Roche es una multinacional del sector salud y la mayor empresa biotecnológica del mundo. Es líder en el sector de la investigación farmacéutica y diagnóstica y suministra medicamentos para oncología, inmunología, enfermedades infecciosas, oftalmología y neurociencia.

El objetivo
Roche quería alejarse de una estrategia puramente de investigación de mercado y convertirse en una organización centrada en el cliente para fomentar la recomendación y la fidelidad.

El reto
Como empresa centrada exclusivamente en costosos estudios de mercado, Roche basaba gran parte de sus estrategias de marketing y crecimiento en las tendencias del sector y los hallazgos de terceros. Esto resultaba útil hasta cierto punto, pero sin la opinión directa de sus clientes, sabían que estaban perdiendo oportunidades de ofrecer experiencias de cliente personalizadas e interacciones racionalizadas.

Si querían transformarse en una organización centrada en el cliente, necesitarían una solución para agilizar el proceso de captación de opiniones críticas de su red de médicos y compradores de productos farmacéuticos.

Para realizar con éxito la transición a una organización centrada en el cliente, Roche buscaba una plataforma de Voz del Cliente (VoC) que pudiera convertir los datos de los clientes en insights accionables para mejorar la experiencia de sus clientes y las interacciones comerciales. Por eso Roche se asoció con SANDSIV para lanzar nuestra solución de VoC empresarial y la herramienta de análisis, sandsiv+.

sandiv+ es una plataforma de gestión de experiencia de cliente (CXM) totalmente automatizada que unifica todas las fuentes de datos estructurados y no estructurados de los clientes en un único repositorio.

Con el poder de los macrodatos y la inteligencia de clientes, Roche podría ahora obtener valiosos insights empresariales sobre las necesidades de sus clientes médicos y farmacéuticos, entre otros:

• Métricas en tiempo real para ver la fuerza y la conexión emocional de la relación de un cliente con la marca.
• Indicadores clave de rendimiento (KPI), que se trazaron a lo largo del customer journey para que Roche pudiera profundizar en los “momentos de la verdad” y decidir cómo enriquecer los puntos de contacto con el cliente en todos los canales.
• También configuramos la recopilación y el análisis de VoC de acuerdo con los estrictos límites normativos y de cumplimiento de la normativa.