Wir erklären, wie sich das Kundenerlebnis im Einzelhandel von seinen chaotischen Anfängen bis ins Zeitalter der künstlichen Intelligenz gewandelt hat.
Der Schwarze Freitag, ein ikonisches Ereignis im Einzelhandel, markiert den Beginn der Weihnachtseinkaufssaison und stellt eine einzigartige Gelegenheit für Marken dar, den Verbrauchern außergewöhnliche Rabatte anzubieten, ohne ihr Einkaufserlebnis zu beeinträchtigen.
In diesem Zusammenhang erklären wir, wie der Einzelhandel das Kundenerlebnis von den Ursprüngen des Black Friday bis heute verbessert hat, wobei der Einsatz von auf künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Technologien ein zunehmend wichtiges Element in der Branche darstellt.
Von alten Büchern zu generativer KI
Der Schwarze Freitag hat seine Wurzeln in den Vereinigten Staaten und wurde ursprünglich verwendet, um das Chaos und den Verkehr zu beschreiben, der am Tag nach Thanksgiving aufgrund der großen Anzahl von Kunden entstand, die in den Städten massenhaft einkauften. Der Begriff “Black” bezog sich also auf den Wechsel in der Buchhaltung von roten Zahlen (Verluste) zu schwarzen Zahlen (Gewinne).
Seit sich das Phänomen über die USA hinaus als ein von den Verbrauchern auf der ganzen Welt erwartetes Ereignis verbreitet hat, hat sich der Einzelhandel von der traditionellen Erfahrung in den Geschäften zur Online-Erfahrung entwickelt und versucht, die Vorteile der Technologie zur Personalisierung von Angeboten und zur Verbesserung des Kundendienstes voll auszuschöpfen.
In einem kürzlich erschienenen Forrester-Artikel stellte Michele Goetz, VP & Principal Analyst, fest, dass 67 % der Unternehmen bereits generative KI als Strategie einsetzen, um die Art und Weise, wie Einzelhändler mit Kunden interagieren, zu verändern.
Die große Transformation der Kundenerfahrung im Einzelhandel
Giada Longo, Digital Marketing Specialist bei SANDSIV, weist darauf hin, dass “im wettbewerbsintensiven Einzelhandelssektor, in dem das Einkaufserlebnis von entscheidender Bedeutung ist, technologische Lösungen, die die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden berücksichtigen, eine entscheidende Rolle dabei spielen, dass Marken an diesem wichtigen Tag ein differenziertes Erlebnis bieten können“.
Einige dieser Schlüsselaspekte sind:
Einheitliche Phygital Experience: VOC-Lösungen wie sandsiv+ sind in der Lage, Kundenverhalten und Feedbackdaten aus Online- und In-Store-Umgebungen zu vereinheitlichen, wodurch Einzelhändler Schmerzpunkte in der Customer Journey identifizieren und Maßnahmen ergreifen können, um ein nahtloses Online- und Offline-Erlebnis zu gewährleisten.
Personalisierung von Angeboten mit GenAI: Bis 2024 wird erwartet, dass 60 % der Arbeitnehmer generative künstliche Intelligenz (GenAI) zur Erledigung ihrer Aufgaben nutzen werden. Dieser Trend wird sich auch im Einzelhandel fortsetzen und es ermöglichen, Angebote zu personalisieren, die auf die Bedürfnisse und Vorlieben verschiedener Kundenprofile zugeschnitten sind, was insbesondere an Tagen wie dem Black Friday von Bedeutung ist.
Ausweitung von KI mit Open-Source-Modellen: Der Forrester-Artikel weist darauf hin, dass 85 % der Unternehmen KI mit Open-Source-Modellen ausbauen werden. In dieser Hinsicht werden sich Einzelhändler auf Technologieanbieter wie SANDSIV verlassen müssen, um diesen Übergang zur Übernahme dieser Open-Source-Modelle zu erleichtern und erfolgreiche Strategien zu entwickeln.
Mitarbeitereinblicke in Echtzeit: Die Zusammenarbeit in Echtzeit ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass CX-Teams, Kundenmanager, Vertriebs- und Marketingteams Kundenanforderungen in Echtzeit bewältigen und einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten können.
