Este cliente es entidad aseguradora mundial, multinacional francesa líder en seguros y gestión de activos. La empresa cuenta con 153.000 empleados que atienden a 105 millones de clientes en 54 países.
El objetivo
La empresa necesitaba una solución que le ayudara a mejorar la fidelización de los clientes, impulsar su Net Promoter Score y transformarse en una organización centrada en el cliente.
El reto
La empresa afrontaba tres retos distintos:
- Incapacidad para gestionar de forma proactiva las interacciones en todos los puntos de contacto.
- Carecía de una plataforma de integración que pudiera visualizar la experiencia de cliente utilizando la plataforma interna de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para gestionar adecuadamente las solicitudes y los casos de asistencia.
- Sin datos de voz del cliente (VoC), no podían crear experiencias de cliente personalizadas.
La empresa se asoció con SANDSIV para lanzar nuestra solución de VoC empresarial y herramienta de análisis, sandsiv+, una plataforma de gestión de la experiencia de cliente (CXM) totalmente automatizada que unifica todas las fuentes de datos estructurados y no estructurados de los clientes en un único repositorio.
Con la integración de sandsiv+ en su CRM interno, la compañía pudo gestionar fácilmente los puntos de contacto con el cliente e introducir encuestas multicanal tras las interacciones críticas, lo que permitió crear perfiles de clientes y personalizar los contenidos. Esto se tradujo en muchas ventajas, entre ellas
- Análisis más rápidos y precisos de las causas profundas de los puntos de dolor de los clientes en todos los puntos de contacto de la experiencia de cliente.
- Visibilidad en tiempo real de todos los KPIs de los clientes en un panel de gestión centralizado y una aplicación móvil.
- Una profunda cultura centrada en el cliente mediante la difusión de su “Net Promoter System” en la organización y el lanzamiento de su plan de gobernanza NPS.
Implementación
Recogida de feedback
Cuadros de mando
Integración y formación
La entidad aseguradora mundial empezó a recopilar datos y a medir los principales KPIs de los clientes. Dio sus primeros pasos para crear una estrategia madura de experiencia de cliente que les permitiera avanzar hacia el futuro.
La plataforma sandsiv+ supuso un cambio radical para la aseguradora, ya que por fin disponía de una forma de convertir a los detractores en promotores ofreciendo experiencias de cliente relevantes y coherentes. Antes, la empresa no podía hacerlo porque carecía de inteligencia de clientes y, por tanto, no podía transformar los datos en estrategias personalizadas.
Con sandsiv+, la empresa dispuso por fin de una solución para alimentar su proceso de mejora de NPS con métricas de VoC. La empresa utilizó los KPI de VoC para identificar oportunidades de mejora en las interacciones con los clientes, organizar talleres críticos para priorizar las acciones correctivas y evaluar y supervisar los resultados de sus nuevas iniciativas.
Gracias a la información proporcionada por sandsiv+, la empresa creó su primer Comité de NPS para eliminar obstáculos, mejorar el proceso general de análisis de las causas y reforzar sus valores centrados en el cliente en todas las unidades de negocio.
