Der stille Wechsel

Andrés lebt in Bogotá, hat ein Monatsabo und arbeitet zwei Tage pro Woche von zu Hause aus. Seit März brechen seine Anrufe ab, sobald er die Küche betritt. Im Mai öffnet er die App seines Anbieters in einer Woche viermal, um nachzusehen, wie viele Daten ihm bleiben. Im Juni ruft er wegen einer Belastung an, die er nicht kennt, hängt in der Warteschleife und bekommt eine Antwort, die er nur halb glaubt. Im Juli geht er in den Laden der Konkurrenz und kommt mit seiner eigenen Nummer auf einer neuen SIM wieder heraus. Sein Anbieter erfährt aus dem Portierungsantrag, dass er weg ist. Andrés ist eine zusammengesetzte Figur, gezeichnet nach Kunden wie ihm.

Für den Anbieter war das ein stiller Wechsel. Still war er nicht. Andrés hat es in vier Monaten viermal gesagt: in den Netzprotokollen, in der App-Analyse, in der Warteschlange der Rechnungsstelle und im Kundendienst. Jede dieser Stellen gehört einem anderen Team, das an seinen eigenen Zahlen gemessen wird. Niemand hatte alle vier auf einer Seite, mit seinem Anschluss obenan.

Kolumbien zeigt, wie viel sich so bewegt. Im ersten Halbjahr 2025 wurden 3,34 Millionen Nummern portiert, wie die CRC meldet, die Regulierungsbehörde für Kommunikation. Im zweiten Quartal 2026 waren es 1,29 Millionen, 21,4 % weniger als ein Jahr zuvor. Die Nettoergebnisse lagen weit auseinander: Tigo verlor durch Portierung 259’100 Anschlüsse, Claro gewann 207’700, und die virtuellen Anbieter zusammen rund 17’000.

Ausserdem ist die Portierung nur der Abgang, der mit einem Formular kommt. Im ersten Quartal 2026 machte sie 17,3 % aller Anschlüsse aus, die die Netzbetreiber abmeldeten, so die CRC. Der Rest wurde aus anderen Gründen abgemeldet, ohne Portierungsantrag. Ein Anbieter, der die Abwanderung an den Portierungsanträgen misst, sieht weniger als einen von fünf Anschlüssen, die er verliert.

Die Regulierungsbehörde hat auch das Ende der Geschichte verändert. Nach der CRC-Resolution 8171 von 2026 muss seit dem 1. September, wer portiert, mehr als 30 Tage warten, bevor er zu dem Anbieter zurückportieren kann, den er verlassen hat. Ein Gegenangebot in der Woche nach dem Wechsel kann die Nummer nicht mehr sofort zurückholen. Wenn es das kann, hat der Kunde eine neue SIM, eine neue Rechnung und einen Monat Gewohnheit. Wozu auch immer die Regel geschrieben wurde: Sie verlegt die Chance des Anbieters in die Wochen vor dem Antrag.

Diese Wochen sind nicht leer. Die Signale vor Andrés’ Wechsel waren alltäglich, und sein Anbieter hatte jedes davon. Anrufe, die an derselben Adresse abbrechen, Tag für Tag. Wiederholte Abfragen des Datenguthabens, ein Zeichen, dass das Abo vielleicht nicht mehr passt. Eine Frage zur Rechnung, dann eine zweite. Eine Beschwerde, beantwortet, aber nicht gelöst. Keines davon heisst für sich, dass ein Kunde geht. Zusammen, auf einem Anschluss, innert weniger Wochen, ergeben sie ein Muster, das kaum zu übersehen ist.

Warum wird es trotzdem übersehen? Selten aus Mangel an Daten. Die Netzqualität ist die Kennzahl der Technik, die App-Nutzung gehört dem Digitalteam, die Rechnungen der Finanzabteilung, die Anrufe dem Kundendienst. Jedes Team berichtet seinen eigenen Durchschnitt, und ein Durchschnitt verbirgt den einen Kunden, dessen schlechter Monat alle vier berührt hat. Die Daten gibt es. Was fehlt, ist die Customer Journey, die sie verbindet.

Sie zu verbinden, ist weniger aufwendig, als es klingt. Man beginnt beim Anschluss, nicht bei der Abteilung: eine Sicht pro Kunde auf Netzereignisse, App-Sitzungen, Kontakte zur Rechnung und Beschwerden der letzten 90 Tage. Dann schaut man zurück auf die Kunden, die wegportiert haben, und sucht die Kombinationen, die ihrem Antrag vorausgingen. Danach legt man fest, wer handelt, wenn ein Anschluss sie zeigt, womit und innert wie vielen Tagen. Die Antwort ist selten ein Rabatt. Für Andrés wäre es ein Techniker gewesen, der sich seine Strasse ansieht, ein Abo mit mehr Daten zum gleichen Preis und eine klare Antwort zur Belastung.

Die Zahlen aus Kolumbien sagen, dass die Kunden dieses Jahr weniger Nummern portiert haben als letztes, und dass die Anbieter sie nicht im gleichen Mass verlieren. Sie sagen nicht, warum. Jeder Kunde, der gegangen ist, hat gesagt, warum, in Teilen, gegenüber verschiedenen Bereichen des Unternehmens. Still ist der Wechsel nur für einen Anbieter, der nicht an einem Ort zuhört.