sich zu sehr auf interne Abläufe zu konzentrieren. Studien aus dem Einzelhandel zeigen, dass viele Unternehmen meinen, die Customer Experience zu optimieren, während nur ein kleiner Teil der Kunden das so sieht.
79%
79% der Käufer betrachten Nachhaltigkeit und Ethik als integralen Bestandteil ihrer Wertwahrnehmung, während die meisten Einzelhändler den Erfolg weiterhin vor allem über Preis und Schnelligkeit messen. Quelle: PwC’s Voice of the Consumer 2025 Bericht
VoC ist die Brücke.
Was die heutigen Einzelhandelstrends von VoC verlangen
Omnichannel-Kohärenz und Hyperpersonalisierung
Konsumenten erwarten zunehmend nahtlose Erlebnisse: online stöbern, im Geschäft ausprobieren, über App kaufen und im Laden zurückkehren – alles ohne Reibungen. Jeder Übergabeprozess birgt potenzielle Problembereiche: nicht abgestimmte Bestände, verwirrende App-Benachrichtigungen, ungeschultes Personal. Ein ausgereiftes VoC-Programm erfasst die Kundenstimme entlang der gesamten Kette, identifiziert kritische Punkte kontextbezogen und segmentiert Feedback nach Persona und Standort.
Neudefinierte Wertegleichung
Mit engeren Budgets und größerer Auswahl hat sich das Wertkonzept verschoben: Preis ist weiterhin wichtig, doch auch Bequemlichkeit, Erlebnisqualität, Ethik und einfache Rückgabe zählen. VoC muss daher “Wertverluste” aufzeigen – wo Erwartungen entstehen und wo sie gebrochen werden. Feedback zu Rückgaben, abgebrochenen Warenkörben oder Lieferverzögerungen zu erfassen und mit operativen KPIs zu korrelieren, wird zum Wettbewerbsvorteil.
Technologiegestützte Erlebnisse und steigende Erwartungen
Von künstlicher Intelligenz bis zu immersiven Stores definiert Technologie das, was Einzelhandel leisten kann – und was Kunden erwarten. Manche begrüßen personalisierte Angebote, andere fühlen sich überwacht. VoC-Programme müssen nicht nur messen “Hat die Funktion funktioniert?”, sondern “Wie hat sich der Kunde dabei gefühlt?” Freitext-Stimmungsanalysen, Kohortensegmentierung (technikaffin vs. weniger digital) und Feedback-Verknüpfung mit Ergebnissen (Conversion, Loyalität) sind essenziell.
Wenn Einzelhändler nicht zuhören: Lehren aus jüngsten Misserfolgen
Die Folgen, die Stimme des Kunden zu ignorieren, sind greifbar. Ein aktuelles Beispiel aus Großbritannien: Die Highstreet-Kette Wilko meldete im August 2023 Insolvenz an, was über 400 Laden-Schließungen und mehr als 12.000 Arbeitsplatzverluste zur Folge hatte. Analysten führten Standortkosten, Lieferkettenschwierigkeiten und Konkurrenzdruck an. Entscheidend für VoC jedoch war die Kritik, dass der Händler wiederkehrende Kundensignale wie fehlende Bestände, veraltete Sortimente und nicht-digital native Erlebnisse ignorierte. Kurz gesagt: Hochkarätige Transformationsprogramme – neue Ladendesigns, Web-Apps, Lieferketteninvestitionen – kompensierten das fehlende Zuhören nicht. Ergebnis: Fehlplatzierte Angebote, fragile Loyalität und vermeidbarer Kollaps. Für VoC-Praktiker ist die Botschaft klar: Transformation ohne Kundenstimme läuft Gefahr, den Anschluss zu verlieren statt vorauszugehen.
Wie sandsiv+ ein kundenorientiertes Einzelhandelsmodell ermöglicht
Moderne VoC-Praxis erfordert Integration, Schnelligkeit und Tiefe – und genau hier liefert sandsiv+ messbare Vorteile.
- End-to-End-Feedback-Erfassung: Eingaben von In-Store-Kiosken, mobilen Apps, Webumfragen, sozialen Medien und Contact-Center-Transkripten – alles zusammengeführt.
- Kontextuelle Tagging & Segmentierung: Feedback wird nach Kanal, Produkt, Emotion und Reiseabschnitt klassifiziert, sodass Teams Prioritäten auf das Wesentliche setzen können.
- Echtzeit-Dashboards & Alerts: Fällt die Kundenzufriedenheit in einer Filiale, Region oder einem Prozess, werden Teams nahezu sofort informiert, um schnell zu reagieren.
- Ursachenanalyse verknüpft mit Geschäftskennzahlen: VoC-Feedback wird mit operativen Kennzahlen wie Retourenvolumen, Out-of-Stock oder Lieferverzögerungen korreliert, sodass Entscheidungsträger wirtschaftliche Auswirkungen verstehen.
- Text- & Emotionsanalysen: Fortschrittliche Natural-Language-Technologien offenbaren aufkommende Themen („App wirkt unpersönlich“, „Öko-Verpackung geschätzt“, „Self-Checkout ohne Support“) und verbinden diese mit Conversion- oder Loyalitätsergebnissen.
Den Kreis schließen: KI, Erlebnis und Kundeninput
Die erste Phase der Einzelhandelstransformation war technologiegetrieben: Integration von Systemen, Automatisierung der Logistik, Einführung von Apps. Die nächste muss kundengetrieben sein.
Stellen Sie sich einen Händler vor, der eine neue Click-and-Collect-App startet. Auf dem Papier sieht die Adoption stark aus, doch VoC zeigt, dass Kunden Abholbereiche verwirrend finden und Mitarbeiter unzureichend geschult sind. Eine robuste VoC-Schleife meldet das Problem, verbindet es mit sinkenden Abschlussraten und initiiert gezielte Mitarbeiterschulungen oder Neugestaltung der Beschilderung. Das Ergebnis: Die Investition erfüllt das Versprechen, weil sie auf Einsichten statt Annahmen beruht.
Das ist das Herzstück eines kundenorientierten Einzelhandelsmodells: Jede Innovation wird durch das Feedback der wichtigsten Menschen validiert, verfeinert und getragen – der Kunden.
Was Einzelhandelsführer als Nächstes tun sollten
- VoC früh integrieren. Kundenerfahrungskennzahlen vor dem Start neuer Initiativen definieren.
- Auf der Ebene der Customer Journey messen: Nicht nur „Gesamtzufriedenheit“ fragen, sondern wie sich jeder Schritt anfühlte: „App-Browsing“, „Ladenabholung“, „Retourenprozess“.
- Erfahrung mit Wirtschaftlichkeit verbinden: Eine Reduktion von Reibungspunkten in Kosteneinsparungen oder gesteigerter Conversion übersetzen.
- Vertrauen und Emotionen tracken: Kunden bewerten zunehmend Ihre Datenverwendung, Authentizität und Marken Purpose neben dem Wert.
- Schnell und sichtbar handeln: Reaktionsfähigkeit ist Teil der Kundenerfahrung, kein Bonus.
Der Einzelhandel steht nie still. Er ist schnelllebig, hart umkämpft und ständig im Wandel. In diesem Umfeld muss die Kundenstimme als lebendiger, iterativer Leitfaden verstanden werden – eine kontinuierliche Richtung, die als Leuchtturm dient.
